一、远程银行发展面临的挑战与机遇

远程银行是指通过电话、网络、移动设备等远程渠道向客户提供全方位、立体化、零距离的综合金融服务，是银行数字化转型的重要组成部分，也是应对疫情等意外环境冲击和客户需求变化的有效手段。

近年来，国内外多家银行积极布局远程银行，探索新的业务模式和服务创新，取得了一定的成效和经验。根据中国银行业协会发布的《2020年中国银行业客户服务与经营报告》，截至2020年底，全国共有30家银行机构开展了远程银行业务，共设立了37个远程银行中心，覆盖了全国31个省（自治区、直辖市）和新疆生产建设兵团。2020年，全国远程银行中心共办理各类业务约1.4亿笔，同比增长约40%；累计为客户节省时间成本约1.5亿小时，同比增长约50%；累计为客户节省资金成本约2.7亿元，同比增长约70%。

根据英国咨询公司Juniper Research的报告，预计到2025年，全球将有超过30亿人使用远程银行服务，其中移动设备将成为主要的远程渠道。报告还指出，随着5G网络的普及和人工智能的应用，远程银行将提供更加高效、便捷、智能、个性化的金融服务。数字化转型给银行业尤其是远程银行，带来了以下几方面的影响和挑战：

1.客户需求多元化、个性化、智能化。客户行为习惯由线下转移到线上，由多点到一点，不仅要求远程银行可以提供多元化、智能化服务，还要求远程银行提供一站式、场景化的综合金融服务。客户对远程银行的数字化要求进一步提高。

2.市场竞争激烈化、多元化、跨界化。随着金融科技公司、互联网巨头、电商平台等新兴力量的崛起，银行面临着来自多方面的竞争压力。这些新兴力量利用自身在技术、数据、场景等方面的优势，提供了更加灵活、便捷、低成本的金融服务，满足了客户的多样化需求，挑战了银行在传统领域的优势和地位。远程银行作为银行中最具有数字化转型基础的渠道之一，更应加快布局，实现精准服务与经营。

3.监管环境变化频繁、复杂、严格。随着数字技术在金融领域的广泛应用，也带来了一系列新的风险和问题，比如数据安全、网络安全、信息披露、消费者保护等。监管部门不断出台相关政策和规定，加强对金融机构和市场的监管和指导。这要求银行在推进数字化转型的同时，也要遵守监管要求，保障合规经营。

二、远程银行数字化转型的意义和价值

远程银行是银行数字化转型的重要组成部分，具有以下意义和价值：

1.远程银行可以为客户提供24小时、全渠道的金融服务，还可以利用大数据、人工智能等技术，对客户进行精准分析和画像，提供个性化、定制化、智能化的金融服务。

2.降低运营成本和风险。远程银行可以减少对实体网点的依赖，节省人力、物力、时间等资源，还可以利用云计算、区块链等技术，优化业务流程和风险管理，提高数据安全和网络安全，防范各类风险和合规问题。

3.增强创新能力和竞争力。远程银行可以利用人工智能、物联网等技术，拓展新的业务领域和盈利模式，创造新的价值点和增长点。还可以利用场景化、社交化等技术，与其他行业和平台进行跨界合作，构建数字化生态系统，形成差异化和优势化的竞争力。

三、企业级架构对远程银行建设的指导作用和支撑作用

企业级架构（Enterprise Architecture，简称EA）是指对企业的业务、数据、应用和技术等方面进行系统化、规范化和整合化的设计，以支持企业的战略目标和愿景。旨在帮助企业实现信息化、数字化和智能化的转型。企业级架构对远程银行进行数字化转型建设，具有一定指导作用和支撑作用：

1.帮助远程银行明确其战略定位和顶层设计，以价值中心的思路来构建未来的远程银行运营发展战略，无论是定位为全行的综合金融服务中心，还是服务业务条线的渠道中心，都应该跨越传统定位，实现价值提升。

2.进行业务建模，将企业愿景、长远目的和战略，转换成执行层面的业务模型。分别推进业务流程端到端优化、数据全流程价值释放和业务产品快速装配。

3.实现组件化，将业务服务细化、抽象、聚类成多个单元组件，实现金融服务能力提升、沉淀和复用。以企业级建模实现的业务场景设计，通过Open API及业务中台、数据中台的双中台建设实现技术落地，进行资源的获取与整合，低成本、快速地实现各类生态平台的共建。

4.塑造数据驱动的经营能力创新点。例如，运用人工智能、大数据分析、云计算等技术，提升客户识别率、服务效率和客户体验；运用自动语言识别、自然语言处理等技术，实现智能语音机器人和IVR结合，提供自助办理业务和智能客服；运用数据分析技术进行客户偏好分析、客户价值评分、客户分层分类等，实现更精细客户经营和精准营销。

四、远程银行数字化转型实施路径

基于企业级架构的视角，远程银行建设需要从战略定位、顶层设计、关键能力和实施路径四个方面进行规划。

（一）基于企业级架构远程银行数字化转型定位

在战略定位方面，要根据自身的发展目标、资源禀赋和市场环境，确定自己在数字化转型中的角色和定位，例如是作为全行的综合金融服务中心，还是作为业务条线的渠道中心，或者是作为独立的子品牌。

在顶层设计方面，远程银行需要构建一个以客户为中心、以价值为导向、以数据为驱动、以平台为支撑、以场景为路径的数字化运营体系。具体来说，需要包括以下几个方面：

1.载体多元：远程银行需要利用多种数字化载体，如网站、APP、微信、短信、智能机器人等，而且不仅要提供传统的咨询、办理、查询等功能，还要提供增值服务、场景服务、智能服务等功能。

2.客户定位：远程银行需要根据客户的价值和行为线上化程度，进行精准的客户分层和细分。可以从大众普惠客群入手，逐步覆盖富裕客群和高净值客群，实现远程财富管理模式。

3.渠道协同：远程银行需要与物理网点、客户经理等线下渠道形成有效的协同机制。要与线下渠道共享客户信息和资源，实现线上线下场景的深度融合。

4.产品定位：远程银行需要根据客户的需求和特点，设计和提供适合远程渠道的金融产品和服务。实现产品的线上化、智能化、场景化和个性化，提高产品的吸引力和竞争力。

（二）远程银行数字化建设的核心能力和创新

1.数据驱动：数据是远程银行运营的基础和核心，需要建立一个完善的数据平台，实现数据的采集、存储、分析、应用和治理，要利用数据分析技术，对客户、市场、竞争、风险等进行深入的洞察，为决策提供支持，对客户进行精准营销、个性推荐、智能服务等。

2.智能技术：智能技术是远程银行服务创新的重要手段，要引入人工智能、大数据、云计算、区块链等前沿技术，提升远程银行的效率和效果，降低客户服务成本和难度，实现客户身份的快速验证和安全保障，提高客户服务体验和信任度。

3.客户体验：客户体验是远程银行服务质量的重要标准，要以客户为中心，设计和优化客户旅程，实现全渠道、全时段、全流程的无缝对接，为客户提供便捷、及时、一致的服务。

4.场景融合：场景融合是远程银行服务创新的重要方向，需要与各类生活消费场景进行深度整合，为客户提供更多元、更丰富的金融服务，与电商平台、社交媒体、政府部门等合作伙伴建立开放平台，共享数据和资源，实现互利共赢。

（三）基于企业级架构的视角，远程银行建设的实施路径和关键步骤

1.组织架构：远程银行组织的扁平化、专业化和协同化，要明确自身的定位和职能，与总行、分支机构、其他部门形成有效的沟通和协作机制。要优化人才培养、晋升和绩效管理机制，激发员工的积极性和创造性。培养数据分析与挖掘、智能训练与应用、自动化RPA技术等数字化专业人才。

2.技术平台：远程银行需要建立一个支撑数字化服务的技术平台，实现平台的开放化、智能化和安全化。要引入云计算、大数据、人工智能等前沿技术，提升平台的性能和效率。

3.业务流程：远程银行需要优化数字化服务的业务流程，实现流程的简化、标准化和自动化。消除不必要的环节和手续，提高服务的便捷性和及时性。要制定统一的规范和标准，提高服务的一致性和质量。要利用智能技术，实现服务的自助化和智能化，降低人工干预和错误率。

4.风险管理：远程银行需要完善数字化服务的风险管理，实现风险的识别、评估、控制和监测。远程银行需要建立一个覆盖全渠道、全场景、全流程的风险管理体系，防范各类风险的发生和传播。远程银行需要利用数据分析技术，对客户、市场、竞争、法律等进行动态监测和预警，为决策提供支持。远程银行需要制定应急预案和处置机制，应对各类突发事件和危机。

随着数字经济的崛起和客户需求的变化，银行业金融机构面临着前所未有的挑战和机遇。数字化远程银行作为一种利用数字化技术，是银行业金融机构实现数字化转型的重要举措和有效途径。