于成都而言

12345不仅是一串数字

更是一串温暖的符号

最新数据显示，2023年1月1日-10月31日，12345热线平台共收到来电来信593万余件，服务满意率均超90%以上。此外，统计显示，成都2100万市民中，有1200多万市民曾拨打过12345热线。上千万市民、上百万市场主体的急难愁盼，在这里被12345热线工作人员们记录、转办、回复。

在电话线的两端，连接的是一份温馨，也是一份期盼。11月9日-11月10日，成都市12345热线接听中心迎来了两组市民代表。

其间，有市民好奇

刚刚过去的10月

市民最关心的热点问题是什么？

成都12345热线该如何

更好地为市民服务？

针对热线中市民关心的环保问题

成都又采取了怎样的有力措施？

带着疑问

两组市民代表们实地“沉浸式”体验

12345热线的运行模式

成都市生态环境治理举措

深度感知

现代化城市治理的细枝末节

12345热线是一串温暖的符号

更是为民解忧的“连心桥”

在过去两天的时间里超35位市民代表抱着学习的心态实地探访了12345热线接听中心他们中有社区工作者有高校师生、企业一线职员更有生态环境治理工作者等他们虽然有着不同的身份角色不同的学习目的、不同的人生经历但都有一个共同的目标通过参与、体验12345热线接听中心的运行模式了解成都正在发生的故事及这座城市现代化治理的方方面面

11月10日14时许，20余位热心市民代表聚集在12345热线接听中心，通过大银幕观看了12345热线的成长历程，了解12345热线是如何由单一的电话接听中心，发展成如今集社会诉求处理中心、处置调度中心、数据分析中心和感知预警中心等为一体的综合性智能平台。通过案例、数据、闭环式管理流程等，窥见这座为民解忧“连心桥”存在的意义和作用。

“最大的感受是政府治理城市很难，找到城市治理的‘密码’需要多方共同努力，其中包括企业方、政府方、市民方等。”企业一线工作人员张先生在体验12345热线接听员工作内容时表示，自己之前不了解12345热线已经整合了如此多的内容，拥有很强大的数据分析能力，“这对我今后的工作，有启发作用。数据分析只是城市治理的一部分内容，依托城市运行精细化管理平台，将群众诉求渠道与专业问题处置部门打通融合，逐步建立起城市管理部门与公众之间的信息共享平台和良性互动机制，或许才是城市治理背后的‘密码’。”

有同样感受的，还有11月9日来参加现场体验的市民代表田琦，她同样是一名企业职工，不同的是，她曾亲自感受过成都12345热线的高效、便捷性。“我是一名北方人，记得我刚刚来到成都时十分迷茫无措，又遇到了租房问题，当时我抱着试试看的态度拨打了成都12345热线，没想到问题很快就得到了解决。”说到这里，田琦难掩激动，“对于一个身在异地的人，一条能随时拨打并给予帮助的热线，真的给了我很多温暖和安全感。”这一经历也让她对成都12345热线具有特别的感情，因此，此次来学习，她也想从拨打者转换为观察者的角色，来看看这通热线如何架起为民解忧的“连心桥”。

其实，让市民走进12345热线，是想通过接听中心这个展示窗口，让市民了解一个个电话背后的故事，了解治理一座城市需要全民参与与支持，通过12345热线实现党委政府与老百姓心连心，让城市更美好，让市民更幸福！

大气环境如何监测？

污染物可以溯源吗？

这些疑惑在现场得到了解答

城市建设和市场管理主要集中在占道经营、道桥维护、园林绿化等方面；噪声污染主要集中在社会生活噪音、施工噪音、交通噪音等方面；市场监督主要集中在消费纠纷、物价监管等方面；住房保障与房地产主要集中在物业管理、产权交易等方面。

以上内容是刚刚过去的10月份中，成都市民最关心的部分热点问题。对此，成都市网络理政办相关负责人表示，通过大数据中诉求事件分析板块可以看到，这个板块不但可以进行诉求分类，而且可以通过区位和诉求性质等，自动对市民关心的热点诉求问题进行集成排列。“我们收到市民诉求后，会第一时间转办到相关区（市）县或职能部门，这也属于闭环式管理流程中的一部分内容。”

该负责人介绍，成都12345热线已经经过30多年的探索与实践，“已实现由单一的电话接听中心向社会诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心的集成，已成为我们听民声解民忧的首要渠道、优化营商环境的重要载体、推进智慧蓉城建设的重要抓手，为推动城市敏捷高效治理发挥了重要作用。”

事实上，野生动植物保护、噪音扰民、施工扬尘、餐饮油烟污染……这一个个问题正逐渐成为成都12345热线接听中出现的“高频词”。成都如何让天更蓝、水更绿？又采取了哪些生态环境治理措施？11月9日，市民代表们实地探访了成都市大气科研重点实验室、国家环境保护机动车污染控制与模拟重点实验室（成都基地），从问题的源头寻找答案。

据介绍，成都市大气科研重点实验室是成都市大气环境研究的“超级观测站”，具备较为完善的、系统的大气环境综合观测能力，能够实现大气环境中近100 余项大气参数的在线观测。针对市民代表们提出的问题，工作人员解释道，“我们不仅可以观测到大气中污染物的含量，还能分析污染物的来源。比如，我们可以通过模型演算，推断出大气中污染物组成，再根据企业污染物排放清单追根溯源，判断污染物的来源。”

1200余万市民曾拨打过12345热线

“全闭环流程的完善是解决问题的关键”

如果把问题聚焦到市民关心的环境问题上，市民代表何亚娟表示，“我认为城市发展与环境的问题实际上是一个相互制衡、博弈的状态。”她接着说，自己现场了解到，环境领域的噪声污染问题投诉量较高，“这与成都市经济的飞速发展有着密切的关系。事实上，噪声污染问题并非一朝一夕能够根治，仍需要牵涉到各个部门，不能单一而论。”

何亚娟建议，希望以后能够增加成都12345热线与各个部门的联动，既能够让大家体会到成都如何通过热线的方式，让城市居民的生活变得更加井然有序，也让大家感受到在各部门的努力下，庞大的社会体系是怎么运作的。

“我在体验接听热线环节注意到，工作人员的电脑工作界面在受理同一时间内的多次投诉时，应该增加一个投诉在界面的突出显示效果。同时，延长事件回访时间段。”有市民代表认为，对阶段性高频问题的回访，应当视事件情况延长回访时间，以确保市民所遇到的问题能得到及时且有效的解决，“我认为，这一建议应当纳入闭环式管理流程中的一部分。”

对此，成都市网络理政办相关负责人表示，城市的发展、社会的进步，归根结底都要落实到每一位市民、每一个企业的细微体验，“全闭环流程的完善是解决问题的关键，我们将把此意见纳入考虑范围内，进行评估和实际操作可行性研究”。随后，该负责人介绍，目前已经建立健全分类处置、紧急联系、公开监督、回访沟通、联动督查等“八大机制”。完善全闭环办理、全天候紧急联动、全流程公开透明、多方位办理监督等“六大体系”，确保“事事有回应、件件有落实”。“对群众和企业诉求快速响应、高效办理、及时反馈，不断提升群众获得感和幸福感，是设立12345热线的应有之义。”

成都发布开启

“走进12345”报名通道以来

收到大量网友报名

由于场地受限

不是每个报名者都能参加

但

这是一个常态化的现场体验活动

成都发布的报名通道也将持续开启

未来

更多参与报名的市民

将有机会走进12345热线