随着当代社会中小企业规模的快速增长，市场对企业服务的需求不断扩大。对于一个岗位配置不足、组织结构不完整、资金不足的企业来说，他们的需求是花最少的钱做最多的事情；对于资金充裕的企业来说，他们的需求是效率和收益最大化，可以尽可能外包。为了满足市场需求，企业服务公司还为企业提供多种产品供选择，导致企业服务公司难以解决问题，服务效率低下。为了摆脱这一困境，越来越多的企业服务公司选择建立呼叫中心系统，降低成本，提高业务质量，提高客户满意度。

行业痛点与需求

1、产品多样，解决问题难度高

由于中小企业规模越来越大，随之而来对企业服务的需求也多种多样，企业服务公司也提供了如财务、税务、人力、知识产权、法律、办公空间、投融资等多种服务产品供企业选择，这就导致各种产品咨询和售后问题越来越多，公司技术、销售和客服部门的工作量也随之加大，解决问题的难度提高了不少。

2、产品线多，部门之间协作困难

企业每天都面临大量的电话业务，如电话咨询、投诉建议、订单等，有效管理这些在线客服和相应的业务，涉及如何结合在线和离线合作；售后问题不能实现高效流通，部门间合作困难，导致问题处理过程缓慢复杂。

3、咨询量大，人工客服压力大

各种服务产品线上线下整合，用户咨询问题复杂且繁琐，客户回答无数次相同的问题也容易产生厌烦；而且咨询渠道多，来源复杂及咨询量大，客服工作压力越来越大，人力成本也在不断攀升。

解决方案

1、全时段智能AI辅助

智能客服机器人能够实现7x24小时在线自动响应客户咨询，如果机器人不能解答，再分配给人工坐席，一是避免了用户长时间排队造成的不满，二是也降低了人工成本；另外机器人能够全程辅助客服人员，将最佳答案推送给客服，由此来提升人工客服的服务效率。

2、知识库高效辅助

另外机器人配有专门的知识库，通过语义处理梳理行业知识，构建知识库体系知识分类管理，匹配专属机器人客服，应对不同业务场景做到快捷查询，高效回复，清晰解决易混问题。

3、工单系统高效流转

当用户咨询需要跨部门沟通协作处理时，座席可以快速创建工单，将问题流转到其他部门进行处理，实现跨部门高效协同；并且工单在处理过程中公开透明，进展情况在移动端可实时监控。

4、通话监控与数据报表

呼叫中心系统可以实时监控用户的排队、区域和其他业务信息，并提供通话质量检验功能，支持通话、在线、工单等类型的报表，协助管理层进行业务分析。