常有初上任的主管问“怎么提升我的管理能力？”
也有做了几年的主管疑惑“管理到底是什么？”
当客服主管的这些年，其实我自己也看了不少书，从企业传记到个人传记，每次都试图从长篇累牍中概括抽象总结摘抄一些管理办法，企图提升自己的管理能力，但就跟上午去赶海一样，贝壳总是零散，稀疏，直到我遇见它——[美]斯蒂芬·罗宾斯的《组织行为学》。
我们初相识其实是在MBA的课堂上，作为教材，它厚重但不晦涩，如果让我推荐MBA里我觉得最有用的一本书，它一定当仁不让。
首先，它案例多。常有小伙伴说，最害怕看书都是说教、理论，最喜欢看故事，看案例。而这本书案例就非常多，除了开篇案例，还有观点碰撞、体验练习、道德困境、职业目标案例、案例分析等，最重要的是它的案例都是我们身边日常管理会碰到的问题，例如“我应该如何解雇某人”。
其次，它系统性强。组织中的个体决策、群体行为、组织文化、人力资源等方方面面都有涉及。其中让我印象特别深刻的是书中提到的：
01组织公平模型
“姐，这次晋级有我没？”A兴冲冲地跑过来。“已经提交总部了，如果不出意外，你就等好消息吧！”我笑逐颜开。“谢谢姐！”A笑得跟花儿一样灿烂。“姐，这次晋级为什么没有我，我们主管说是省级直接定的，让我问问你！”B气势汹汹。“这是咱的晋级标准，这是咱的晋级数据！”我胸有成竹。
这样的场面，主管们都不陌生，在每次评优时，晋级时，大家常开玩笑说“对自己有利的就是公平的”，侧面也反映了人们体验到的公平，尤其是不公平，其实不是靠严格的、精准的计算得来的，更多的是带着自己的情绪与主观判断。
A晋级了，她感到的是分配公平，B没晋级，他需要程序公平、互动公平，来缓解消化。作者说“如果员工在决策过程中有发言权的话，他们会认为程序更公平”“当决策者遵循某些规则时，员工会觉得程序更加公平”，所以每次晋级，我都会做各种密密麻麻的数据，每个数据的得分、占比、总得分的排序。因为“管理者为员工提供的信息越详细，越坦诚，员工就会觉得越公平”，可能B听完会好受一点。这个时候一定要给予鼓励互动，从情感上让员工感受到尊重，对工作重新燃起希望。
如果你之前也信奉“我问心无愧”“结局已定，说什么不重要”那看完这本书，一定要注意程序公平和互动公平一样非常重要。 02发展道德文化
书中说“建立一种广泛而有道德的积极氛围，必须从组织的最高管理层开始”，我深信不疑。
“为了这笔业绩归属，她鼓动学员换电话报名，被其他销售找过来啦。”我生气、克制，但尽量客观。“是，大家做业绩都不容易，其实也能理解。”云淡风轻的回答让我三观碎了一地。“不好意思，真的理解不了！”一向避免正面冲突的我此刻熊熊怒火，直截了当表明自己的态度。
作为管理者，我们是要有同理心，是要宽容，但绝不适用在这种情况下。如果每个人为了自身利益，都罔顾制度、道德，那这个团队还能走多远？
做了管理者，其实就是做了制度与表率。但我们很多管理者，也许是为了做“老好人”，也许是为了彰显自己为员工着想，很多时候在大是大非面前都模棱两可，睁一只眼闭一只眼，有时候甚至帮着员工胡编乱造，等到幡然觉醒时，发现团队里的道德底线已经就像即将掉进山里的夕阳，想拽都拽不住。所以发轫之始，为了团队的长远健康发展，作为管理者，我们必须在组织内发展道德文化。
如何发展道德文化呢？
（1）做一个清晰可见的角色榜样。员工在界定恰当行为时，会把高层管理者的行为视为标杆，上行下效。我亲眼看见一个团队，上一任领导工作兢兢业业，员工勤勤恳恳，第二任领导浑水摸鱼，员工也就敷衍了事。所以试着让下属激励我们，监督我们，团队才能欣欣向荣。
（2）传达道德期望使道德方面的模糊性降到最低。如果我们管理者都不敢明确自己的态度立场，又怎么能怪下属投机取巧？可以把过去团队出现过的跟文化相符及相反的都列入“文化手册”，让制度承载文化。
（3）提供道德方面的培训。很多团队会有技能培训，但很少有人做文化道德培训，但其实，道德培训比技能培训更重要。
（4）公开奖励道德行为和惩戒不道德行为。“他虚假创建”“好的，知道了！”“她虚假增粉”“好的，我完了跟她说！”
如果你对于不道德行为依然大事化小，小事化了，忍让、逃避，其实都是对团队的辜负。因为你的处理方式代表了你的道德倾向，大家会像孩子一样不停地试探团队的底线，等你恍然大悟，大势已去，如同远去的黄鹤不复回返了，如同落花回不了枝头，文化也没法逆转。
（5）提供奖励，保护机制。文化，来时无语去时无声，但它能够在潜移默化间将一个人改变，所以打造团队，不妨先从打造团队的道德文化开始。
03
打造有效的团队
每个主管都希望自己带领的是一个高效团队，但什么样的团队是高效团队以及如何打造有效的团队，知之者甚少。曾经我以为招聘时注重多元化，分配任务时清晰明确，奖惩完善就可以，但直到我看到了团队有效性模型，我豁然开朗。
有效的团队很自信，他们相信自己能够成功；有效团队通过直截了当地讨论具体问题来解决冲突，而无效团队则使得冲突更侧重于成员的人格和表达方式；有效的团队中，成员们很清楚哪些是个人责任，哪些是共同责任……
管理是什么？仁者见仁智者见智，也许是正确的示范，积极的影响，也许是迷惘的开始，摸索的过程，但它一定践行在细水长流的日子里，融入错综复杂的工作里。
管理，我们一直在路上。
