| 序号 | 培训子模块 |
| 1 | 内部培训-新员工培训-一线新员工培训 |
| 2 | 内部培训-新员工培训-非一线新员工培训 |
| 3 | 内部培训-在岗员工培训-业务类培训-新增业务培训 |
| 4 | 内部培训-在岗员工培训-业务类培训-常规业务培训 |
| 5 | 内部培训-在岗员工培训-技能类培训-一线员工技能类培训 |
| 6 | 内部培训-在岗员工培训-技能类培训-非一线员工技能类培训 |
| 7 | 内部培训-在岗员工培训-晋升类培训 |
| 8 | 外部培训 |
| 流程节点 | 责任主体及工作事项 | 设置方法 | 配套工具（文档/表格） | 标准模版 |
| 1、设计新员工培训课程体系并完成课件开发 |
1、由培训部门牵头、运营团队配合，根据上述培训内容编制新员工岗前培训课程体系，并开发完成全套新员工岗前培训课件。 2、所有培训课件须经过评审（评定平均得分在70分以上）方能正式投入使用，评审方法详见“内训师管理流程规范”部分。 |
1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表标准版式及填制规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置《XXX公司/呼叫中心课程评定表》和《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》的标准版式及填制/生成规则。 |
1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》 2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》 3、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》 |
1、《XXX呼叫中心新员工岗前培训课程体系》表详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档一 2、《XXX公司/呼叫中心课程评定表》、《XXX公司/呼叫中心课程评定汇总表》详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内训师管理规范”-配套文档五和配套文档六 |
| 2、制定培训计划 | 每班次开始培训前，由培训部门制定包括：培训阶段、培训日期、培训时间、课程名称、课程纲要/概述、培训讲师、所用课件/文档，以及考试时间安排等内容在内的新员工岗前培训计划。 |
1、在“培训管理“功能模块中设置培训计划表标准版式、填制规则及通知（发布）流向。 2、每期培训前，手动在“培训管理“功能模块预置的培训计划表中填制并正式通知（发布）。 |
《XXX呼叫中心新员工岗前培训计划》 | 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档二 |
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3、进行培训预演 4、完成第一阶段培训（理论） 5、完成第二阶段培训（实操） |
正式培训前，培训部门还应组织所有培训讲师进行一到两次的培训“预演”，以确保培训质量。 | / | / | / |
| 6、完成培训考核 | 新员工培训后应进行理论和实操两部分考试，均按百分制计算，二者成绩各占一定比例。 |
1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》标准版式及填制/生成规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置业务考试得分表的通知（发布）流向。 |
《XXX呼叫中心新员工岗前培训业务考试得分表》 | 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-培训管理流程规范-“内部培训—新员工培训—一线新员工培训”-配套文档三 |
| 7、分配上岗 | 根据培训考核的成绩和不同公司、不同项目的分配上岗标准，确定最终上岗人员。 | |||
| 8、跟踪评估及再培训 |
1、新员工入组上岗后须至少进行一个月的跟踪评估。由各组TL（班组长）负责，对新员工每天的绩效原始数据、考核得分及综合表现情况进行记录，并将结果定期整理反馈给培训负责人。 2、培训负责人要与各组TL（班组长）密切配合，了解新员工入组上岗后的工作情况，对于出现的问题除及时纠正外，还要组织有针对性的再培训。 |
1、在“培训管理“功能模块中预置《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》标准版式及填制/生成规则。 2、在“培训管理“功能模块中预置新员工上岗跟踪评估表的通知（发布）流向。 |
《XXX呼叫中心一线新员工上岗跟踪评估表》 | 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-理流程-招聘管理流程规范-配套文档十 |
