“您好，请问您需要什么帮助？”日前，记者来到市12345政务服务便民热线话务大厅，一排排座席中，话务员们头戴耳机，一边微笑着与来电市民沟通，一边熟练地检索、录入信息，铃声、问候声萦绕耳边。自新冠肺炎疫情发生以来，这支平均年龄不到31岁、近800人的热线队伍，日夜坚守，把一副耳机、一台电脑当作抗疫“武器”，用细致周到的服务，解答受理百姓的一个个“烦心事”“揪心事”，用责任与担当，筑牢党和政府服务群众的“连心桥”“暖心线”。

据了解，自新冠肺炎疫情发生以来，12345热线共受理各类诉求304.32万件，其中近七成由话务员直接解答，满意率为98.97%。为接听更多企业和百姓来电，热线积极调配一线人员力量，提升“两微一站”网上受理能力，并将单次通话结束后的处置时长由55秒缩减至30秒。

“群众满不满意是衡量我们工作的‘金’标准。”热线相关负责人介绍，“我们持续在完善闭环管理，建强知识信息‘最强大脑’，推进重点问题盯办、督办、联办、促办等关键环节上下功夫，努力提升受理能力，切实将企业群众的‘急难愁盼’办好、办实、办到位。”

“亲属腿部疼痛急需入院，查不到补测核酸结果。”“怀孕3个月先兆流产，希望上门检测核酸。”……记者了解到，12345作为我市疫情受理热线，接听处理这样的市民求助成为工作常态，热线日接听量最高约5万多通，每一次接听，都是一次从不安到心安的开始。

要市民安心，靠实际行动。“应对来电多、事项急、节奏快，我们紧急启动预案，组建党团员突击队、实时联动有关部门、更新防疫信息，保障7×24小时不降温、不断档，提供精准服务。”热线负责人介绍。话务员张笑宇说：“每天接听120余通市民来电，既要做好政策解释、诉求受理，还要做好咨询协调、心理疏导，确实辛苦，但能够为抗疫献出一份力量，我感到无比自豪。”

“社区封控，相关部门把药送进来了，感谢党和政府，感谢热线。”“热线高效及时，为你们点赞。”……“能够帮助百姓妥善解决困扰问题，得到百姓的认可，是我们最大的幸福。”热线负责人的一句话道出了每一位“政务热线人”的心声。