由51Callcenter主办，国家工信部、人社部等相关部门指导的2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客户体验评选颁奖典礼与国际峰会于12月12日在上海东锦江希尔顿隆重举行，重磅发布了2025（第十八届）“金音奖”中国最佳客户联络中心与卓越客户体验榜单。惠普、联想、百度、阿里云、飞利浦、携程，新华保险、中国电信、中国移动、中国联通、广州12345、富德财产保险等一批行业翘楚折桂金音奖殊荣。。

相关部委领导及全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、国家人社部全国呼叫中心专家委员会主任/4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨教授、51Callcenter总裁/红十字国际学院联合共建人唐爱琴、CNCBA理事/大地保险原总裁郭敏、4PS国际标准研究中心副主任张伦生博士等领导及近千名世界500强及知名企业高管出席年会与颁奖典礼，共同见证客户联络中心行业“奥斯卡奖”的诞生，探寻服务品质提升的数字化未来。

本届“金音奖”评选首次将AI应用成熟度作为核心评价指标之一，反映了行业从“成本中心”向价值中心转型的趋势。

本次评选，广东12366纳税缴费服务热线作为行业代表荣获“2025中国最佳政务服务联络中心奖(政务服务)“。

最佳实践案例：

所属行业：政府及公共事业，  所在城市： 广州， 中心座席数量：346                      中心建立时间：2002年2月，服务号码：12366

广东12366纳税缴费服务热线（以下称“广东12366热线”）由国家税务总局广东省税务局授权国家税务总局广州市税务局全面开展运营，承接全省12366纳税服务工作。

一直以来，国家税务总局广州市税务局秉承“用心倾听、真诚服务”的理念，通过集中服务方式向全省（不含深圳）20个地市提供涉税咨询服务。

近年来，广东12366热线荣获“全国青年文明号”集体、全国税务系统先进集体、“广东青年五四奖章集体”、广东省“三八红旗集体”、广东省“巾帼文明岗”、广州市“三八红旗集体”、广州市“巾帼文明岗”、“金音奖”中国最佳客户服务管理奖、“金耳唛杯”卓越客户服务奖等多项荣誉。

凝聚各渠道服务合力，快速响应咨询需求。广东12366热线始终把纳税人缴费人需求放在首位，在服务提质增效上求创新、求突破。

一是以“12366”一号对外、一线通答、一键解困为目标，优化整合省、市、区三级咨询服务资源，统一通过“12366”号码，向纳税人缴费人提供规范、标准的咨询服务。

二是在门户网站、微信公众号、12366热线等纳税人缴费人常用渠道部署智能咨询入口，提供7×24小时涉税费及电子办税操作类咨询服务。

三是推出呼损回拨、预约回复、不满意回访等特色服务，主动回应纳税人缴费人所急所盼，及时跟踪纳税人缴费人需求与意见，确保来电件件有落实、事事有回音。

构建全方位业务机制护航解答，提升解决问题能力。通过落实需求响应、业务支撑、应急预警等全方位保障机制，确保12366热线有问皆能应、有问皆可答。

提升坐席业务技能方面，优化培训思路，细化培训需求，通过开展覆盖全员的分类分级业务培训，扎稳12366热线业务基础，进一步提升人工服务解决实际问题能力。

深化数据驱动应用，增强宣传精准度。强化咨询数据的挖掘与分析，明确纳税人缴费人“需求坐标”，依托融媒平台制作系列宣传产品，主动回应纳税人缴费人关切的问题，务求在前端化解政策疑问。

另一方面，对纳税人缴费人进行政策“画像”，采取办前告知、办中提醒、办后跟踪、兜底服务等方式开展递进式分类推送，满足纳税人缴费人对税费政策的多元化需求。

接下来，广东12366热线将继续立足纳税人缴费人视角，以数字化转型为驱动，实现服务创新突破，推动12366热线服务质效实现新跨越。