由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，环平保险经纪（上海）有限公司作为行业代表荣获“2025中国最佳售后服务联络中心奖(售后服务)“。

最佳实践案例：

所属行业：金融                       所在城市： 上海

公司员工数量：500                  中心座席数量：440

中心建立时间：2022.08            服务号码：400-668-9081

环平保险客服中心：以精细化运营管理铸就行业服务标杆

在保险行业竞争日趋激烈的当下，客服中心已从传统的“服务窗口”升级为企业价值创造的核心枢纽。环平保险作为国内知名的综合型保险服务商，成立二十年来始终秉持“客户至上、风控为本”的经营理念，业务覆盖寿险、财险、健康险等全领域，服务网络辐射全国31个省市。其客服中心作为企业服务体系的核心载体，依托800人专业服务团队、全渠道服务矩阵及精细化运营管理模式，连续三年斩获“中国保险行业最佳客服中心”称号，成为行业内公认的服务标杆。

一、运营模式：人机协同构建全域服务生态

环平保险客服中心打破传统单一人工服务模式，构建“智能前置+人工精耕”的人机协同运营体系，实现服务效率与质量的双重提升。智能层面，部署自主研发的“环平智服”系统，整合智能语音导航、语义理解、知识库自动匹配等技术，70%的常规咨询如保单查询、保费测算、理赔进度跟踪等可通过智能客服实时解决，响应时长从原来的45秒缩短至15秒以内。人工层面，采用“专业分区+技能分级”模式，将服务团队按业务线划分为寿险、财险、健康险三大专区，每个专区再根据客服人员的服务年限、专业资质及客户评价分为初级、中级、高级三个等级，高级客服专属对接高净值客户及复杂理赔案件，确保服务精准度。

同时，搭建“电话+APP+微信+官网+线下网点”全渠道服务矩阵，实现客户需求“一站式响应”。通过数据中台打通各渠道信息壁垒，客户无论通过何种渠道咨询，客服人员均可实时调取完整客户画像及服务历史，避免重复沟通，客户满意度提升至98.2%。

二、管理体系：全流程管控驱动绩效升级

（一）标准化业务流程筑牢服务根基

客服中心建立“接诉-派单-处理-反馈-复盘”全流程标准化体系，针对120余项常见业务制定详细操作手册，明确各环节办理时限与质量标准。例如，理赔咨询业务需在1分钟内完成信息核对，3分钟内告知理赔所需材料及流程；投诉案件实行“首接负责制”，首接客服需全程跟进直至问题解决，结案后24小时内进行客户回访。为保障流程落地，引入智能工单系统，实现业务流程节点可视化监控，流程违规率从2022年的3.5%降至2024年的0.8%。

（二）精细化管控体系提升运营效能

构建“战略-执行-监督”三层级管理体系：战略层基于行业趋势及客户需求，每年制定服务质量提升目标及KPI考核体系；执行层由各专区主管负责日常运营管理，通过晨会复盘、周度培训、月度考核推动目标落地；监督层成立独立的服务质量监控部，采用“系统抽检+人工复核”模式，每月抽检20%的服务录音及工单，对服务态度、专业度、流程合规性进行评分，评分结果与绩效直接挂钩。

（三）数据驱动优化与绩效提升

以数据为核心构建绩效提升闭环：通过数据中台采集客户咨询量、响应时长、问题解决率、客户满意度等15项核心指标，建立KPI考核体系，其中“问题一次性解决率”“客户满意度”权重分别占30%、25%，引导客服人员从“快速接诉”向“高效解决”转变。每月召开数据复盘会，分析指标波动原因，针对性开展优化。例如，通过数据分析发现“寿险保单信息变更咨询”的一次性解决率仅为60%，核心症结在于客户需变更的信息（如受益人、联系地址、缴费账户等）分散在保单系统、财务系统等3个独立系统，客服需反复切换系统核对信息，且部分特殊变更场景（如未成年人受益人变更）的办理规则未形成统一指引，导致无法即时给客户明确答复。对此，客服中心联动信息技术部与业务部，打通多系统数据接口，实现客户信息“一键调取”；同时梳理18类常见变更场景，编制《保单信息变更操作速查手册》，并开展为期2周的专项培训。优化后，寿险保单信息变更咨询一次性解决率提升至90%，相关KPI指标整体改善30%。2024年，客服中心问题一次性解决率达92%，较2022年提升18个百分点；平均服务时长缩短至3.2分钟，运营成本降低22%。

环平保险客服中心的实践证明，客服中心的标杆化建设需以客户需求为导向，通过人机协同的运营模式打破效率瓶颈，以全流程标准化管理筑牢服务根基，用数据驱动实现持续优化。其精细化运营管理经验为保险行业客服中心的转型升级提供了可复制的实践范式。