20载栉风沐雨，20载春华秋实。2023年11月28日，宁夏银行客户服务中心迎来了20岁生日。二十年来，在总行党委的坚强领导下，客户服务中心坚持定位，恪守初心，积极求变，追求卓越。从2003年的蹒跚起步，到如今风华正茂，历经了从单一电话呼入服务到当前集电话语音、文本客服、远程视频、外呼营销、风控监测及智能化服务等多元化经营模式，实现了系统更新迭代、功能日渐丰富、业务深度融合、服务深入人心的发展历程。近三年来，紧抓数字赋能契机，加快转型创新步伐，驱动渠道与业务场景深度融合，深耕服务蹚出一条精细化运营、特色化服务、数字化转型发展的特色经营发展之道，为全行服务品牌塑造和业务发展做出了积极贡献，在区内同业树立了标杆、作出了示范，成为百姓心中有情怀、有温度的银行服务窗口，打造了全行一张靓丽的服务名片。

恪守初心  “质效双优”高效能服务模式有效形成

向“心”出发，精进服务，热忱在心、求真力行。做有温度的金融服务，即要体现在“有心”，更要体现在“有行”。作为年均服务客户120万人次的全行唯一24小时服务窗口，年轻的客服团队始终秉持“服务创造价值”理念，坚持金融服务的人民性，恪守服务初心，把客户满意作为衡量一切工作的准绳。在党建旗帜的引领下，围绕“提升党建水平、提高服务能力”两大任务目标，坚持从客户操作习惯，以解决客户问题为第一要义，让优质暖心服务成为工作的主旋律，使每一通来电客户得到“又好又快”服务，积极创建了“五心”党建品牌支部，不断探索与实践做“更有温度”的金融服务，推动党建经营双融双促。近三年以来，致力于精细化、流程化、标准化服务体系建设，探索出了一条精细化、规范化、标准化运营的“质效双优”服务模式。2021-2023年间，以精细化管理为抓手，制定并推动《客户服务中心运营精细化方案》1.0-3.0版本有效落地，从制度建设、风险管控、指标提升、流程再造、培训教育、系统功能完善等方面制定了26大项精细化运营管理目标、69项具体措施，完成了70项业务流程再造，以“秒”级为单位打造了常规业务类型135秒/通的“又好又快”服务时长标准。持续对标全国优秀同业争先创优，通过机制建立、系统优化、话务预测、排班调优、能力提升等系列精细管理的“组合拳”，衡量服务水平的关键指标得到大幅提升。历时三年攻艰，实现了服务水平与人工电话应答率92.51%、客户满意度99.9%、客户问题及时处理率100%的优良服务指标水平，其中人工应答率指标较三年前增幅12.42%，高于全国同业平均水平4.23个百分点，在区内同业立了标杆，作出了示范，擦亮了窗口。

独具匠心  科技赋能高体验服务亮点纷呈推出

初心明志，匠心致远！新技术、新融合、新服务不断引领服务创新和变革，持续满足客户日益增长的多元金融服务需求。在这一背景下，宁夏银行客户服务中心主动革新，积极求变，主动迎合客户服务需求，坚持从客户操作习惯出发，以“最短时间接入人工服务”为导向简化IVR语音导航菜单，并根据客户使用数据每半年优化调整；先后推出“视频客服”激活社保卡、“宁掌柜”视频营业厅渠道，社保卡激活、改密、客户信息补录、企业开户法人意愿核实等业务场景有效落地，打破了业务办理的时空限制，开创了宁夏银行线上视频服务渠道，为客户业务办理插上智慧的翅膀，尤其切实解决了长驻他乡或海外的离休人员社保卡激活受时空限制的难题，提高了社会保障卡数字化普及程度；2021年在区内首家倾心推出“尊长专属”热线，60岁以上的老年客户致电96558“一键直达”人工服务，帮助老年人跨越“数字鸿沟”传递温暖；2022年在全国城商行率先创新推出“千人千面”智能语音导航服务，通过智能交互式语音应答机器人精准识别客户意图并提供相应服务，紧急挂失、账户查询等高频业务办理提速50%以上，打造了差异化、更简洁、更具人性化的业务流程和客户服务新体验；2023年先后推出“一点登录”系统和“电话排队预约”机制，实现了12个业务系统100%配置，客户每次服务等待时长平均缩短0-31秒，电话遇排队等待立马启动预约登记和主动回复功能，客户服务效率和体验大幅提升。语音菜单设计简洁和20秒内接通水平服务体验受西安媒体好评，“尊长专属”热线和“视频客服”激活社保卡便捷功能分别被宁夏新闻媒体、中国社保杂志及客户世界杂志刊登报道，“千人千面”智能服务先后获多项全国性服务创新奖……96558这一串耳熟能详的数字，独具匠心为民服务，高体验亮点纷呈推出，成为百姓心中有情怀、有温度的银行服务窗口。

坚定信心，服务营销一体化经营模式卓见成效

在总行“坚定信心、坚守定位、守正创新、固本增效”的高质量发展思路和新一轮发展战略规划纲要的指引下，客户服务中心坚持“客户中心、价值导向”，敢于创新，勇于先行，

坚定信心率先蹚出一条转型发展新路。在数字化赋能的大背景下，积极探索线上“低成本、高触达”客户服务营销一体化转型发展模式，为全行降本、提质、增效发挥积极作用。线上电话营销从2015年尝试开展信用卡线上要邀办卡起步，到如今已组建了专职专业的外呼团队，建立了一整套线上电销营销体制机制，培养了一批业务精湛、营销意识好、战斗力强的电销人才队伍，承接了全行信用卡短账龄催收、信用卡促活动账、信用卡分期、销户挽留、要邀办卡、宁税贷和宁商贷促用信、信贷客户廉洁回访等十多个场景的线上电话外呼服务营销任务，实现了信用卡产品线上从发卡、激活、促动账、催收、分期、销户挽留及客户关怀的全生命周期营销服务。2023年，在主动外呼营销基础上，又建立了呼入式交叉营销机制，实现客服平台与CRM、新信贷等多系统交互，对客户信息数据进行采集、预处理、分析、画像建模等手段，形成客户数据视图，在坐席工作界面进行有效展示，坐席代表根据客户数据视图与标签，通过“线上+线下”“产品+服务”“智能+人工”相结合营销模式，呼入式交叉营销模式有效形成。另一方面积极探索数字化运营模式，借助总行数字银行部的数字赋能工具，通过对客户进行细分、挖掘，利用数据模型概率分析开展信用卡分期付款营销，同等人员数量条件下，信用卡分期金额和预收分期手续业绩较上年同期分别提升39.27%、36.74%。已形成呼入+外呼、服务+营销、人工+智能的线上服务营销一体化特色经营模式，目前已成为全行“低成本、高触达、远程化”独具优势的线上营销主要阵地，积极为全行“提质、降本、增效”发挥更大的作用。

守护恒心  服务创造价值内涵持续向纵深延展

 “用心追求卓越，服务创造价值”始终是客户服务中心向服务要价值的经营理念。聚焦平台+人员+24小时运营优势，中心在做好职责内工作之外，主动担当、善作善为， 将服务价值内涵持续向纵深延展。主动承担全行个人账户紧急挂失、非柜面交易限制的紧急解限、反诈账户管制、URM平台风险交易监测等风险或应急类业务的受理处理，尤其在周末、节假日、夜间时段的紧急解限和反诈账户管制方面发挥着不可替代的作用；敏捷响应客户反馈意见建议，创新推出并按月发布文字与语音结合的“客户之声”,反映产品服务问题，反馈客户潜在金融需求，定期开展星级客户电话回访，倾听客户意见，促推全行服务能力不断升华；积极发挥人员专业优势，主动创新培训形式在全行范围内通过“小集中”方式开展投诉、沟通、服务类培训100余场次，助力服务提升的同时，在降诉工作方面发挥了积极作用；主动服务总行“三进”重大决策，选拔成立“金融知识宣讲团”，配合总分支机构深入社区、市场、校园、市民驿站等地，围绕个人信息安全、电信网络诈骗、非法集资等社会热点开展“跨越数字鸿沟-我教您”、“校园反诈”等特色化金融知识宣讲，面对面指导客户使用全行电子渠道开社保卡、缴费、购买和申请存贷款产品。，累计开展主题金融宣讲500余场次。开展工作的同时，员工业务能力、营销意识得到不断的提升成长。近三年全行百日营销活动中，中心团队在存款、社保卡激活和信用卡发卡竞赛中均取得过骄人业绩。

20年来，客服团队齐心拼搏，硕果累累。2019-2020年度荣获金融团委区级青年文明号称号。2020年在全行“赢在春天”营销活动中荣获“社保卡业务贡献奖”“信用卡业务贡献奖”一等奖，2021年荣获自治区金融团工委五一劳动奖状，客服平台在新核心建设项目中荣获“优秀团队三等奖”，“视频客服”被评选为2020中小金融机构数智化转型优秀案例，“智能化升级项目”在2022年“第五届数字金融创新大赛”获金奖、2022年“第三届中小金融机构数智化转型优秀案例”评选活动中获数智化转型运营管理创新优秀案例奖。2023年，客户服务中心党支部荣获2023年自治区国资委“先进基层党组织”，员工零费用自主创新推出的“‘一点登陆’助力服务提速升级”课题荣获宁夏银行第二届“汇创杯”创新创意大赛一等奖。中心员工贾芹芹荣获“2023年中国客户服务节励志人物”奖和全行第二届“汇创杯”最佳创意人奖，牟乐在全行举办内训师赋能培养讲师大赛中获十佳选手。

截止2023年11月末，累计受理客户来电5437.46万通，电话应答率92.51%，客户满意度率99.9%；交易总量4460.27万笔，交易总金额7.42亿元；受理处理紧急挂失9.47万笔、信用卡交易密码设置48.88万笔、客户投诉0.69万笔、社保卡激活和密码重置2.72万笔，“宁掌柜”视频营业厅受理客户身份信息核实及法人开户意愿核实等业务3586笔；累计催收信用卡M1逾期4.7万户，回款2.3亿元；累计催收信 e 贷逾期0.6万户，退出逾期0.3万户，回款732万元；累计完成信用卡电销分期38.8万户，分期金额2.17亿元，预期手续费收入1215.81万元；累计营销信用卡促激活7.83万张，成功激活1.73万张；累计贷后客户回访1.48万户，挽留信用卡销户0.23万户。

回首过往，客服团队戮力同心、初心永挚，深耕服务蹚出一条特色化经营发展之路。展望未来，在党的二十大的精神感召下，在宁夏银行新一轮战略发展规划指引下，客服团队将保持“坚韧、协作、执着、奋进”的企业精神，以建设区域最佳服务型银行的“好品牌、好形象、好服务”为目标，下好客户服务的先手棋、打好组合拳，建立机制全面、流程规范、制度完善和评价科学的一体化、全方位服务管理体系。进一步发挥线上服务渠道优势，积极探索拥抱数字化转型发展新生机，按照业务融合化、系统智能化、考核市场化发展方向，推进客户服务中心由业务后台向业务中前台转变，努力建成集客户服务、作业处理、营销获客、协同联动的远程银行机构，线上线下融合推进高质量发展。