呼叫中心行业每一个岗位角色都离不开数据分析，排班师这个岗位也不例外，排班就是将数据合理的组合来实现产效最大化的过程。一个项目单位周期内的排班完成分为三个部分，即第一排班前准备，包括话务预测、人力资源盘点、历史相关数据参考等；第二排班表产出，即将第一阶段相关准备的数据进行有效排布来实现排班目标产出排班表的过程；第三排班实施与盘复，即落地排班过程中的时实时管理及事后问题点的收集和复盘。一套排班流程的循环中每个环节都离不开数据的整理和分析，而在三个环节当中都会涉及到的核心几项指标服务指标、工时、白夜班占比、缺勤率、客服代表利用率、效率。本文也将围绕此六项指标展开。

我们先来看一组数据：

一、服务指标：
对于BPO行业来说，一个项目所交付的KPI指标有很多项，而服务指标是KPI当中重点关注及考核指标之一，服务指标是否达成也关系着该项目运营的结算收入及客户交付。服务指标的高低均能暴露出现场当时的问题，如上图所示，A业务12月份数据虽达标，但业务指标异常高，对于项目达成高指标势必会造成人员冗余成本浪费的情况，我们需要通过12月份数据看下契合度、人员效能、前期人员配备以及业务变化点等方向分析；反之， A业务7月份服务指标未达标，会造成扣款以及客户对我们是否能胜任此项目的质疑，我们需要通过人员配备是否配齐、人员效能是否按照我们成长曲线在进行、以及人员的出勤等情况来判断，找出问题点对症下药及时止损。 

二、工时：
如上图展示工时数时目标值是按照当月天数*休班方式*8小时，休班方式五休二是当月天数*5/7（若是休班规则六休一是当月天数*6/7），取12月份工时举例，通过数据展示，12月份的工时是可以达成目标值174，全月工时的契合度是100%（工时契合度=全月实际工时/全月目标工时），结合现场服务指标分析，人员配备上是没有问题的；若是工时超过目标值，需要看下话量契合度是否有上升的趋势及人员配备是否充足，从而导致员工的出勤时长或上班天数上涨，相反工时低于目标值时，我们需要看下此月的话量是否与人员配备时的预测量相拟合，从而造成人员冗余。

三、白夜班占比：
多数呼叫类行业是7*24小时的工作时间，所以员工的班次会出现白夜班轮转的情况，白夜班的占比同时能反应出员工的满意度和疲惫感，以及现场晚间的时段需求趋势，若是白夜班的占比有个别月出现较高的情况，可通过以下几点分析：①夜间需求的占比是否是现场的话量趋势及临时状况的影响导致较高；②是否是受新员工、培训赋能等方面影响；③夜间时段若呈现极不稳定的现状时，需要通过业务特性客户反应的情况分析波动的原因，以及看下时段人员配备是否合理，时段话量契合度是否是正常等。

四、缺勤：
缺勤主要分为计划内和计划外，缺勤内外的高低关系着当天的时段人力是否充足、指标达成是否受影响等。计划内外的缺勤不同点在于，计划内缺勤是可以预见且能提前介入干预降低影响的缺勤，是属于可控的，而计划外缺勤是属于不可控的。根据上图显示，计划外缺勤有个别月份的数据是不稳定的，通常计划外缺勤的请假是属于突发且比较紧急的情况，我们可以通过日期维度分析、组别维度分析、人员批次维度分析、个人维度分析、缺勤类型维度分析这几方面进行分析，找出共性点进行后期的缺勤管理。 

五、客服代表利用率：
客服代表利用率又称人员利用率，每个呼叫中心的员工利用率判定的标准不同，根据笔者所在的公司，主要是反应现场员工的工作情况及人员利用是否合理，客服代表利用率越高，员工的工作占比就越高，客服代表利用率达标较低的情况下，可通过员工的非工作占比（小休、培训、会议、辅导）等多方面分析。

六、效能：

员工效能直接决定了现场承接能力，若员工效能达成差，对于业务会存在风险：①现场服务指标或者部分时段服务指标达成差或未达标；②造成大量人力缺口，影响后续业务招聘规划，使运营成本增加。比如本业务7月CPH仅达成6.8远低于目标值7.5，一定程度影响全月服务水平未达标，效能的监控是以业务员工成长曲线（根据业务员工历史成长数据，已上线时间为起点，设置的阶段效能目标）为基准进行各阶段人力的达成数据监控，促使业务平稳避免出现大量人力冗余或缺口。而针对各阶段长时间距离成长曲线目标较远员工，可以提供名单以及数据达成情况同步至运营侧进行预警，并在排班时单独考虑此部分人员效能影响，保障业务服务指标不受此影响，同时后续持续重点监控此部分人员效能达成变化。而当实际达成效能远高于同阶段设定的成长曲线目标值时，同样可以横向预警至业务管理部门，考虑是否需要进行成长曲线的重新测算校准，从而保障业务实际承接能力、人力需求、招聘资源的标准配备，从而降低业务运营成本。

数据分析的方法有很多种，各个呼叫中心的方式都不一样，但是总结分析是每个呼叫中心都去做的，数据分析只是一个开始，后面我们需要做的是针对分析出来的问题制定有效的方法措施去改变目前现有的现状，可以将我们的工作流程更加完善，从而使我们的工作更加有效，让我们的客户更加满意。