近年来，广西柳州市烟草专卖局始终坚持以人民为中心的发展思想，深耕“12313”市场监管服务热线，依托“万店千车”宣传网，构建高效闭环处置链，将其打造为连接全市1.9万零售户、万千消费者与烟草监管体系的关键纽带，在净化市场、守护权益、筑牢未成年人保护屏障方面，持续彰显为民服务的温度与力度。
柳州烟草专卖人员在零售户店中处理“12313”热线投诉。覃仕隆摄
立体传播，让热线“热”起来
让“12313”从一串数字变为群众手中维权利剑，第一步是让“它”被看见、被记住、被信任。柳州市烟草专卖局深谙此道，编织了一张立体多维的宣传之网。
全市1.9万余家卷烟零售店，是离消费者最近的阵地。如今步入任何一家，柜台醒目处均张贴着设计简洁的“12313”标识，服务承诺清晰可见。
“以前遇到可疑情况真不知道向谁反映，”开店多年的零售户林玉兰指着标识说，“现在顾客问起来，我直接指这个牌子——打这个电话，管用！”
宣传阵地更延伸至城市动脉。全市4000余辆出租车顶的LED灯屏，滚动播放着“12313”热线信息，让宣传随车流动，深入人心。
宣传更乘着特定节点的东风精准发力。每年消费者权益日、民法典宣传月以及日常走访、节庆日等时间节点，总能在热闹的集市、社区、村寨中看到柳州烟草工作人员宣传烟草法律法规、“12313”热线的身影。
同时，线上阵地同步发力，微信公众号不定期推送“12313”热线相关投诉指引，让信息突破时空限制，直达用户指尖。
闭环管理，让服务“实”起来
热线响铃仅是开始，如何将每一个诉求转化为满意回音，考验的是背后的责任闭环与制度基础。柳州市烟草专卖局将“12313”工单处置作为专卖工作的重点，以管理之严与考核之实，锻造一条高效运转的责任链。
“您投诉的无证经营事项已经记录，稍后我们会现场处理。”接到系统自动生成的工单信息，柳州市城区烟草专卖局专卖监督管理办公室主任吴希立即与投诉人进行联系，并迅速记录关键信息后，精准派发工单至辖区专卖管理所。从受理、派单到处置、复核，再到办结、答复，各个环节如同精密的齿轮环环相扣，形成无懈可击的闭环。
“每个环节都有明确时限与规范用语要求，我们必须确保群众诉求件件有回响，事事有着落。”吴希解释道。
同时，柳州市烟草专卖局将工单办理时限、处置质效、群众满意度等硬指标，纳入专卖人员的绩效考核范畴。“工单就是命令，效率就是责任。”市场监管员李航深有感触。
上半年数据显示，“12313”平台下派的236起工单，平均办理时间压缩至2.63天，群众满意率达100%，这是服务有温度、监管有力度的生动诠释。
重拳出击，让市场“净”起来
热线不仅是传声筒，更是精准打击违法行为的指挥棒。群众通过“12313”反映的无证经营、销售“假非私”烟、向未成年人售烟等线索，经甄别后即化作利剑所指。
柳州市烟草专卖局以涉烟信息的收集、分析、研判和利用为突破口，针对“12313”热线汇聚的线索，迅速展开调查。他们实行工单处置定期通报制度，建立数据分析台账，深入分析投诉举报高频事件、品种、区域和对象，深挖细查有效线索，聚焦校园周边、繁华商圈等重点区域，实施超常规精准打击，确保每一次行动都有的放矢，有效净化市场环境。
据统计，今年以来，柳州市烟草专卖局根据“12313”热线提供的精准线索，已成功查处涉烟违法案件41起，查获各类非法卷烟303.1万支，烟叶烟丝0.07吨，有力震慑不法分子，守护一方市场的纯净。
下一步，柳州市烟草专卖局表示将进一步拓宽“12313”热线宣传覆盖的深度与广度，持续优化闭环管理流程，提升响应速度与处置效能，让这条永不掉线的“民生热线”在维护国家利益、消费者利益的道路上，发挥更加坚实、温暖而强大的纽带作用。
