近期召开的中央金融工作会议指出，金融要为经济社会发展提供高质量服务，并对金融如何服务实体经济作出了更多更明确的指示。同时，随着5G网络技术的发展与成熟，小微企业客户对办理银行业务“少跑路”、金融服务“掌上办”的需求也日益迫切。为满足客户业务线上一站办的需求，助力小微经济发展，切实服务实体经济，我所在的中国工商银行远程银行中心（合肥）在总行相关部室的部署指导下，顺应数字化发展新趋势，发挥远程银行渠道优势，积极探索对公客户联络支持服务新模式，坚持“普惠利民、普惠润企”，向对公客户提供“多维渠道+精准服务”综合化服务。
为对公小微客户及普惠客户提供权益提醒、活动通知、账户使用辅导等服务，是我们对公客户联络支持团队的日常工作。我们以扎实业务能力为基，用良好服务态度为伴，以外呼通话为媒，让客户足不出户就能享受到工商银行的贴心服务。在开展对公客户联络支持的外呼工作中，这样一个案例，令我印象颇为深刻，给了我很大的启发，也影响着我今后的工作态度和方法。
陶先生是河南一家小微企业的法人代表，系统显示这是一位在我行已开通企业网银并有较高转账交易需求的老客户，所以我选择了以对公账户及企业网银在使用中是否需要帮助作为首次服务的开场白。陶先生对我行的使用回访表示满意，打开话匣子后，陶先生告诉我，他前段时间曾尝试通过手机银行申请我行个人版经营快贷，但页面有报错提示为：“您在我行已有同类别贷款。”他对无法申请个人版经营快贷存在一些困惑。
“我的公司是2011年在你们工行开的对公账户，但前面几年经营困难，企业经营规模一直很小，直到最近几年经营才有点起色，前年营业额近600万，去年达到了800万，今年按目前订单情况，预计会突破1000万。”
接着，陶先生感激地说道：“如果不是支行历任领导对我们企业的照顾，也许我坚持不了这么久。去年支行也给我放了56万元法人客户的经营快贷，帮我减小了资金周转压力。后来我资金充裕了，就立马给办了提前还款。”
“但想要再提款时，你看你们这个手机上就没给我批。”
说着说着，陶先生的语气越发担心起来：“小伙子，你说是不是因为你们银行觉得我信用不好，所以我才无法在手机银行上再提款了啊？”
听了陶先生的描述，我先安抚道：“您操作出现的这类报错并非因为资信不好，反而是因为具有较好的信用评级，被我行同时授信了个人版经营快贷和法人版经营快贷两个业务。”
紧接着，我向陶先生详细解释了两者之间的区别和联系，并告诉他：“出现这种情况一般并不难解决，我们可以尝试为您联系开户行处理。”
“真的吗？真的可以解决吗？”
“您放心，我们会尽最大的努力，帮助您和分行协调联系。”
“不麻烦你了小伙子，你刚刚和我说的那么详细，就像给我吃了一颗‘定心丸’，一会儿我自己联系开户行的工作人员，谢谢你小伙子。”
虽然客户婉拒了我进一步提供服务的建议，但为了尽快帮助陶先生解决问题，通话结束后，我还是第一时间联系了服务支行，工作人员表示将尽快帮助陶先生处理他遇到的问题。
几天后，我接到班组长通知，说有一位陶先生需要我与他联系。我想着陶先生之前遇到的问题是不是还没有得到解决，怀揣着忐忑的心拨通他的电话。
电话那头传来熟悉的声音：“小伙子，我的个人经营快贷30万资金已经发放下来了，问题也已经解决了，之所以又给你们打电话，主要是想表达一下感谢。”
“都说工行作为国有大行，各方面都很不错，这次我是真真切切的体会到了，你们线上和线下的服务真是贴心又让人放心，相当靠谱！”
得到客户的认可，我觉得暖心，更坚定了信心。我不禁思考：该如何在合规的前提下，为客户提供高质量的联络支持服务呢？
提升专业技能 让服务更放心
打铁还需自身硬，无需扬鞭自奋蹄。随着互联网科技高速发展，银行线上业务不断拓展，非接触式金融不断深入人心，客户对新金融产品的服务要求越来越高。为了能给客户提供专业指导，作为银行从业者的我们，需要具备扎实的业务基础，才能第一时间准确解答客户疑惑，赢得客户的信任，真正做到“客户为尊，服务如意”。
强化渠道联动 让服务更贴心
近年来，小微企业在复工复产、纾困发展等方面仍存在着较强的金融服务需求。围绕着小微客群差异化，金融服务需求多样化的特点，我们应秉持“线上+线下”联动协作的工作方法，努力做好对公客户联络支持工作。对于无法线上处理和解决的问题，我们可以第一时间联系客户的所属支行，适时跟进、回访问题处理情况，实现内部渠道的无缝衔接，形成线上线下服务闭环，以实际行动贯彻落实工总行“客户至上，服务实体”的工作思路。
聚焦主动问需 让服务更暖心
新知识、新产品、新业务、新工具层出不穷，客户的需求也日益多元，不断萌新。适应新形势、满足新需求、掌握新本领，必须要有服务为先的意识。我们常说“想客户之所想，急客户之所急”，客户联络支持工作更是如此，不能仅仅是机械地将权益通知到客户，更要在通话过程中敏锐捕捉到客户需求，感知客户情绪，主动作为、积极服务，将我们的服务用心、用情通过电话送达给客户，让客户感受到工行是有情怀、负责任的银行！
