各大电商平台日益激烈的竞争、制造业售后服务内卷越来越严重以及老百姓迅速提升的生活节奏要求呼叫中心的客服不再是从前单纯的微笑式服务，而是更高要求的极速愉悦的服务。以我在职的呼叫中心为例，作为一家外包型呼叫中心，从传统制造业到高科技产品售后、金融业、出行、保险等行业均有涉及，该呼叫中心近几年不断接到合作方需求传递，要求提升服务品质，此处的服务品质不再是之前单一的服务态度、答复正确这么简单，对业务的接起也不再是之前的用户来电只要全部接起即可，随着行业激烈的竞争以及客户越来越高的要求，给我们的接起加入了速度、时限的要求，比如之前业务的接起要求接通率100%、接通率98%、接通率95%..............，现在对于客服人员的要求是“如果给接起客户服务加上一个期限，我希望是30s”，也就是要求客服人员必须30s内接起用户的电话，随之出现了服务水平30s80%、60s80%等等要求在限定的时间内迅速接起用户电话，缩短用户等待时长提升用户感知。

呼叫中心作为企业与客户沟通的桥梁，随着技术的发展这个行业发生着日新月异的变化，但其本质不会变化，那就是作为一个渠道受理客户与企业的相关的诉求。这个特性决定了这个行业的人力配备有着区别于其他行业鲜明的特点：工作量的多寡不是由计划说了算，工作量的分配也无法完全按照员工最舒适的方式来安排，或者按照员工使用效率最优的方式安排班表，而是客户的服务请求数量和发起的时间决定呼叫中心的人员需求和工作方式，其中的服务战略目标和客户服务特征会影响到整体的人员利用率，进而影响到人员配置需求，即预算某个时间段用来处理预测业务量（预测工作量）的客服代表数量（不管实际分配到谁）。

人员配置的前置是保障一个呼叫中心正常运营以及适应行业飞速发展的根本，其意义在于：
1、配备合适数量的人力，达到业务话务量需求与人力配备的吻合，保障收入根--接通率或服务水平等；
2、保障合理的人员利用率，让配备的员工既能在一定的范围内支撑话务波动，又能给与员工合理的休息时间；
3、合理协调呼叫中心整体资源配置，实现最低成本运营； 

如何做好人力资源配置？接下来就以我在职的呼叫中心为例，介绍人力配备中几项重要参数的预测。

一、配备业务量预测

WFM流程中的预测分长期预测和短期预测，短期预测主要用于排班，实际用于人员配备的为长期预测。话务量是呼叫中心运营的核心驱动力，预测的准确与否是呼叫中心做出精准人力配备的前提，话务量的多少，决定了人力配备的多少、职场的规模以及多方资源匹配等。因此，在做出人力配备前，应收集利用一切可用的数据和信息，科学合理的预测出下一段周期的话务量分布情况。

一般情况下话务量预测首先以月为单位，预测全年12个月的话务量，为确保及时合理的供给人力，考虑到各业务的招聘培训周期，目前我们均是提前三个月做未来的人员规划，同时为了提高预测的准确、降低成本浪费一般情况下话务量预测以周为单位，预测未来12个周的话务量。业务话量在全年各月、各周均受季节性、大型活动、天气等预测因子的影响出现话务波动，所以以全年话务量预测平均到12个月的方式不能体现各个时间维度下的话务差异。航空、出行业均有明显的忙闲季且容易受天气影响导致话务量出现较大波动。尤其航空业，当天气出现较大变化时话量甚至可以翻至3-4倍。

那么在测算人力的时候如何较为精细化的做预测呢？首先收集最全的历史话量，通过观察往年历史话量波动来判断历史话量变化趋势是否可供参考。如下图2019年至2021年WK1-WK53的周度话务量的峰值和低谷，通过每年的历史话务量趋势都非常相近可做话务量变化趋势参考。

有了全年的历史话务周趋势变化，即可结合实际已发生的话务量集合周度变化比例来预测未三个月的人力配备话务量。

二、耗损测算
此处的耗损主要包含：小休、缺勤、培训、假日、流失等。
1、小休这类无产能时间，还可称为线上耗损，主要体现员工登陆话务系统后，既定的排班时间内的工时耗损，此类时间如果过度压缩，只能是以牺牲员工满意度为代价提升人员利用率。一般以无异常波动的近3个月历史数据做未预测；
2、缺勤是针对计划内外的缺勤进行考虑。计划内：例如事假等可以提前预计的耗损，此类耗损通常比较稳定，现场较容易管控，此类计划之内的缺勤可通过换班等措施来进行控制，可直接使用历史数据或者业务目标预测未来。计划外：例如当日临时事假、病假等突发状况下的缺勤耗损，相对变动较大，管控难度较高，此处主要通过业务现场每月的缺勤分析中各原因下全年的缺勤实际达成理顺规律，找出高峰月或直接取值无异常波动的近3个月历史话量做未来预测；
3、培训耗损：发生在正常排班时长内的培训，例正常排班时长为8小时，因员工培训只能在正常上班的时间内开展，改成7小时工作+1小时培训，此操作会导致原本的人力需求放大。通常会有两种事件触发：1、成熟员工新技能的加入----岗中培训；2、新员工的上线。
4、节假日耗损只会在有节假日的周期中出现，在业务整体人力配备时，需要额外考虑员工在本周期内，需要在正常保障员工日常休的基础上增加国家法定节假日的休班个数，同时需要额外配备一部分人员来顶替大量员工去额外休班。；
5、流失测算：
流失同样也是耗损中的一项，但因为耗损往往以百分比的形式展示，而流失是具体到单个员工，所以在此将耗损与流失单独阐述。流失的测算通常有2种方法：
①以管理人员对员工的了解或沟通为基础，进行目标管控预测。管理人员会在人力配备测算前，与每位员工进行面对面的沟通，了解员工的近期规划以及是否有不满情绪，将有旷离意愿的员工汇总预计离职日期进行提报，最终的预计流失值，往往以管理人员沟通的情况为基础对未来周期的人员流失进行预测。这种方法通常用于规模较小的业务运营部门，管理人员可以将面对面的沟通覆盖到每个员工，汇总的信息也会相对准确。

②以历史流失数据为基础，对未来每个周期的人员流失做预测。这种方法一般用于规模较大的呼叫中心或业务运营部门，因为人员较多，管理人员无法详细盘清每个人要的具体情况，最终的流失预估，往往会考虑历史数据进行预测；

三、人员产能测算
AHT的预测通常会比较有方法，因为即使在短期排班中，AHT也是一个常常需要预测的数据，只不过在长周期的人员配备中，需要对不同批次的员工进行AHT的预测。一般成熟员工会直接使用近3个月的历史实际达成值做预测，针对新员工会使用员工的能力成长模型，例如以1周天为间隔，上线第1周的新员工AHT是多少，上线第2周的新员工AHT是多少，上线第3周的新员工AHT是多少等，AHT的分档，是为了现在对测算未来新员工进入业务时，业务具体的承接能力。同时也需要测算目前业务人员的AHT情况。
 

做好以上三项人参数预测后，我们就可以开展具体的人力配备测算以及资源配置了。本文描述的只是人力配备测算中几个重要参数的预测，作为外包型呼叫中心同时服务多个业务，实际在进行人力配备、资源配置的过程中还需要考虑各业务之间的关系、业务之间的资源互通、周边环境设置的配置等综合考核人力配置问题。

排班班表的合理性也会对于人力配备的需求数量有较大影响，班表设置合理人员的整体利用率就会较高，呼叫中心的整体运营成本可维持较低的层面，本文所述的人员配备过程是一个比较简化的过程，在实际人员配备中还会考虑各业务的优先等级、客户未来需求以及话务量等因素，如果大家有好的人员配备方法，欢迎一起讨论探讨！