01.傲娇（我懂，你不懂，我就是权威）
不知道大家有没有这样的经历：如拨打企业客服热线，跟客服人员表述自己的需求与问题后，客服人员会进行一系列的解释，但由于自己是非专业人员或者对该企业服务流程不熟悉，再次询问或者要求客服人员再次详细解释一遍时，客服经常会说：
“您可能不懂，我们是这方面的专业客服，您说的这些我都知道！”“我们的流程是***这样的，不是您说的这样，不能按照您的想法处理。”“您说的我都了解，这些问题我也明白，您不用详细描述您的问题，我知道了。”“我知道了，您是***这样的问题对吧。”
不等客户说完，根据自己的接听经验肆意判定客户问题，刻意表达自己的专业性与权威性，让客户感觉不舒服。

02.随意（过于接地气儿）

客服部门新员工入职培训时，培训师经常会告诉新员工话务接听时可以不用太拘谨、适当放松，一些话术解释也可以适当接地气儿，让客户更容易明白，保持话务接听的松弛度，通话过程中普通话和方言穿插使用，聊着聊着就夹杂着方言口音，对自己没有严格要求。通话过程中频繁使用“喂、哎、懂了吗？”“我跟你说”“那个、这个”等口头禅。
通话过程适当松弛可以拉近与客户之间的距离，但是过于松弛会让客户产生“客服人员不专业，客服人员不重视我，客服人员素质低”的错觉，从而影响体验感和满意度。

03.忽视（客户问题见怪不怪，不重视）

作为企业的客服人员扎实业务能力是上线就绪的第一要求，很多企业客服人员在新员工阶段或就职前两年接听话务都十分专心，能够认真倾听客户诉求，帮助客户分析和解决问题，但随着在岗时间的增长，话务接听经验的不断丰富，话务接听过程开始怠慢偷懒。

04.拒绝（为保指标冒险推诿）

呼叫行业客服人员在日常的话务接听中会有各类KPI的约束，最常见的是客户满意率、客户诉求一次解决率、电话推送成功率、AHT等等，他们的绩效工资也会根据KPI的高低而浮动，导致在日常接听中会有客服专员为保全某些指标而放弃为客户解决问题，进行推脱、推诿、不敢推送电话进而引发投诉。

05.动怒（因为事件本身或客户情绪迁怒自己）

作为一名呼叫中心客服人员，每天会接听不同人群客户的电话，因为遇到的困难和问题不同所以每位客户都带有不同的情绪，此时作为一名合格的客服人员，情绪稳定是理应具备的最基本素质。
呼叫行业属于服务业，在与客户通话时是允许客户有情绪并在过程中发泄情绪的，这就要求客服人员需要消化和屏蔽这些负面情绪，但是少部分客服人员在话务接听过程中却很容易情绪失控，出现与客户的情绪抗衡，从而导致客户不满。

06.轻率（随意打断客户，想尽快结束通话）

现阶段大多数呼叫中心都将“随意打断客户”列入了质检标准与要求，从侧面反映出随意打断客户说话已成为各大呼叫中心客服人员常见的问题，何为随意打断客户，具体有以下几种情形：
①根据客户描述，客服人员大致判断出客户诉求，但是客户依然在说话，客服人员打断客户。
②客户在描述诉求时情绪较激动，客服人员想尽快为客户解决问题结束通话，打断客户情绪发泄，打断客户说话。
③客户致电热线通话时间过长，客户重复自己的诉求，客服人员随意打断客户。
在通话过程中的一些特定场景或情形下是可以适当地打断客户，但是需要客服人员斟酌好时间和方式，注意话术的使用，不影响客户体验，不能没有礼貌地随意打断客户说话。

07.冷暴力（不想搭理回应，只用“嗯、哦”等语气词回应客户）

说起冷暴力这个词很少能跟客户服务联系在一起，但是我们经常在客户服务中遇到这种情况，自己一直在说，客服人员只是偶尔回应一句“嗯、是、好的、哦”这些语气词。
说客服人员没在听自己说话，他们没有回应；说客服人员在听自己说话，但他们又仅仅是在做无效回应，殊不知其实这就是客户服务中的冷暴力，服务冷暴力很容易引起客户投诉，而且投诉往往会被认为属实。

08.健忘（重复询问客户自己已问过的问题）

“你到底有没有在听我说话”“刚才你不是问过我了嘛，怎么还问？”“我不是都说了嘛，我说得不够清楚吗？”
好多客户投诉前都会说以上几句话，原因就是客服人员重复询问客户问题，让客户觉得客服人员并没有认真倾听自己的诉求，对服务不满意，导致健忘、重复询问客户诉求的原因。

09.看人下菜碟儿

在呼叫中心的日常话务接听中，经常会有客服人员化身百变客服——时而温柔细声细语，时而火爆甚至责备客户，有人会调侃这样的客服是身经百战的老客服，能够随意拿捏客户，殊不知根据客户决定接听态度（俗称看人下菜碟儿）是作为客服人员的最大忌讳。

10.强势（你听我的就行了，替客户做判断和决定）
在日常的话务接听过程中客服人员扮演的角色是问题解决者、情绪安抚者，但绝对不是决策者，在客户服务过程中我们倾听客户问题，帮助客户提供最佳解决方式，但问题最终以哪种方式解决应由客户做决定，换句话说在客户服务过程中客户属于甲方，而客服人员属于乙方，虽然在问题解决上客服人员更专业，但是一定不能盲目替客户做决定，征求客户意见、询问客户建议、获取客户决定才是提升客户体验的关键。