当前证券市场的竞争日益激烈，国内券商的经营思路已由原来的以“销售为核心”的经营模式转向以“客户为核心”的营销模式。以“客户为中心”被提升到前所未有的高度。但客户的需求、投资愿望和投资行为已随市场复杂的变化而高度融合、交叉复杂化，对客户的识别和客户管理已成为影响证券公司发展和合规管理的关键工作。上海证券交易所于2008年5月9日颁布实施了《会员客户证券交易行为管理实施细则》，是贯彻落实《证券公司监管管理条例》、《证券公司风险处置条例》的重要举措，细则贯穿“自律管理关口前移到会员”的指导思想，明确了证券公司在客户服务与管理方面的尽责范围，将证券公司逐步纳入到证券市场自律管理体系中，充分发挥会员对客户行为的引导、规范和约束功能，标志着全行业常规监管阶段的到来。

华西证券作为西部地区网点最多、客户规模最大的证券公司，一直以来关注常规监管和客户适当性管理的政策导向。公司于2008年7月经纪业务中期分析会议上正式提出将优化重整客户服务流程体系和加强客户管理作为推动公司整体经纪业务发展，全面提升服务质量，强化品牌建设的关键着力点，为此，公司设立了华西证券客户服务体系建设领导小组，由主管副总裁亲自挂帅，经纪业务各部门、信息技术部和相关营业部参加，共同推动新的客户服务体系建设工作。公司目前拥有客户100万人，其中10万元市值以下的中小散户占89%，是公司主要的服务对象。公司充分认识到该类客户服务的需求和重要性，在充分调查了解其投资理念和风险承受能力的基础上为其提供适合的投资产品和服务，并利用现代化的信息服务手段对其进行持续的风险提示、咨询服务和需求沟通。

在客户分类方面，公司创新性地引入客户积分分类管理模型和客户风险识别模型，交叉组合进行客户识别。将客户的价值贡献、客户忠诚度、客户互动价值、客户风险偏好、客户风险承受能力等综合信息结合起来构建立体化的客户视图，依此进行客户分类和服务产品配置，探索了一条零售客户价值和风险平衡综合评价的道路。

在客户行为监控方面，对于可疑账户，总部呼叫中心对疑似交易账户客户在预警当日内进行100%的回访。对客户账户操作情况、资金转账情况进行了解，调查客户经理是否存在代客理财行为、对客户进行风险提示等，并将回访结果及时反馈相关部门。对于客户涉嫌异常交易行为且无法制止的，或者限制交易账户和监管关注账户涉嫌发生异常交易的，公司及时以书面形式报告交易所市场监察部门。

总之，整合客户管理不是一个一次性的活动。它需要持久的市场服务实践来帮助证券公司在长时间内取得成功。客户关系的改进也需要长期不断的努力，才能使潜性影响最终转化为实际的经营效益。我们深信，在市场常规监管的导向下，在客户管理手段和技术不断完善过程中，证券公司最终会找到客户价值贡献和客户合规管理的平衡点，找到短期经济利益和未来战略价值的平衡点，管理好自己的客户就是管理好自己的未来。

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