转换思维后，我们对服务的理解就会不一样。

服务的目的到底是什么？只是为了让客户爽？还是希望得到爽之后的“利”？

天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往。服务的目的：一定是为了后面的那个“利”。

在中国，客服的概念最早是伴随着90年代呼叫中心的兴起而兴起的。

那时候接电话的统称“客服”，而服务的标准也仅限于服务好在线客户。

当时，礼貌、专业、善于倾听、及时处理，已经是对客服的很高评价了。

可随着互联网的发展，对服务的深度和广度，客户还觉得远远不够。

阿里系的一家独大，用户习惯的改变，使得呼叫中心逐渐弱化，电商服务开始崛起。

可以看看现在的人才市场，对客服的需求，60%以上都与电商相关。

电商“亲”文化在原有呼叫中心服务的基础上，更深入亲切地拉近了与用户的关系，虽然风骚一时，但马斯洛需求决定了，客户要的只会更多。

所以紧接着CRM也在电商系得到很大发展，开始逐渐从服务客户，到运维客户。

客户要得多，我们要得更多！

可在同行沟通的过程中，我发现普遍的现象是：大部分的基础客服或客服管理，还停留在做好本职工作的观念上，还没有足够的客户运营思维。

会抱怨不受重视，工作繁琐，工资较低，没有存在感，总是背锅……

讨论的话题更多还是绩效考核、招聘、争取资源、投诉处理……

很少有提到会员管理、服务增值、客户体验、CRM、用户运营、会员权益等……

所以你的所做所想，决定了你的卡位。

到底是客服出了问题，还是市场需求不够旺盛？通常情况下，都是需求催生产品的。服务也是产品！

如果客户需求一直都在，那只能说我们这个行业滞后了；当然，也可能是客户需求还不够强烈到让我们做出变化。

其实从早些时候我已经开始自我觉醒了，做的很多服务项目，都尽可能去考虑它能增值的那部分，传统工作，只要维稳有创新就可以了。

你也许会反驳我：说的那么容易，现实却残酷地狠。要么领导没意识不支持，要么土壤贫瘠到无法开花……

是的！现实确实让人很无奈。我自己曾经想过：既然你选择了做客服，除了做好本职工作以外，也注定了需要与内部人事权责不断周旋，这就是我们的宿命！

所以选择平台很重要，领导决定了服务的方向和未来。我们只是执行层面，只要平台土壤不太坏，其实都可以try。

管理本身就需要对上对下，左右互搏的。不是东风压倒西风，就是西风压倒东方。眼光够好，才不至于劣币驱逐良币。

如何入手？如何转变？确实是难点。

1、不要总盯着眼前，看看前方，看看弄潮儿。
最近读的几本不错的书，分享给大家《体验思维》、《峰值体验》、《超级用户增值：低成本实现私域用户持续复购》、《卖什么都是卖体验》……

2、不断创新和优化，你一定会找到感觉，因为运营思维也是优化出来的。
我一直认为客服是一个进可攻退可守的岗位，进你可以锦上添花，退可以坚守传统。至少目前市场还允许客服这样，不久的将来，也许客服退无可退。

3、当你陷入当下，要尽早抽身。如果你被眼前的工作给困住，睁不开眼的时候，不如静坐思考一下，找到重点和方向，才不至于陷入无头苍蝇的困局。

4、服务从量到质。服务基础面的一个档次，服务超级客户的一个档次，让这些星光种子，逐渐耀眼，可能是现阶段一个很好的方向。

事在人为。