跟同行聊天，经常听到这样的抱怨：我们的KPI考核竟然有一项是0客诉。发生一起扣款***钱，而且都是扣我们客服。下属因为这个考核，抱怨的抱怨，离职的离职。我们可是家电行业啊！！！

好服务=零客诉 ？

什么叫零客诉？零客诉即无客诉，或无限接近于0。可金无足金，人无完人，机器都会出错，更何况是人？

所以一味地追求零客诉，是不是太激进了？

零客诉可以拿来做口号，当成一个美好的愿景。但如果拿来考核，就真的是不知人间疾苦，甚至可以说是傻X。

我每每看到类似这样的书名《**行业零客诉》，或看到“好服务就要零客诉”之类的文章，我都会默念：肯定不是同行写的，一定是圈外人……

如果不追求零客诉，那我们该追求什么呢？

例如：客诉解决率、客诉处理满意度、客诉降低率等等，都是不错的考核指标。

毕竟造成客诉的原因很多，有些是人为不可控的，而且跟行业、产品等也有关。

315每年的报告，有些行业就是常年黑榜的雷区。例如：物流、网购、小家电、食品、装修等……

如果你让他们也追求零客诉，那么我敢打包票，他们的反应肯定不会像我这么温和……

造成客诉的原因有很多，服务和质量问题肯定是大头，一般能占到60%-80%。

所以经常被投诉的商家，要么是服务商（提供面向普通个人消费者的服务），要么大多是制造商（生产面向普通个人消费者的产品）。

因此这里也透露个小技巧：如果找下家，不想经常处理投诉，可以先看行业和产品。图片

真正懂服务的管理者，是不太关注数量，而是看质量的。

看同期平均投诉率是否有变化；

看同问题投诉率是否有下降；

看客诉解决的客户满意率；

看客诉点是否改进，甚至是否改善成为亮点；

……

因为服务是波动的，客户投诉肯定也是波动的，但他们大多会维持在一定的水平面上，不可能也永远不会归零，除非商家倒闭。

所以管理应该讲究的是持续改进的精益思维。而不是把不可能实现的数字作为目标，进而随意地拿来考核。