一年一度的双11购物狂欢季，对于电商平台和商家们来说，既是一场考验，也是一次机遇。在大环境不断变化的当下，今年的双11一，大家更多了一份背水一战的决心。

在这个期间，客服中心的伙伴们都绷着弦，在紧张而忙碌的氛围下兢兢业业地给客户提供着各种各样的咨询服务。

作为众多客服人中的一员，我们团队中，刚参加工作不到一年的客服小张，也迎来了她作为客服的第一次双十一大战。比起大量的咨询，让她难以平静的，是这场战役还没有完全开始，她就收到了好几位客户的低满意反馈和第一个大投诉。 

这令原本就在紧张情绪中的她，愈发得情绪低落。与此同时，手上的工作又无法停下，一个接一个的客户还在等她的回复，也不知道前方又会有多少不满意等着她。这种状态让她感到难以承受。

不在沉默中爆发就在沉默中消亡。当我们从数据中发现异常，正准备进行协调的时候，发现小张已经开始有意识进行自我调节。她尝试着用深呼吸、和自我暗示的方式进行瞬时的情绪解压，让自己快速地冷静下来。保持冷静和理性，避免情绪影响工作。 

深呼吸的办法很好使，接连大半天，她的工作都没有怎么受影响。

但是，一天过后，数据的异常，让我们明显可以看到她的异常，之前被压下来的负面情绪反而来势汹汹，怎么也压不下去。

这时候，我们也很不放心让她再这样下去。于是，趁着午间休息，我们开展了一场小规模的吐槽会，专门说说这两天遇到的奇葩事件。短短十几分钟的闲扯，虽然没有绝对性的作用，但是大家仿佛都松了一口气。没有那么的紧绷。 

分享一次开心就多一分快乐，诉说一次难过就少一分苦涩。单纯的在聊天中发泄各自的不满和down down的情绪。其实是一种很好的解压方法。

当然，大量而紧张的工作，是造成大家情绪异常的源头，单纯的从情绪入手，并不能长时间让大家保持好的状态。

于是，我们从以下几方面，又重新做了安排，让大家可以提高工作效率，减轻因为忙而造成的各种压力。

1. 分解任务：大促期间工作量庞大，将大量的任务分解成小的，可以自我管理的小目标。按时段，有序地进行安排。让每一个人都能更好地组织工作，减少压力和情绪负担。
2. 优先处理投诉：将所有投诉问题都放在优先处理的位置，尽快解决客户的问题，并减少额外的投诉。大大降低因为投诉造成的down氛围。
3. 建立快速反馈路径，及时向上级向团队寻求支持：如果情绪问题无法解决，每一个团队成员都可以及时告知并寻求团队的支持和帮助。提供指导和资源，帮助大家更好地应对忙碌和情绪问题。
4. 寻找情绪释放的方式：在工作空闲时段做一些放松和释放情绪的活动，比如吃饭时间的吐槽会和表扬会、下班之后的轻量化运动，甚至于在办公室放一个娃娃机让大家放松，置一块靶子让大家出气等。

像小张这样的伙伴，我们团队中还有不少，情绪问题不可怕，可怕的是当事人无所觉。最重要的是需要让对方意识到情绪问题的存在，并主动寻求解决办法。通过合理地应对和调整，来更好地面对忙碌期间的工作压力和情绪问题。 

孤木难成林，这期间离不开团队的持续支持与帮助大家一起凝成一股绳，互相帮助，向阳向上。

就在前一天上午，小张又收到了一位客户的投诉电话。客户称收到的商品与网页上的描述不符，要求退款。当下心里一沉，这是又一起需要快速解决的事件，她清楚，不能再让投诉影响心情，让情绪影响工作，否则又将无法正常处理客户的问题。于是，她深吸一口气，让自己冷静下来。

小张面带微笑地对客户说道：“亲爱的客户，非常抱歉给您带来了不便。请您先稍等一下，我会立即为您处理。”

然后，她立刻查询了订单信息，核对了商品描述和实际情况。确认了客户的问题后，小张迅速联系相关部门，确认退款流程。在等待回复期间，她主动与客户进行沟通，表达了对客户的歉意，并承诺尽快解决问题。

这时，小张突然接到了另一个客户的电话。她感到一丝不安，但她马上意识到，自己不能让这个电话打乱自己的节奏。

她说道：“非常抱歉，我现在正忙于处理其他客户的问题，但我会尽快为您提供帮助。请您稍等片刻，我马上为您解决。”小张迅速记录了客户的问题，并向客户保证会尽快回复。

接下来的一段时间，客服小张像一台高速运转的机器，处理着一个又一个的客户问题。在这个过程中，她始终保持冷静和专注。她时不时地通过深呼吸来缓解紧张的情绪，同时也在工作之余寻找情绪释放的方式。

当忙碌的一上午终于过去了。小张在松了一口气的同时，还有一种成就感涌上心头。她明白，自己在这段时间里不仅处理了好几个客户投诉，还顺利地解决了问题。这一切都得益于她在面对情绪问题时的自我调节和团队的应对策略。

回顾这段时间的经历，她跟大家说，情绪调节方法说起来也不难，但就看大家能不能意识到自己的情绪问题，能不能坚持去用。

首先，就是深呼吸和冷静，这是最基本的自我调节方法。当情绪开始紧张时，通过深呼吸来放松身心，帮助保持冷静和理性。

其次，分解每天的任务，给自己设立番茄时间，集中注意力进行高效工作，这不仅可以帮助减轻压力和情绪负担。还可以通过将庞大的任务分解成小的可管理的部分，使工作更有条理，减少压力。

此外，将投诉问题放在优先处理的位置，以尽快解决客户问题，在工作中，与同事和上级保持良好的沟通，寻求帮助和支持，这是非常重要的。

同时，工作之余，她这几天一直保持着每天散步的习惯、一边散步一边听听自己喜欢的音乐，给自己留出时间休息和放松，以保持身心的平衡和健康。

在处理客户投诉时，在积极自我暗示的影响下，比起之前，自己的态度更加积极了，耐心也更多了。与客户进行沟通时，她会尝试换位思考，更加设身处地地理解客户的需求和感受，以更好地解决问题。整个过程中，及时向客户沟通处理进展，让客户感受到她的关心和努力，从而增加客户的满意度。 

在忙碌中寻找平静，是客服工作中的一项重要技能。大家可以根据自己的实际情况选择适合自己的方式，有效地调节情绪，使工作更加顺利和愉悦。

情绪的调节是一个长期的过程，需要不断地练习和探索，才能找到最适合自己的方法。

带着积极的心态和有效的方法，工作起来事半功倍，能更好地面对各种挑战，为客户提供更加优质的服务！