在客服中心，平均通话时长是坐席代表接听客户每次来电所使用的平均时长，是衡量坐席代表服务效率的重要指标。在越来越注重客户体验的背景下，有些坐席代表认为服务效率与服务质量不可兼得，两者是此消彼长的关系。其实，为客户提供优质服务的同时合理降低平均通话时长，需要坐席代表掌握一些方法。

如何在不影响客户满意度的前提下缩短通话时长呢？我总结了“三心”理念，分别是用心、细心、耐心。相信有着三心的加持，你也一定能够为客户带来优质高效的服务，成为一名优秀的客服人。

一、业务学习要用心，巧用工具提效率

在日常接听中，我们要明白客户来电的目的是解决问题。所以，我们要把业务知识掌握扎实、打好基础，才能在听到客户问题时第一时间找到解答思路，避免多次询问或者在线查找业务点增加通话时间。知识库是坐席代表解答客户问题的重要依据。那么，我们该如何利用知识库来降低通话时长提高服务效率呢？

1、理解性学习

学习初期，我们不能要求自己将知识库中的专业术语和流程全部记住，其实理解各个知识点的内容更重要。学习业务过程中，我们还可以结合自己在接听中遇到的客户问题，多问几个“为什么”。比如，客户对这项业务会关心什么呢？为什么会这么问呢？这个业务要怎么去解决呢？如果换一种方式是否可行呢？只有理解了每项业务的内容与要求，才能准确领会客户的要求，有针对性地解答，从而提高沟通效率，达到事半功倍的效果。

2、总结关键词
知识库节点多、流程多、业务细节多，让人常常感到无从下手。如果只是按照知识库路径逐项学习，容易学了后面就忘记前面。这里，我总结的方法是“梳理知识库节点+记住关键词”，这样可以快速掌握知识库节点间的关联，查找时提高搜索效率。当然，大家也可以把经常用的流程收藏起来，按个人使用习惯进行排序，便于快速查找，减少客户在线等待时间，从而缩短通话时长。

3、学会比较分析

除了知识点，业务操作流程也是坐席代表日常需要掌握的重要内容。尤其是不同业务操作流程步骤接近，很容易弄混。所以，我们要注意理清楚不同流程的脉络，可以用“对比+分析”的方法，总结不同流程的相同点和不同点，这样不仅可以帮助我们避免解答错误，也能够实现各环节的有序操作，提高流程的执行效率。

4、疑难业务逐个击破

在日常工作中，坐席代表通话时间较长的业务类型一般包括外汇业务、投资理财、网银排查等，大家称它们是“疑难业务”。面对此类业务，坐席代表常常会有畏难情绪，觉得自己没有实际操作过，对相关业务点理解不准确，也担心解答错误会给客户造成资金损失。针对此类业务，我们要树立信心，并对疑难业务采取“逐个击破”的方法，在日积月累中掌握知识点。同时，我们要学会借助网上银行、手机银行进行实际体验，尽快熟悉疑难业务的办理手续、费用等知识，这样可以准确引导客户业务需求、操作步骤等信息，有利于提升问题处理效率。

二、在线服务要细心，沟通引导有技巧

想要有效缩短通话单电时长，我们在掌握业务知识的同时，还要提升沟通技巧。 

   

1、解答话术通俗易懂
来电咨询问题的客户大部分是非专业人士，还包括很多老年客户，这时如果按照知识库的专业术语来回复客户，客户通常较难理解，还可能引发其他问题进行询问，导致“无效沟通”。所以我们需要将专业术语转化成通俗易懂的语言来告知客户，帮助客户快速理解。比如针对银行卡账户受控类业务，客户因用卡受阻产生抵触情绪，如果我们只是依据知识库将处理流程答复给客户，更容易引发客户的不满，所以我们要结合客户的问题，将涉及的解决办法用简洁、精炼的语言告诉客户，为客户提供有效的解决方法，不仅能提高服务效率，客户感受也会更好。

2、了解客户的“潜台词”

在日常接听中，有时会碰到客户问出的问题与实际遇到的问题不一致的情况，这就要求我们快速了解客户的潜在需求。比如客户询问预留手机号是多少？我们可以先询问客户遇到什么问题了，引导客户说出真正的业务办理需求，再结合客户的问题给出解决方法，从而避免在线验密核实后再询问客户的问题了。还比如前段时间很多客户致电询问现行房贷利率及政策。其实客户想咨询的是近期央行发布的降低存量房贷利率政策的具体执行标准，自己的房贷利率是否符合调整条件，我们在理解客户的潜台词后，就可以结合客户的需求进行解答。

三、日常积累要耐心，查漏补缺促进步

1、转变思路，提升培训效果

每天班组召开的班前晨训、班中培训、班后总结，都能够帮助我们及时发现业务盲点，避免业务差错。此外，各类形式的业务培训也很有意义，我们要珍惜每次培训的机会，争取在培训中加深对业务的理解，达到查漏补缺的效果。

2、善用工具，找准薄弱环节

随着客服系统越来越智能化，我们可以利用系统提供的各个功能来了解自身不足，找到提升方向。比如我会利用客服系统的“员工画像”功能，查找自身不同业务类型的通话时长差异，从而针对性去学习巩固，提升服务能力。

  

3、勤于总结，养成良好习惯

在接听客户来电中，我们要养成总结的习惯。比如遇到不熟悉的业务知识，在询问组长或支持得到答案告知客户后，我们也可以等电话结束后记录下来，以备下次查询。此外，工作中我们要多总结接听方法，多向身边质效双优的同事学习，多听听班组长或者质检人员的建议，在一点一滴的积累中找到适合自己的工作方法。