与线下面对面销售不同,我从事的电话营销通过电话的方式与客户沟通,由于无法和客户面对面沟通,就没法直接从客户的表情神态直观判断客户的情绪变化,也没法通过肢体语言等互动来营造销售氛围,只能通过客户的声音、语言表达、语音语调的起伏等信息来挖掘客户不同的需求。
我一直认为电话营销需要感性的,电话中有效的调动客户情绪,才能促进销售,而我们的每一单的促成都是建立在客户信任的基础上。
如果想要调动客户的情绪、增加信任的感,必须先自我审视,调节自己的情绪和情感。若只是照本宣科、生搬话术,等待我们的将是挂机声甚至反感投诉。
和客户沟通的过程中,我们不只是阐述产品,也需要向不同需求的客户提供不同的方案和服务,清楚地明确自己的立场和出发点,学会自我情绪的调整,不断优化完善自身。
01
调整肢体语言
我们应该对自己日常工作状态有所自察,可以有意识的留意自己的身体语言:每当愁眉不展时、每当有气无力躺着时、每当蜷着身子趴着时……自己的内心感受是什么?
当我们很累、情绪低落时,说话就很机械,声音低沉、说话内容断断续续、表述含糊不清。若是以这种状态联系客户,接听之后会给客户带来何种感受?
尽管客户看不见人,但是负面情绪已经通过声音的传递迅速蔓延开来,进而客户可能会对产品、服务甚至电话的真实性产生质疑。
心情影响行为,行为影响心情,两者相互影响。
相比改变心情,改变行为更容易,我们只需几个简单的舒展动作:伸伸胳膊、压压腿、调整一下坐姿,或者可以起来走动一下,把肢体调整到舒适、积极的状态,我们的情绪就会好转。
调整面部表情—嘴角上扬,微笑和快乐的心情可以通过电话声音感受到。
电话接通,想象客户就在你面前,以饱满的精神状态、热情的声音回复客户的问题,也许客户会在心中暗想:这个销售的服务还不错,说得很专业,我也可以尝试体验一下,于是信任感油然而生,为接下来的沟通减少了一大半的阻力。
02
训练自己声音
在电话和空气传播中,我们常常会觉得自己发出的声音和别人听到的不太一样。
很多同事估计和我一样,第一次听自己录音时都会大吃一惊:啊,我的声音怎么是这样!是我的声音吗?
发现自己的声音原来在电话里是这样的,有人甚至不敢听自己电话里的声音。如果以电话为联系工具,我们必须习惯自己的声音,并根据实际情况进行练习,以达到更好的沟通效果。
我们自认为的现实认知和实际情况往往会有出入,这种出入往往是我们不自知的情况下,为了降低挂机率、提高成交率,建议每天重复听一听自己当天的电话录音。
跳出固有认知圈,对自己的营销电话进行分析和解剖:我的声音是这样的,和客户沟通是否真诚、热情、专业?回复客户问题是否积极、介绍产品是否合规并吸引客户……
如果我是客户,接到这样的电话,听到这样的声音,感受如何?是否愿意购买?如果不会,怎样调整才会激发购买欲望?
最后,分享一句心得感悟:“在你能够以情动人之前,首先自己内心必须先充满情感。在你能够催人泪下之前,自己必须先流泪。要使他人信服,自己必须先相信!”