近日，美国电信巨头Verizon表示，自从为客服团队部署了基于谷歌人工智能技术的智能助手后，客服人员不仅大幅缩短了通话时间，还更有精力进行销售，从而显著提升了公司的销售业绩。这个人工智能助手直接内置于客服人员的电脑屏幕中，帮助他们快速准确地回答客户问题，从而实现高效沟通和服务。
Verizon于2024年7月首次开始使用这一AI系统，并于2025年1月全面推广到旗下全部2.8万名客服人员。自从这一AI工具全面上线以来，客服团队创造的销售额上升了近40%。Verizon消费者部门CEO桑帕斯·索米亚纳拉扬（Sampath Sowmyanarayan）表示：
> “我们正在实时完成客服团队从单纯客服到销售顾问的技能转型。”
Verizon借助AI推动客服团队转型的成功案例，或许能够缓解一些投资者此前对于科技巨头过度投资AI却迟迟看不到收益的担忧。目前，许多企业还在考虑如何将热门的生成式AI技术从试验阶段扩展到大规模的商业应用。
谷歌云（Google Cloud）CEO托马斯·库里安（Thomas Kurian）在接受采访时表示：
> “与其他企业相比，这次部署的规模巨大。”
谷歌云部门一直是谷歌母公司Alphabet的重要收入来源。2024年，该部门贡献了Alphabet公司3500亿美元总收入中的430亿美元。
Verizon此次开发的AI内部系统，是在谷歌旗舰级大语言模型Gemini的基础上，通过吸收了公司内部约1.5万份文档训练而成。
值得一提的是，一些公司如瑞典支付公司Klarna曾试图用AI技术取代客服人员，以降低成本。但Verizon的索米亚纳拉扬则强调：
> “要降低成本，有比取代客服人员简单得多的方法。”
目前，Verizon主要与两大云服务供应商合作：亚马逊云（Amazon Web Services）用于部署应用程序及计算基础设施，而谷歌云则负责分析与人工智能技术支持。索米亚纳拉扬表示，Verizon最终选择谷歌的关键原因，是谷歌云能有效将AI技术部署到数万名员工的规模上。
