近些年来，随着BPO行业的迅猛发展，呼叫中心排班师已不算是一个罕见的职业。基本上具有一定规模的call center 都配备了专门的排班师，一些比较大型的呼叫中心甚至成立了专门的排班部门以提升自身的劳动力管理水平。虽然对于业内人士来说，排班师这个职业已不新鲜，但对于大众来说，仍然存在着很强的神秘感，由此也产生了一些常见的误区。有人认为排班师无非就是各种班次排列组合而已，没有什么难度；反之也有人认为排班师要整天跟数据、算法打交道，一般人可望而不可及。笔者作为一名在呼叫中心行业深耕五年，有着丰富排班经验的排班师，想告诉大家，其实这两种看法都过于极端，并不可取。排班师既没有想象中那么难，但也确实存在一定的门槛，需要具备基本的技能和能力。接下来我们展开详细来讲讲排班师所必备的四项基本技能。

一、基本的数据分析能力和数据敏感度

这里的数据分析能力是指用恰当的分析工具和分析方法对大量数据进行提取、概括、总结和分析，从而形成结论的一种能力。而数据敏感度是指对数据的辨识力和洞察力，能够从繁杂的数据中发现比较异常的数据。因为排班师的工作并不是像很多人想象的那样只是机械地排列组合，如果只是那样的话排班系统完全可以做到，没必要安排专人专岗，劳民伤财。在呼叫中心行业，完整的WFM模块（即劳动力资源管理）包含预测、人员配备、排班和实时管理四个模块，四者缺一不可，其中预测在排班领域中是重中之重。因为预测是对于未来的来话量和来话趋势的预测，预测的准确与否直接关系着人员的配备和排班的准确度，需要对大量的历史数据进行详细的研究和分析，这就要求我们排班师具备较强的数据分析能力和数据敏感度。这样说可能还是有点抽象，其实也很简单，首先要求对数据不能排斥，这是基本的前提。笔者曾经遇到一位面试者说自己上学的时候最讨厌的科目是数学，看到数字就头脑一片混沌，这类人显然即使担任排班师也不会长久。另外还要掌握基本的Excel 公式和图表使用技能、PPT制作技能等，虽然说这些技能可以入职后进行培训和学习，但如果你熟知基础的这些技能，能让自己在这个领域更快的适应。

二、独立学习的能力

为什么学习能力如此重要呢？因为目前排班师仍算是一个相对来说比较新兴的职业，大学中也并没有开设一个排班专业教授相关的技能，我们所有的经验都来源于实践，可以说是摸着石头过河，而行业在飞速发展，日新月异，在这个变化的世界中唯一不变的就是变化，所以对排班师的要求也不是一成不变的。比如在行业发展初期，大家都是小白，这时候只需要简单的预测和排班就可以了，但发展到现在，精准预测和精细化排班已经成为主流，这就对排班师的学习能力提出了较高的要求。俗话说：师父领进门，修行在个人。别人一开始可以教给你基本的理论和方法，领你入门，但后续如果想有所发展和建树，要靠自己去慢慢摸索和研究。

三、良好的沟通能力

排班师不是一个闭门造车的独行者，在对接排班需求的过程中需要跟业务运营现场形形色色的人员进行沟通，小到班组长、现场调度专员，大到运营经理、督导甚至甲方负责人。而这些角色因为立场不同可能会存在一定的分歧，如果沟通不好，分歧可能会转化为矛盾，不利于工作的开展。这就需要排班师具备良好的沟通能力，能够与各种类型的人进行比较顺畅的沟通，运用自己的沟通技巧去化解分歧，避免产生矛盾。举个常见的例子，如某业务甲方为拟合线路时段需求人力，希望增加天地班的比例，但运营现场管理人员则认为过多的天地班将引起员工不满，增加员工流失率，这时就需要排班师从专业的角度进行测算，并且向双方解释说明清楚各个方案的利弊，在线路需求与员工满意度之间取得合理的平衡，最终达到共赢。

四、能够合理规划时间的能力

在发展迅速的呼叫中心行业，对于排班师的需求很大，但因为培养周期较长（一般需要三个月以上），目前仍处于供不应求的局面。因此除自行排班的业务之外，一般专职的排班师要负责多条业务线。以笔者所在的呼叫中心为例，每名排班师手头平均都有五条业务线及以上，且为了预测和排班的准确度一般都采用周度甚至日度的排班，如果没有过硬的时间管理能力，当多个业务线同时让你出具班表的时候就只能欲哭无泪了。所以我们常常戏谑：一名优秀的排班师同时也是一名时间管理大师，当然这里是指褒义的。关于时间管理的方法和工具，现在网上也有很多方法可以学习，如四象限法则、碎片时间清单、甘特图等，其实方法没有优劣，适合自己的就是最好的。当你能够提前做好规划，合理地安排自己的时间，你会发现不管是在购物节大促还是春节等特殊节点，别人可能手忙脚乱、加班加点，但你却能够有条不紊、游刃有余地开展，一切都尽在掌握之中。

以上是笔者从自身的从业经历中总结归纳出的要想成为一名排班师要具备的四项基本能力，从中可以看出其实排班师并没那么难当，但也绝不是可以小觑的一份工作。时至今日，这仍是一片等待开拓的蓝海，当你成为一名排班师，你会发现未来有无限的可能，热切期待有志者的加入！