客户体验和企业文化有点类似，看起来都很缥缈，抓不住。因为没有权威客观的测试标准，所以也很难确切知道自家客户的真实满意度。虽然我们有各式各样，各种维度的反馈评价管理……

客户体验重要吗？显而易见，很重要！就像企业文化是一家公司的基调和灵魂一样，客户体验也是一家企业能长久立身的关键。

我们看似在卖产品，实际卖的都是服务！

在提升客户体验的过程中，我总结了几点我的理解。

一、客户体验是动态的。

1、客户体验随着客户预期变化。
打个比方，一家餐馆推出了用餐时间等待，可以免费修甲的服务。刚开始客户觉得非常新颖，体验度很好。可随着竞争对手相继推出类似的服务，大家见怪不怪，客户预期也水涨船高了起来。

当商家再去做调查时会发现：客户的满意度明显下滑。为什么会出现这样的反转呢？因为服务还是那个服务，可人心变了。

于是你会焦虑的发现：提升体验如逆水行舟，不进则退。一旦开启，就如炫迈口香糖一样，根本停不下来。

2、提升客户体验是持续性的工作。
客户预期在提升，竞争在加剧，所以体验跟产品一样，是需要迭代和推陈出新的。因此服务需要创意，更需要不断创新。而且我们社会已经从传统经济向体验经济大跨步跃迁了。

3、客户体验不再是“一招鲜，吃遍天”。
随着客户个性化发展和见多识广，他们的需求也在不断分裂。所以体验设计也不再是“一招鲜，吃遍天。”

还是举餐饮的例子。用餐时间等待，喜欢修甲只是一部分女性客户，那还有很大一部分客户，他们并不喜欢修甲，反而喜欢网游、麻将、洗脚、理发……

所以根据各自主要针对性用户的口味，商家的体验设计也需要调整和变化。

二、提升体验要找到触点和痛点。

1、消化痛点就是提升客户体验。
痛点是体验的短板，消化痛点就是在提升客户体验。这是很直观的。

很多服务从业者不知道如何入手体验提升，其实消化痛点，就可以成为很好的突破口。其实体验提升不是雪中送炭，就是锦上添花的事情。

例如，还是那家餐饮店，生意爆火，可等待时间太长，又没有相应的措施，客户抱怨很大，取消订位层出不穷，客户口碑持续下滑。

于是这就成为商家的一个痛点。因此等待时间的体验改善，就成了提升体验的很好切入点。

2、除了痛点，触点也是提升客户体验的突破口。
痛点好找，反正客户一直不满意，企业和服务团队早就发现了，只是它经常静静地躺在那里，等待我们的采摘。

可触点不一样，它看起来往往很正常很普通，除非你有慧眼去发现它，否则很容易被忽略。但只要你有心，又会发现到处是触点。

换句话说，触点无处不在，只是有大有小。只要你真的想提升，任何一个触点都有可为，只是这个“可为”也分大小，也分影响程度。

所以触点在哪里？

在客户的投诉里，在客户的反馈里，在你观察的细节里，在体验流程的节点里，在想要优化的环节里……

3、昨天的优点，成为了今天的痛点。
还是举前面提到的餐饮时间等待的例子。刚开始可以免费修甲，免费按摩，免费下棋……然后每家爆火的餐饮商家都推出了这样的服务，可作为客户的我，仍然需要长时间的等待。

这些看似免费的服务，还是在消耗我的时间，增加我的等待成本。所以宝宝不高兴了，宝宝开始厌烦这种服务了……

于是昨天的辉煌，反而成为了今天的痛苦。