近日,央视新闻报道了由51Callcenter主办，国家工信部等支持, 国家人力资源与社会保障部劳动科学研究所、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）、全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，4PS国际标准作为评选标准，素有行业“奥斯卡”奖之称的《“金音奖”2015中国最佳客户联络中心与CRM颁奖典礼》系列活动成功举行。阿里巴巴集团客户体验事业群荣获“金音奖”2015中国最佳客户关系管理奖；

单位名称：阿里巴巴集团客户体验事业群
Alibaba Customer Experience Group
所在行业:电子商务行业 所在城市:杭州、南京
员工数量:2800 座席数量:1099
建立时间:2003年 服务号码:0571-8815 8198
最佳案例：
1000多名专业客服7*24小时不间断服务着占全国零售总额的8%、高达2.3万亿元销售总额的巨大市场。日均70+万服务请求、年3+亿活跃消费者、千万级商家....
这是阿里巴巴服务人每天都在创造的奇迹，而且这个数据正在不断增长。

拥有平台服务能力的千名小二

成立于2003年的阿里巴巴客户体验提升中心致力于为天猫、淘宝、阿里云、1688等阿里集团旗下各类互联网产品用户提供极速愉悦的客户体验。

历经12年的发展，目前有多种渠道为用户提供7*24小时服务。除了热线电话服务外，结合互联网用户的特殊属性，向消费者提供机器人自助服务和在线服务。

上千名专业的客户顾问不仅仅可以在前台把客户的问题解决好，小二自身对平台规则了如指掌，加上专业的智能服务引擎等服务产品和工具，可以迅速找到客户问题症结，为其排忧解难，和千万商家一起服务好消费者，同时沉淀经典服务案例和数据，批量化解决类似问题。

不仅仅只是呼叫中心

阿里巴巴客户体验提升中心自成立以来，随着电子商务的飞速发展，也逐步壮大和专业化。目前中心共有员工超过千人，人员呈现多元化、年轻化、专业化态势。

作为全面负责客户体验的服务中心，业务范围涉及服务保障、智能服务产品运营，驱动上游部门的流程规则优化等多个方面。

2014年，客户体验提升中心升级为集团客户体验事业群，致力于会广大阿里巴巴用户提供更为专业的服务和用户体验，在价值观层面表达了对“客户第一”的重视。

事业群设置了消费者体验与发展事业部、商家发展与体验事业部、中小企业体验驱动中心、客户体验驱动及创新中心等多个部门，不仅囊括了为消费者和商家提供电话咨询的基础服务中心、协调交易纠纷的交易保障中心等二级部门，同时还成立了用户体验提升中心、服务效能提升中心、服务运营数据分析中心、社会化运营中心、商家品质管理中心、规则运营服务中心等团队。

阿里巴巴集团客户体验事业群形成了互联网行业独一无二的服务团队，不仅仅拥有专业的直接客户服务，还有业务分析、品质管理、数据、技术产品等团队，是阿里电商战舰中基于用户体验产品，规则的探针、深入垂直类目的温度计，是真正有机会链接消费者和商家、让消费者live at alibaba的驱动器。

用技术和产品来驱动服务创新

“提供极速、愉悦的用户体验”是我们的核心服务理念，我们的产品经理和研发人员，和各个业务团队的分析人员一起，通过对机器人、在线服务工作台、无线服务中心、知识库、智能服务引擎和数据运营平台的建设，来为更广泛的客户提供精准的服务。

大数据是我们的武器，智能服务引擎等产品则真实切入到每单服务咨询、交易纠纷、供应链中去。

以解决退款流程为例，我们建立了风险交易模型，从消费者下单就开始计算这笔订单的交易风险，同时建立一套评估机制，在交易存在风险时对消费者或者商家进行提示。

通过大数据，客户顾问可以分辨出哪些是商家深恶痛绝的差评师，保护好商家的利益。同时，商家也将被建档，再通过大数据被推荐到更合适的消费者面前，为消费者的体验和利益保驾护航。除了解决自己平台上的问题，我们也希望能将积累出的服务经验固化成产品，开放给商家，成为国内领先的服务平台。

阿里巴巴的VOC平台、九点电台、Digo数据平台等产品，组建近百名业务分析专家，通过数据、客户之声和专业的分析报告，联动产品、安全、运营等各个部门，从源头上解决问题。通过努力，自中心成立来，用户的热线求助率不断下降。

九点电台改变了传统客户之声等产品单一反馈客户意见的功能，让服务部门成为业务部门的眼睛、发现业务机会。

这种完善的业务反馈渠道和高效的反应机制，并且将这些流程标准化，直接嵌入到系统中，极大的提升了客户的体验及员工的工作效率。

阿里巴巴集团客户体验事业群还拥有许多基于服务但高于服务的创新产品。业内领先的“一键召唤”优质会员俱乐部APASS、关注新用户成长的新消费者服务号ALICARE（阿里小蜜）等都是我们的力作。

在运营模式上，我们也在不断创新运用社会化的力量，通过全球最大的在线服务众包平台云客服、创新式的维权判定方式大众评审、服务兼职平台阿里众包等产品，让更多消费者和商家更有参与感的同时，在平台上获得收益，分享阿里巴巴的成功。

最出色的员工成长体系

中心为员工提供行业内最有竞争力的薪酬福利和培训体系。客服人员有多样化的成长通道，包括在直接服务专业领域可以成长为高层级的服务专家、产品运营专家、业务分析专家、品质管理、团队管理等，并配合一系列的培养计划和学习资源，也提供各种轮岗机会、外出培训学习机会。

阿里巴巴一直奉行快乐工作、认真生活的理念，让我们的员工快乐起来，是管理人员的工作理念。

我们注重人文建设、服务文化建设，走进工作区域就能感受到轻松的工作氛围，管理者和员工之间相处融洽如朋友，员工对于客户同样关怀备至如家人。

在管理体系上我们采用了创新型的管理模式，打破常规，并非传统的主管带小团队的模式。而是在一个大团队中，根据小二特质，每个人找到自己的位置，承担团队内的业务，服务，数据，品质等方面的工作，实现团队内部的生态平衡，团队外部的交互合作。不仅节约了管理成本，还提升了小二自我管理的能力。

金音奖期间，国家人社部劳动科学研究副所长王俊舫、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、51Callcenter执行总裁唐爱琴、4PS国际标准全球委员Gary Fitzgerald等出席，2015“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，是央视连续六年唯一报道的行业盛典。