2023年，双11的第14个年头，照旧迎来电商人灯火通明的夜晚。不眠之夜，拼“命”的不仅仅是直播带货的主播们和亿万在手机前准备大肆扫货的消费者们，更忙碌的还有客服。在双11这个巨大的运行机制下，客服是非常重要的“齿轮”，也是必不可少的一环。
随着用户体验升级、智能化变革、后疫情时代用户群体的变化、市场环境的变化、商业的变化，客服的重要性和价值也随之发生了巨大的转变，他们与客户直接接触，决定着店铺的转化、售后、复购、口碑、利润。客服这一环节无疑是各个企业想要在降本增效及存量时代双重压力的前提下，实现挤压性增量的关键。
从增量市场到存量市场、从惊喜服务到客户体验、从被动服务到主动服务，双11是整个电商行业一年中最重要的节点，客服团队该如何赢战这个双11？
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双11启动前准备
1.目标共识：明确店铺整体的目标是多少。参考历史达成数据、客服销售占比、转化率、客单价等多维度数据和今年渠道整体目标、同比情况、客服销售占比、转化率、客单价以及大盘及市场情况估算目标。结合平台大促节奏，从预热、预售、正式、返场等节点做目标的拆分。需注意：要结合产品、价盘、政策等情况的变化来评估，例如往年主推产品和今年有所变化，或因产品升级或战略变化、品牌价盘有较大的变化，结合多方面的因素来确保目标的合理性。如有外包团队，需提前与外包团队共识目标及整个双11的执行策略。
2.人员规划：咨询量=销售目标/平均客单价*客服销售占比*客服转化率。
(1)人力测算：我们可以根据历史数据，结合今年品牌及对应渠道的增长规划，推算出客服销售额，再来计算出双11期间需要的客服数量。预估售前客服所需的人数，可以参考以下公式：例如双11当天，目标销售额是2000W，客单价200元，计算得出订单量为10万，其中客服成交占比为40%，也就是4万。那么店铺的日均咨询量就=4万/大促咨询平均转化率（假设转化率50%）=8万。如果平均每一个咨询对话10条，平均每条回复时长5秒，那每个客户的服务时长就为50秒，每个客服一天人均接待量就为3600秒/50秒*8（工作时长）*100%（假设客服不休息）=576个，所以，计算得出当天的接待客服就为80000/576=139人。
实际上，订单咨询率受店铺调性、类目等因素影响，差异性会比较大，大家需要根据实际店铺情况，做相应调整。每个客户的服务时长，根据各店铺对客服要求不同，按照店铺实际情况测算。售后期间，预估客服需要的人数逻辑大致相同：双11目标销售额2000W，客单价200元，计算得出订单量10W。若退款率为10%，平均售后处理周期为15天。那么日均退款量为100000*10%/15=666.6，假设单笔退款订单处理时长为300s，那么日人均处理量=3600/300*8*100%=96，所以，计算得出每日仅处理售后的客服为666/96=7人。【注意事项：①思考突发情况，准备后援人员；②设备问题。】
(2)支持人员准备：
①凑单退款、订单信息修改、赠品更换等。
②审单人员、质检人员支持。
③换货、发货查询、物流查询、纠纷支持。
④冲动购买导致的退款、订单信息修改，需要财务上夜班。
3.培训规划：
(1)基础培训：产品培训、预备人员的上岗培训、员工的心态培训、各阶段活动玩法、规则及话术的培训/活动节奏、如新员工还需要注意：岗位职责、接待流程、沟通技巧、系统操作、后台操作、权限、高压线等培训……
(2)质检培训分析：培训内容适配性，参训内容专项提升分析，质检问题反馈培训补充，人员评分报表输出，大促质检规则培训【注意：临时客服上号接待情况监控、问题指导与调整】，质检员根据经验及店铺要求，制定配置标准（如配置场景、配置思路等）。
4.激励方案：为达成双11的目标，制定双11独立的激励方案，例如用赛马机制来提升人员的积极性，除个人激励之外，可以制定团队激励方案，例如团队整体达成全员得到一些奖励，提升团队整体的氛围及凝聚力。
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售前客服
1.政策准备：客服特殊政策申请、加赠机制、赠品申请、连带政策、大单政策。
2.话术准备：
(1)常规话术：欢迎、等候、追单、催付款、告别、注意事项等相关话术，可结合品牌调性输出话术。例如：“两件一起买，您可以享受满减的优惠，也能享受更多店铺的福利。”
(2)产品/卖点/政策/关联/跟单等话术：当消费者来咨询产品问题，或不知道购买什么产品的时候，可以根据店铺的主推款来做相关推荐；当客户知道自己要买什么的时候，根据客户需求来推荐。
关联推荐话术：双11会有冲动消费、囤货心理，客服可以通过这种心理尽可能抓住每个客户，提高客单价来助力品牌增量。大促期间，会增加消费者的消费欲望，平台满减等政策加持，能够更好地刺激消费者“凑单”的行为。加上店铺可能还会有其他高消费的福利，所以这个时候推荐客户相关产品，提升客单价是非常合适的。千万不要只是做一个机械的回复机器，可以从两个方向来输出话术提升销售，A+A和A+B的策略。A+A话术参考：亲，大促期间价格更优惠，比日常节省XX元，您可以囤货2组，大部分客户都会囤够2组以上，错过等1年哦！A+B话术参考：亲亲，您刚才购买的XX，我们会在第一时间为您准备发货，（链接）这个是我们的新品，您也可以看看，现在购买会比平时便宜XX元。
(3)知识库检查：知识库全量检查，规避风险。（物流、售后场景话术排查；热门商品及高频商品问题场景话术排查；自定义问法补充或删减备份）
3.智能工具使用：
(1)AG平台：一站式、智能化、数字化的售后服务工作台。
(2)拦截卡片：方便快捷地对订单进行拦截。
(3)客服机器人：24小时服务顾客让店铺服务不中断。
(4)客户服务平台：整合多款客服产品。
(5)恶意行为投诉中心：针对顾客恶意行为进行投诉。
(6)营销宝：针对恶意行为进行防控。
(7)广告评价：10分钟内举报处理广告评价。
(8)质检：后台质检工具或三方质检系统。
(9)营销工具：每个平台的工具不同，可选择性订购，也可以配合三方系统，针对老客做唤醒召回。
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售后客服
1.售后承接：
(1)后台待发货订单反查，避免超时。
(2)后台异常发票处理。
(3)主动跟进异常包裹。
(4)每日反查退款、退货、投诉订单，避免超时。
(5)对于高风险订单及时上报，避免产生投诉。
(6)退货退款订单挽回。
(7)退款率监控及优化。
2.危机应对：
(1)批量问题升级应对方案。
(2)产品相关敏感问题应对方案。
(3)工商投诉/公关预案制定。
(4)公共危机事件及时响应。
3.评价管理：
(1)好评维护：结合品牌调性、卖点输出，助力品牌口碑传播。
(2)差评/恶意评价处理：24小时内维护完成降低影响，可引导消费者追加好评或通过回复内容解释。
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双11复盘
一个好的复盘，无论是对本身店铺的分析，还是相较竞品竞争力的提升，都可能是让店铺突破瓶颈的重要机会。通过复盘及时调整策略与方向，更好地衔接下一次大促，才能有效实现店铺持续增长。在看待问题时，要抓住这个事件背后的“根本性”运作逻辑，拆解它真正的前因后果，而不是被这个事件的表象、无关要素、感性偏见等影响了判断。对于需要复盘的事件，“分析原因”的过程需要具备发现本质的能力，提出有效的改善建议，从根源解决问题。
所有复盘思路都可以从以下四个方面进行分析：
1.回顾目标：核心数据达成情况：销售、转化率、客单、满意度、响应率、退款、质检数据等等。从多个维度、大量数据样本来理性分析事实情况。
2.评估结果：达成与未达成。
3.分析原因：过程还原。具体因素是哪些，涉及哪些人员及横向部门。其中突破及亮点有哪些方面是值得下次大促能够借鉴放大的，哪些不足是需要优化的。
4.总结经验：总结规划。计划以自己为核心且一定是可落地的，例如快递爆仓导致客户满意度低，快递是不可控的，以自己为主导如何来解决这个问题，例如：是否可以提前在页面/客服端/短信等方式提前做到提醒，可能会面临爆仓的风险，如遇有客户遇到这类问题及时联系客服协助来减少此类问题的差评，同时，一个问题要做2个以上的解决方案更好。
