什么是优质服务？不同的人有不同的理解，一千位读者心中就有一千个哈姆雷特。下面，我结合工作实际，从一个小场景切入，谈一谈我对优质服务的理解。

客户A刚接入，我还没来得及讲完开头语，就听到一连串的抱怨：“你们银行这账单太乱了，我明明没有花这么多钱，为什么账单对不上？”接着客户讲了自己的计算逻辑，我一听便明白了，客户这是将同一笔退款重复抵扣了，但客户话没说完，就算我自己知道问题出在哪儿，也绝不是反驳客户的好时机，因为客户此时陷在自己固有的思维逻辑里，且带着“银行算错账”这先入为主的观念进行的这通电话沟通，那么，我必须先从客户的视角切入，捋一遍客户的思路，等待客户认可且愿意继续听我阐述之后，再一步一步细细讲解正确的计算规则。

若客户一遍没听明白，那么可以找出客户没get到的点，再针对性地仔细讲一遍，往往问题就能迎刃而解了。其实是再寻常不过的一通电话，总结下来这是需要具备同理心、耐心以及正确的立场，以及恰到好处地运用相关策略，才能帮客户解决实际问题，获得客户的认可。

那么，庞大的客户群体所遇到的问题肯定是各种各样的，每一个客户都是一个独立的个体，拥有自己独特的思维方式，我认为优质的服务就是能契合客户的需求去做出回应，并且能让客户认同的服务。

那么，对于一时之间解决不了的问题，该如何处理呢？就必须站在客户的角度，耐心地倾听，灵活运用业务政策，提供替代方案，让客户感受到服务的真诚，如果能提供的方案都没法解决，则就必须及时升级处理。

优质的服务一定是需要同时具备敏锐发现客户问题点的能力、扎实的业务能力，以及强大的共情能力。拥有这些能力绝非一蹴而就，靠的是话务量的积累，举一反三的经验总结以及时间的沉淀！

其实就是在工作过程当中认真严谨对待每一位客户，将心比心，简单的业务不可草率，难点更是要善于应对，安抚客户情绪跟解决业务问题双管齐下，优质的服务同时也是为客户提供正向的情感价值，让客户在情绪上获得满足，即便处理业务需要些时间，客户也愿意等待。

所以作为客服人员，在业务处理过程中，需要做到每通电话声音温和、语气平稳、态度积极且具备专业素养，客户如沐春风，心情平和，解决问题自然就会事半功倍了。接下来，通过后续的查证，跟进，最终将会帮助客户解决问题。客户内心想必会对这样的服务竖起大拇指，认可我们客服坐席的服务能力，便是对我们工作的莫大支持认可。

前路漫漫，任重道远，带着这份信任与责任，我们将继续前行，积极进取，努力成长为一名让客户放心、让客户满意的优秀客服人！