一季度：提升人员保有率，做好现场管控。

可以说，每年春节后都是客服中心流失率最高阶段，一方面自身员工流失加大，另一方面还要面临银行业客户呼叫中心普遍性招聘难的问题，谁能在一季度有充分的人员，谁就可以在全年开好头，起好步。降流失、扩招聘，提升人员保有率是重中之重的工作。

我认为应该从以下方面开展：

1.加强现场管理
呼叫中心员工班次多，人员班次复杂，简单巡场无法确定员工到岗状态，日常管理需做好铭牌使用，人来挂牌，人走下牌；设置离席卡，员工拿卡离席，提升员工8小时工作效率。

2.重视岗中培训
面对新人多、技能弱的情况，加上新培压力大，岗中培训匮乏，员工技能提升需凭借自学或依靠组内帮扶，对员工自主能力要求极高，无法系统掌握学习进度。可适当提高专家团队人员规模，配合履行岗中培训、经验传授、疑难解答等职责，打好员工基础，提高整体产能。

3.做好疑难业务案例库
新人上线面临最多的两个难题，算不好账和找不到知识库。可重点关注经典账务归类，整理案例，以穷举方式优化常用计算公式，让员工直接代入数值即可算出账单变化，有效的节约员工计算时间；做好班后问题梳理，与小伙伴一起探讨怎么去查知识库，同时总结一天未解决电话中自己存在的问题，发掘提高工作效率的办法。

二季度：强化员工归属，明确产能目标。

1.循序渐进缓释压
员工经过一季度打基础，技能水平和抗压能力有了一定的提升，建议通过明确各项指标要求，测算生命周期员工产能目标，树立员工目标意识。

2.分析指标找差异
对各生命周期员工进行指标分析，了解同批次员工成长差异点，找出影响员工成长的主要原因，对症下药，及时纠偏。

3.集思广益做激励
向全体员工征集业务操作中的各种提升工作效率的小技巧，根据技巧的受众和提效程度进行综合评定，给予一定的激励，鼓励员工技能共享不藏私。

4.后进员工拉帮扶
强化对产能后进员工的关注度，切实了解员工后进原因，条线提供平台，鼓励员工进行师徒结对子，开展月度提产大比评的活动，提高员工共同进步的积极性。

5.人员保有讲方法
按整体目标，呼叫中心应提前布局三季度激励活动，提前估算三季度员工收入水平，宣导员工收入预期，给员工树立提高收入的信心，激励员工留存。

三季度：立足盈亏平衡，确保订单达成。

1.目标制定与分解
通过前两个季度盈亏情况，结合人力测算三季度提产目标，和千分卡达成目标，分解目标给团队，由团队细化日均产能达成和指标达成目标。

2.指标跟踪与反馈
后线根据前台制定目标按日跟踪，对于达标的班组鼓励并提倡多做贡献，对于未达标的班组提要求，明确追赶计划，保质保量完成目标计划，确保各项措施落到实处。

3.支援团队管理提升
后线做好产能支援，质培及班长做好日常巡场，及时帮助员工解决问题，建议条线减少不必要的会议或降低会议时长，避免班组长时间无人管理。

4.细化班长每日总结
每日回顾当日产能达成情况的优势与不足，保持优势，弥补不足。

四季度：稳定运营，圆满收官。

1.增加专业序列人才
除后线与管理序列外，需重视培养前台优秀员工的保有，给予足够的重视感，以专业认证的形式，对优秀员工进行技能认证，鼓励先进带后进，实现共同进步。

2.鼓励中部员工上进
了解中部员工实际心理想法，探知此类员工是态度问题还是技能问题，结合员工实际想法，做好员工职业规划。

3.提倡快上快下机制
对于指标长期差、管理手段弱、员工流失大的班组进行考评，提高班长及团队长等管理人员的素质要求。

4.加强管理人员培训
不局限于集中组织的培训课程，管理人员适当抽出工作之外的时间进行集中交流学习，做好管理人员能力提升，加强管理人员转培训能力。