台湾在1990初期的时候，企业级呼叫中心的产业也是不发达的、不普遍的。在发展呼叫中心产业除了依赖有经验的专业经理人引导呼叫中心的建置运营外，在技术方面也淘汰了之前以板卡开发的一体机为主流的市场。呼叫中心今后将面临的最主要挑战是人力资源管理。

台湾在1990初期的时候，企业级呼叫中心的产业也是不发达的、不普遍的，但是依靠电信行业与金融行业的政策开放，加上服务型式的电子商务公司大行其道。整个呼叫中心的市场在1995后开始蓬勃发展，凭借着与外资的合作关系再加上所延揽的人才都是来自于外商的管理人才，这些都是引领着台湾呼叫中心的产业蓬勃发展。尤其金融行业的开放与媒体的开放将呼叫中心的应用推展到极致，金融卡，信用卡的营销。电视购物的服务，2000年以后的发展重点。当然保险的电话销售也加入了，衍生出的催收业务也跟着来，一直是跟着市场的机制走。但是政府的介入却是始终没有看到，我想大概是那时候台湾的产业发展重点倚重于科技业的原因吧。客服协会机构的开始实质上的工作也是在九十年代中期，除开办展会以外也寻求与资策会的协助，这也算是政府介入的一个开始。

但民间的努力比起政府给的资源要大的多。应该对其中的前辈在此行业的贡献致敬！在中国的呼叫中心行业开展，政府介入引导的力度就大了些。对产业定位，对行业的扶植带头推进的力度大，加速了行业的进程，我认为台湾与大陆的行业技术差异并不大，政府的政策可以缩短差距与加速行业发展，此点上大陆的呼叫中心产业是比较幸福的。

据51Callcenter了解，台湾在发展呼叫中心产业除了依赖有经验的专业经理人引导呼叫中心的建置运营外，在技术的解决方案也淘汰了之前以板卡开发的一体机为主流的市场，改以大型的系统化解决方案，摒除了系统的限制，从1997 年开始实现真正的以CTI为主的市场。国外的大型呼叫中心的系统商也那时开始主导了台湾呼叫中心的市场。原本以一体机为主的本土集成商分两股势力一为转战中国市场以整体解决方案形式开展业务，依靠着纯熟的经验与完整的方案也开拓了不错的市场业务。另一部分的集成商则以深化行业的业务流程与后台系统的整合开发的能力，成为大型的系统集成商的主要对手。2000年以后也随着两岸交流合作的加大加深开放，以业务整合能力见长的集成商也进入了中国市场，而此刻以一体机为主的台湾集成商正面临着中国的软件开方能力的快速提升与市场需求的排挤，渐渐的本地厂商型成了自有品牌与本地化服务的优势而囊括了大部分市场，加上台商在中国的市场有限，台湾的集成商已然无法继续保有优势，逐渐地在市场上消失。但是所获得的客户服务经验却是大陆集成商短期所无法达成的，这些宝贵的经验应该获得借鉴。

在台湾呼叫中心的专业经理人靠着经验的积累与外商经验协助下在规划建设期间就非常的重视目标管理（报表管理）的工具。基于经营者的团队着对管理报表的分析与对服务绩效的要求，呼叫中心服务的能力与效率是就是管理的圭臬，即以服务策略为导向。但是1997年在强大的竞争环境下（数不清的电子商务公司、电信公司与银行正如火如荼的分食进攻市场），在策略上就有所调整，因为这时为维持竞争优势、区隔市场，服务成本就不是那么被重视，也是视当时环境使然所不得不采取的对策，也不能说完全对或错。那时有一句名言说：“在呼叫中心里可以用钱解决的是就是小事…”，此时期相对的服务质量与服务绩效指针就是重中之重。当然在服务质量与经验相对稳定之后，还是要导入自主或是自助性服务以自动化的服务替代人工操作，这就是服务流程改造的工程，管理的指针就是速度、时间与成本（效率指标）。由简化服务程序，缩短作业流程，降低服务的门坎，增加接触渠道种类与增加客户互动的能力，增加并提供快捷方式或是以个性化的热键服务，使服务变容易了时间减少了，成本却降低了，管理的指标就是找出有效能的服务。此部分在内地实施可能不易，牵涉客户习惯与法律规定。而CRM却是在最后才导入，因为整合服务与营销是大工程，客户的数据累积与客户互动的纪录也需要时间，管理的指标就是效益的指标。CRM说到底不过是实施工具，并不难，难的是人机整合，服务的模式整合，没有一步登天的CRM，只有按部就班的进程方能达成客户端系管理的目标。

呼叫中心的管理者认为今后将面临的最主要挑战既不是科技也不是报表管理而是人力资源管理，依据报告指出有94%的管理者认识到人力资源管理是个难题。这几年呼叫中心产业与市场的急速发展，使整个行业的脆弱人力资源充分暴露出来。人才积累的缺乏。大量新手不断涌入，但管理人才何处寻找呢？两三年的时间并不足以培养资深的经理人与行业内管理人才，只能靠自己漫无目的摸索，加上12%

的自然流失水平与平均供职时间为12个月生产周期，除了挖角还能做什么呢？此时企业得有长期的作法！培训体系的成熟是基本，人力资源培养的投入需加深，人才的发展要规划，奖励制度要落实。所以建立培训体系就是发展人才自动化的生产线，有规范有标准就是可以控制的成本，因为人员流动是呼叫中心健康的状态，人力资源的获得成本永远无法忽视。
依据调查显示今年2009年的中国呼叫中心产业有将近20%

的成长空间，是可以振奋人心的。但是看看您的呼叫中心是不是有服务的阶段性策略，数字管理也不是一把全抓，按步骤走会走的些安稳，没有一步到位的事。