“AI要砸掉客服饭碗”，这个论调在过去几年里时有耳闻。但现实果真如此吗？

一份来自#中国劳科院课题组 与#蚂蚁集团研究院 联合完成的研究报告——《人工智能发展对服务业就业影响研究》，以客服、程序员、医疗三个典型服务场景为代表，揭秘了AI影响的复杂性，AI与就业的关系要比想象复杂得多……

今天，我们就从离普通人最近，也是最先被AI浪潮冲击的客服行业说起，看看AI到底带来了什么变化。

01打碎格子间，在家也能办公

过去，客服中心是一排排格子间和无尽电话线的代名词，是典型的劳动密集型产业，被物理空间牢牢捆绑。

但AI正在彻底瓦解这种模式。报告中一个核心观点是，AI的深度融入，正在打破地域和时间限制，催生远程服务和灵活就业新形态。

简单来说，工作地点的重要性下降，一个客服团队可以分散在全国各地，员工在家里就能在线办公。这对于企业而言，意味着运营成本的大幅降低和组织弹性的指数级提升。而对于劳动者，尤其是三四线城市的从业者来说，有了新的就业机会和更加灵活的工作方式，也解决了少数一线城市客服断缺的难题。

就业形态也变得更加多元。报告提到，客服职业的需求行业和业务领域在不断扩展，多元化灵活工作方式正在快速增长。除了“全职坐班”，劳动者可以像自由职业者一样，在平台上按需承接短期的客服项目。“按需工作”模式因为AI的存在而变得普遍可行，为社会创造了更加丰富的弹性就业机会。

02AI会彻底替代真人客服吗？

报告给出的答案是既会也不会。AI对客服岗位的影响远非简单替代，AI会替代部分岗位，但也会“增强”部分岗位效能。

替代“可替代的”：对于那些高重复性、规则明确的工作任务，如简单问答、信息录入，AI的效率和准确性远超人类。报告数据显示，AI主要替代了岗位中的1-2项具体任务，占比高达81%，对于灵活性复杂性较强的岗位，任务可替代比例尤其低。

增强“难替代的”：但当场景切换到复杂沟通、情感安抚、专业决策时，AI就立刻从“主力”变成了“辅助”。它的角色更像一个“超级助手”，赋能于人，发挥增强效应，通过#人机协作 模式提升整体战斗力。最终安抚人心、处理复杂局面的，还是那个有温度、有经验的“人”。

例如，客户带着复杂且焦急的问题来咨询时，AI会在后台瞬间分析客户过往记录、识别核心诉求，并实时地将最优解决方案和话术要点推送给人工客服。

客服不再需要手忙脚乱地翻查资料，而是把全部精力集中在与客户的共情、沟通和最终决策上。

当然，这也对从业者提出了更高的要求。一个明显的趋势是：“数字技能+专业技能+行业背景”的复合型人才，正在成为“香饽饽”。这意味着，AI替代的是不适用的技能，而不是人，劳动者需要不断升级自身技能，以适应新要求。

03AI云客服：让人机协作真正落地

报告揭示的大趋势——“远程平台+数智工具+专业化服务”的运营结构，是客服场景模式的发展方向。“AI增强人”的人机协作落地路径清晰可见。

这也是数字蚂力在#AI云客服 的实践方向。首先，数字蚂力构建了一个覆盖全国485个城市，汇聚超53万认证人才的分布式服务资源网络。企业无需自建团队，就能通过这个云端资源池实现弹性用工，按需付费。更关键的是，其内置的招聘、培训、调度、风控等智能体，确保了这套分布式体系能被高效地管理起来，解决了远程协作的最大难题。

比如调度Agent，它能实时感知业务需求波动，在高峰期快速调配更多客服上线，低谷期自动释放资源，实现人力资源的最优分配。

更重要的是，数字蚂力打造的是一套人机协作模式，AI不是一个孤立的工具，而是在服务的全流程中辅助人工客服，快速识别用户诉求并提供精准的解决方案。将客服从重复的工作中释放出来，把精力集中在深度沟通、复杂决策等环节，在保障效率的同时，让服务更有温度。

总之，AI在服务业，尤其是客服场景的应用，带来的不是岗位的终结，而是更丰富的就业形态、更灵活的工作模式。报告清晰地告诉我们：AI给客服岗位带来的影响，既有消失，也有转型，更有新增，但总体岗位会在“人机协作”中达到基本平衡。

作为客服从业者，真正的成长不再是记忆上百条SOP，而是要学习如何与AI协同，去解决更复杂、更需要共情能力的问题。

对企业而言，则需善用AI优化流程，让人在AI的赋能下释放未被看见的潜能，这也是#数字蚂力 一直在持续探索和创新的。我们相信，当技术真正服务于人，每一次互动都能深化消费者与品牌的情感连接，这种由“有温度的服务”所带来的信任感，也会为企业带来更多的确定性。