所处行业：政府公用，人员数量：500，所在城市：上海市
座席数量：250，建立时间：2012年5月15日，客服号码：12345
案例介绍：

上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线，主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。12345热线自2012年5月15日起开设，2012年10月8日起试运营，2013年1月7日起正式7*24小时运营，自开线以来已突破热线应答总量的两百万大关。

开线以来，12345热线在明晰的工作思路、科学的管理架构、优质的服务水平与完备的技术支撑的保障下，成功搭建了一条“一号受理、分类转派、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障平稳运营、提交优质服务、塑造一流团队为基本要求，以狠抓落实、务求实效为思想纲领，以“国内一流，国际领先”为工作目标，高质高效地传递了市民的诉求。经过2年来的运营，在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下，降低了来电处置效率，经受住了各类突发事件的考验，服务水平稳步提升，有效提升了市民知晓度，树立了12345热线的良好口碑与品牌效应，更是获得了2013中国最佳呼叫中心的荣誉，从而在服务市民需求，服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷，受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。