胡燕程，在线营销服务中心广东分中心“高级服务顾问”，更是中国移动2023年度“服务明星”获得者。作为广州中心工单处理组的一名客服，她已经在岗位上耕耘奉献了整整14年。

中国移动“服务明星”胡燕程

在这段漫长而坚定的服务之旅上，胡燕程始终以高度的责任感对待每一通电话，认真倾听每一个客户的声音，让每一次沟通，从心出发。
“倾听每一声需求，以真诚与专业，编织客户满意的服务之网”，对胡燕程而言，这不仅仅是一句口号，更是她每天工作的真实写照。在无数次疑难业务的处理挑战与磨砺中，胡燕程总是用她细致、专业和耐心的服务，化繁为简，将复杂的问题一步步解决，搭建起了一座连接公司与客户之间坚实的信任桥梁，让每一位客户都能感受到心级服务的温度。也正是这份执着和用心，使她赢得了客户和公司的一致赞誉。

01服务故事不只是说说

故事发生在一个午后，胡燕程照常处理着手头的工单，突然收到班长发来的一张急单，涉及异地宽带业务办理异常的问题。经验丰富的胡燕程冷静接过任务，马上听取原录音，同时系统查证，认真分析过后，胡燕程发现问题较为复杂，需要结合多个部门协调处理。
为了避免让客户焦急等待，胡燕程决定先与客户进行外呼沟通。客户表示自己被这个问题困扰多时，家人今晚还需要使用宽带连接电脑上网，参与重要课程的学习，所以客户今天特意休假回家处理，希望能够尽快得到解决。胡燕程耐心听完客户需求，并表示了理解，承诺客户会优先紧急处理，也感谢客户的耐心等待。
随即，胡燕程先是与主管报备了问题，又后通过邮件、电话等方式，与多个部门展开了密集而高效的沟通。三次邮件往来，字字句句都是对问题解决的认真对待。五次电话协调，每一通都饱含着对客户需求的负责到底。在这个过程中，她不仅展现了卓越的专业能力，更以无比的耐心和毅力，持续推动问题的进展。
与此同时，胡燕程也没有忘记那位焦急等待的客户。期间她主动进行了两次回访，用温柔的话语安抚客户的情绪并详细告知问题处理进度，让客户感受到来自公司的温暖与关怀。
终于，在多方沟通协调后，胡燕程终于成功协助客户解决了宽带异常的问题，解了客户的燃眉之急。当客户重新连接上宽带的那一刻，激动之情溢于言表。他高度赞扬了胡燕程的专业与敬业，更被她那份急客户所急、解客户所困的真心所打动。他说以后一定会放心长期使用我们的宽带业务，也一定要把这样用心服务的体验分享给身边更多的人。
这样的故事只是万千优秀客服人日常工作中的一个，却也是是所有客服人践行服务精神的生动写照。燕程也希望自己多年工作的感悟和经验能和更多的同行一起分享，一起进步。

02服务秘诀人人可复制

精通业务是目标
作为基层服务人员，燕程处处本着用心的态度为客户服务。每天上班前，她都会关注公告的更新，梳理平时工作处理中遇到的问题对策，将资料整理好并分享给同事们，与同事们共同进步，同事们都亲切地称她为“业务通”。
同理心建设是关键
在工作时，遇到疑难业务，她会不厌其烦地找到客户的第一通来电录音，详细了解客户最初的诉求，用同理心为客户寻找最合适的解决方案。遇到紧急事件，会第一时间上报，急客户所急，用心为客户提供服务。
每日复盘是突破

下班后，她还会分析不满意客户不满的原因，努力提高客户的服务体验。燕程擅长总结日常工作中遇到的难题，理清各部门主要职能，遇到业务处理有争议的，会使用“思维导图”等方式疏导业务难点，优化自己的处理流程，努力为客户提供更优质更高效的服务。

在客户服务的道路上，平凡如我们，看似只是每日一句“您好，很高兴为您服务”的日常守候，不凡如我们，却是日复一日连接近10亿用户需求的背后桥梁。尽管有很多人觉得这是一份简单枯燥的工作，但像燕程一样始终坚持用心服务的她们却从不因此给自己的人生设限，仍然在不断探寻新的工作思路，调整状态以适应公司的发展。

这是时代的要求也是客服人的追求，更是我们用心对待每一位客户最直接的体现。愿无数个像胡燕程一样的客服人都能不断在自己的岗位上努力成长、发光发热，在平凡岗位上践行为人民服务的不凡使命。