这个时代，其实是一个相对浮躁的时代。它首先就体现在了，就算是我们每年都开这样的大会，但每年的主题词其实更换的还是非常快的。这种主题词语的更换，使得我们觉得我们的产业，或者说我们的行业产生了巨大的进步，或者说一直在面临巨大的变化。

比如说，最早我们叫呼叫中心，然后叫联络中心，然后叫多媒体联络中心，后来觉得多字不好，然后改成全媒体联络中心，再后来改成全媒体全渠道联盟中心，再后来改成营销中心，有的人还在谈，就是说事实上原来的客服职能已经不在了，我们可以改成营销中心等等。

其实在这些词语的背后，我始终希望大家思考的是我们作为客服这个行业从业人员，我们这个行当究竟是干什么的？外包产业在将来和这个行当之间的交际是什么？未来的发展是什么？所以，我的整个开场，仍旧是我们要看到这个时代的特点，你也可以认为它是数字经济时代的特点，现在也有人谈，已经到了虚拟社会的一种特点。

但是无论如何，我们所总结的特点并不是这个时代的全部特征，而是指它和我们的工作有交集或者有影响的关键特征。我这里呢，讲三点：

01. 信息传递的边际成本下降

互联网时代或者数字经济时代带来的第一个巨大变化，就是信息传递的边际成本下降，对我们原来以信息不对称作为交易条件的很多交易产生了影响。

对于企业和用户来讲，企业原来有独占的客户资源、有好的销售，就可以绑定非常好的大企业等等，而这样的竞争壁垒在逐渐的瓦解。

对于供应商管理来讲，你所知道的供应商原来可能是你的信息来源，现在你有更低的成本可以在网上获得更多的公开信息。所以信息边际成本的下降，其实是对我们所有的企业和交易的特征产生影响，它会使得巨大量用户的企业产生，因为你一旦打破了这个壁垒，你的生意发展是不受地域，不受时空的限制的。

因此，好的体验会带来双击效应，好体验的模式可以快速的发展，形成巨大的用户量。

02. 数字化带来的迭代速度

产业数字化带给产业或者制造业本身最重大的变化之一是它的迭代速度。

在二十年前，传统的制造业例如电脑产生一个有利于客户体验的改变，所需要的时间大概是1-2年。并不是它拖沓，它本身其实能够在整个电脑行业占比第一并且在高速发展，也就是说它已经是高于行业平均值的。这个速度是整个的交易模式决定的，我们要先策划设计，然后做市场推广，这就已经半年过去了，上市之后，再从代理商那里到用户手上。如果代理商打电话过来说不好用，然后我们要聚集一大批不好用的，分析其中是什么原因，是不是值得改变，然后再推进到第二年的设计当中，看看能不能够体现。

然而现在，比如说这一阵比较火的电动汽车。其实我经常讲，电动汽车的本质和它的能源形式没有关系，是和它的数字化程度相关。电力使得它的数字化成为可能，因此它的迭代速度可以是偏激。比如，不管是理想还是特斯拉还是蔚来，我不给任何公司做广告，他大量的驾驶数据信息使得他有能力，（只是说有能力，不见得他现在就能做到。）综合分析所有的驾驶数据，得到它的车的部件和软件在哪个地方不那么合适，需要优化。如果他有现代化的生产厂，他就可以直接安排在生产上，并且产出这个点来，所以整个的迭代速度和之前的迭代速度相比产生了巨大的变化。

03. 用户体验设计的收益

以上两点使得整个的体验设计的价值更加巨大：当企业是以万级用户作为他的这个体验设计的标本的时候，他的每一项改进影响的是1万个人；如果是10万，他影响的就是10万个人。

我们都知道我们手机上都用的微信，可能会有大几个亿的用户，那么它的每一点点改变，影响的就是这大几亿。也就是说，用户体验设计，它带来的收益，远比之前的企业当中的体验设计带来的收益要巨大，它的影响变的更大。

这三点是我认为对于客服行业，或者说对于企业形态都会产生巨大变化的三个时代特点。在这三个时代特点下，如果我们去看客服，我们看到的是客服要不要数字化，或者我要不要上机器人？那么我们其实是从属于时代。而如何在这个时代里，真正思考客服怎么做，其实我是希望大家从本质上来讲，客服是什么？

01 PART
客服其实是企业的产品设计与用户认知之间的误差纠偏。

02 PART
客服不再是一个被动等待的部门，整个设计、服务历程是先客服所必须要考虑的地方。

03 PART
客服更应该聚焦的不再是一致性体验，而是能够针对性解决用户问题的体验。

我在B站节目《媛新说》也多次谈到认定的客服是什么？客服其实是企业的产品设计与用户认知之间的误差纠偏。交易是什么？交易其实是用户的认知和企业的产品产生相联系的这样的一个过程，而在这个产生关系的过程当中所产生的所有的不满的点，都会来到客服部门。

因此，客服不再是整个环节当中的一部分。它其实是整个企业体验链条之外的所有的误差纠偏。他纠的这个误差包含了产品的实践和设计之间的误差，也包含了海量的用户对同一个事物的期望值不同而造成的认知误差。新的客服不是我们原来想象中的，坐在一个地方等待用户来找我们的这个过程，而是我们要把目光放在整个企业的体验历程上，在这些体验历程上的每一个环节当中产生的任何一点点误差比例，都有可能会造成客服的需求。

第二点，当我们意识到客服不再是一个被动等待的部门，那么，整个的设计、服务历程也是先客服所必须要考虑的地方。我们不再是智能自助人工，包括语音，文本割裂等的服务职能，而是从服务入口到最终能够解决问题的整个的历程环节。

而服务设计者，它存在的价值在于能够帮助企业，处理或者减少这些误差，使得企业的每季度复购率或者客户粘性更高。而在数字化时代，随着信息编辑成本下降，我们能够得知复购和粘度的速度会越来越快，客服体现的价值的也会越来越直接。

之前我们每做一个改善，想要看到最终对客户终身价值的影响，我们可能得等一个周期。现在，很多这个粘性和复购都会在天级、月级，可能最长的年级就能够发生。所以我们就有机会知道客服的好与坏对整个企业的粘度和复购的影响，所以我推出的这个体系叫做数字化客服体系，它不再是过去简单的处理好问题，在我的理解当中，他至少包含三个模块，推动体验提升，减少误差比例。

而误差会恒定存在，因为任意两个人的认知起点都是有偏差的，一个产品不可能消除所有的误差，但是误差肯定可以减少。因为只要有三个以上的人，总有多数的体验。

其次，客服要设计整个的服务历程管理，从而使得解决能够更快速。这个快速甚至包含了不是用户找你，而是你来寻找用户的这种快速。

第三点就是解决好之后更有温度，我们更应该聚焦的不再是一致性体验，而是能够针对性解决用户问题的体验。所以为了这三个目的，也就是不发生、快解决和最满意这三个，客服的交付物，我们需要重新梳理对于整个服务历程，服务、技术以及服务合作伙伴之间的关系。

同时我们会发现，为了支撑上面的整个的实现，客服本身是要做数字化转型的。客服的数字化不仅仅是指我们当时的这种信息融合,而是信息使用和信息利用。

我们要有更好的智能平台、工单管理、人员管理和数据管理的方式，从而使得以上客服的三个目的能够更好的实现。这就是我对数字化客服体系的一种诠释。