主持人：各位嘉宾，各位网友大家好，欢迎来到由搜狐汽车事业部和《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。我是来自搜狐汽车的陈昊，另外一位和我一起主持的是来自《汽车与驾驶维修》杂志的朱伟华先生。我们今天请到的两位嘉宾是：
吉利汽车销售有限公司总经理 刘金良先生（以下简称“刘总”）。
浙江吉利控股集团汽车销售有限公司北京服务中心主任 方明先生（以下简称“方主任”）。
我们知道围绕吉利经常有很多新闻，最近大家讨论比较多的是关于吉利将收购沃尔沃的新闻。虽然说这个新闻不是我们今天谈话的主要话题，但是吉利开始向着国际化多品牌的跨国公司迈进，所以售后服务对于吉利来说也是一个非常重要的方面。所以今天我们就来聊一聊吉利的售后服务。现在，很多网友都不是很了解吉利的售后服务究竟是一个怎样的情况？我们今年在售后服务方面主要都做了哪些工作？
关爱在细微之处 以人为本不断进步
刘总：吉利汽车是中国的自主品牌之一，到2009年我们已经走过了11个年头。与那些拥有上百年历史的跨国公司和合资企业相比，吉利汽车还只能算是一个婴儿。作为一个自主品牌，要想可持续的成长、壮大，我觉得首先要培育自己的核心竞争力。我们把汽车售后服务作为自己核心竞争力的一个重要组成部分，这就是我们对于售后服务的定位。因为没有好的服务就没有吉利汽车持续的发展，所以这十几年来吉利汽车非常重视服务。在服务网络建设上，目前吉利汽车已经拥有超过600家销售服务中心。因此尽管去年爆发了金融危机，但吉利汽车却能够逆势上扬，保持快速的增长，这首先得益于我们对服务的一贯重视。
从金融危机的征兆出现到金融危机全面爆发再到我们抗击金融危机，吉利汽车进行了一系列的行动来促进增长。首先，在销售服务网点的规划和布局上，我们根据国家“汽车下乡”的政策，提出了一些具体的措施，鼓励经销商把销售服务网点下沉到二三级，甚至三四级市场，使我们在更低一级的市场建立销售网点；另一方面，我们组建了吉利汽车远程服务网络，从而能够在更大的服务半径内，更好、更迅速、更高效地为车主提供服务；第三，我们在用户满意度方面也做了大量的工作。例如，以前用户的车在进行维修之后，当他付款时，我们会像银行一样在他面前树立一个满意度警示牌。消费者可以通过按键选择满意或是不满意，这显示出我们在提高用户满意度方面的决心。但在运作过程中我们发现一个问题，消费者有时候不好意思当着维修人员或者收银员的面来进行评价。于是，我们就进行了改进。当车主结算完毕以后，系统会自动向他的手机发送一条信息，他只需要选择1234就可以表明他是否满意。而我们拥有一百多个坐席的呼叫中心就能及时收到他的信息，从而准确地掌握消费者的售后服务满意水平。值得一提的是，吉利的呼叫中心已经成立两年了。目前，在呼叫中心行业，我们是与一汽大众、上海大众并列的全国唯一三个五星级呼叫中心之一。
此外，吉利汽车今年还把“服务下乡”作为一个重点来抓，近一年来的销售改善非常明显。比如，我们组织了大棚车队，把配件、整车销售、售后服务带到了三四级市场。每到一个地方的时候，我们都会联络用户，为他们解决车辆问题。我们就这样带着维修工具，走到哪里，修到哪里，形成了移动维修站。在服务保障方面，我们在全国拥有15个配件中心库，现在又建立了6大配件中转库。这样他们在收到定单以后，就能把配件快速配送到县级市。
总之，我们拥有一系列的服务措施，但由于时间原因今天在这里就不一一说明了。我就再举一个例子，吉利汽车在售后服务方面还有一大特色就是拥有自己的维修问诊系统。这个维修问诊系统创立的目的就是要改善三四级市场服务素质、服务水平比较低的情况。当判断一个车的故障在哪，能不能维修的时候可能会有误判、误修。为了避免这些现象，也为了提升我们的维修效率，吉利汽车建立了维修问诊系统。我们把车辆多年来出现的各种故障总结并根据标准语法，以提问的形式输入系统。当消费者走进维修站时，我们的维修顾问通过最多不超过十三个问题就能准确地判断出故障的原因。比如说车启动不了，我们的维修顾问就会问是在什么情况下启动不了等，一般通过最多不超过六个问题就能准确判断出车的故障。这套系统里面包含有几十万条信息、几十万个问题，现在我们已经在全国范围内通过我们的服务站准确、迅速地推广了这套系统。
主持人：刚才刘总介绍得十分详细，在最近两年，尤其是自金融危机爆发以来，吉利已经实现了很大的转变，同时在服务方面也做了很多细致的工作。但是一直以来国内很多消费者都认为，内资品牌的产品在维修、服务等方面与合资品牌及外资跨国企业相比，还有很多不完善的地方。伟华作为这方面的专家，你有没有感受到消费者的这种看法？
朱伟华：吉利与那些刚刚诞生五六年的汽车品牌相比，已经算是一个相对资深的品牌了。在我看来，吉利最近两三年的发展变化是非常大的，服务正在向跨国企业看齐。比如说刘总刚才提到的呼叫中心，这是一个纯粹投入的东西，不像做配件还有盈利的可能。
刘总：你说的很对。2007年吉利汽车开始了自己的战略转型。战略转型其中有一个很重要的部分就是品牌的转型，在2007年我们以360万元向全球征集新徽标。吉利发展的前十年里，我们喊出的是“造老百姓买得起的好车”。这句话一直支撑我们造车长达十年，但是这句话里面包含着低成本、低价格参与市场竞争的意味。低成本、低价格参与竞争确实使得我们成长、发展、壮大了，销量超过了20万辆。但是，如果在新的形势下还以低成本、低价格参与市场竞争，我们觉得就不可能让吉利汽车实现可持续的发展。因此2007年我们提出了战略转型——“造最安全、最环保、最节能的好车”。这里面不仅是要靠低成本、低价格，还要靠品质参与竞争，两年后的今天大家所看到吉利的变化就是从那时开始的。比如说我们征集新徽标以后，希望在消费者、老百姓的心目中有一个新的形象。我们有品牌规划，划分了吉利母品牌下的三大子品牌，全球鹰、帝豪、上海英伦。如果符合激情、梦想、时尚的品牌特征，我们就会把全球鹰的标志打上去，比如熊猫。如果属于稳健、力量、豪华这样的品牌特征，我们就会冠以帝豪的标志。符合英伦、经典这样品牌形象的，我们就会用上海英伦。这样品牌规划以后吉利汽车就开始实行多品牌战略。
品牌规划完成后，我们的服务如何去规划，吉利汽车很早就提出了自己的服务品牌，叫“关爱在细微处”。服务品牌的确立和发展，也随着多品牌战略的推行而跟进。在未来的三到五年内，吉利汽车的服务还是统一的，就是吉利售后服务中心。在吉利汽车三大子品牌推向市场以后，我们的服务形象也将进行统一的打造。这是吉利品牌建设的一个重要部分。刚才主持人提到了在这一两年看到吉利在服务形象上也有了很大的转变，其实这也是我们战略转型、品牌转型、服务转型的一部分。
主持人：方主任作为我们在北京地区的吉利服务方面的负责人，您觉得这两年吉利在服务方面有什么样的变化？
方主任：有很大的变化和提升，包括技术上的提升、形象上的提升，还有设备上的提升。比如我们北京地区，包括东西南北，我们都建立了特约服务站。
主持人：从消费者的角度来说，这两年有没有听到消费者在这方面反馈？
方主任：这种情况挺多的。比如说很多消费者在市内，比如车子抛锚，一个电话打到呼叫中心，我们马上就调动最近的服务站去为他提供服务。我们通过400服务热线确定客户在什么位置，最近的网点在哪里，并以最方便、最快捷的方式为客户服务。
携手国际巨头 打造名牌服务
主持人：刚才刘总谈到了我们实行战略转型之后，在服务上面进行了很多的改进，包括零配件供应方面。在零配件供应方面我们有没有一些具体的数据和网友分享？因为我们知道吉利的保有量已经很大了。
刘总：在全国，随着销量的增加，我们对零配件保障系统提出了更高的要求。通过目前六大专业评估来做配件保障，我们800元单车配件保有是基本上能够满足用户需求的。另外，在我们的呼叫中心，我们对所有接受维修服务后的消费者都会进行回访，回访中很重要的一条就是服务满意度，而服务满意度中很重要的一部分就是配件供应。根据这些数据我们来进行考核，以指标来考核我们的售后服务情况。
方主任：一般会考核几个指标，包括配件推荐的及时性、配件的到位率等，这些都是我们要保障的。
主持人：我们今年注意到吉利和壳牌、博世都进行了战略合作，这对我们售后服务的提升有什么帮助？
刘总：吉利与这些国际品牌的合作有以下几方面作用：第一，有利于提升吉利的品牌形象；第二，能够提升我们的服务。消费者使用壳牌机油维修保养吉利，更优质的产品能够延长我们产品的使用寿命，降低车辆的故障发生率。这样的合作不仅在品牌建设上有收益，同时在维护保养上也能够取得很好的效益。从消费者来说，他们使用壳牌机油的比例已经从初期的10%、20%上升到现在超过50%，所以说，消费者还是倾向于使用国际名牌产品的。
主持人：我本来认为吉利的用户可能会更多的关注性价比。
刘总：几年以前是这样，但随着中国汽车消费的不断成熟，老百姓消费的不断理性，汽车进入家庭现象的更加普遍，人们的消费理念也在转变。大家无论在购买还是维修的时候都会倾向选择知名品牌的产品。
主持人：我们刚才也提到了，在内资品牌里面，吉利的服务已经很有竞争力了。但是仍然会有一些车主会选择便宜的配件，吉利会不会受到假冒零配件的困扰？
刘总：吉利汽车的配件价格属于中等偏下的，我们希望吉利汽车的消费者，不仅能够享受到吉利制造的优质的汽车产品，同时在使用成本上也能够不断降低，所以在售后服务方面我们具有比较高的性价比。在成本控制上，我们通过销量的增加使成本不断降低。
主持人：我想问一下吉利在统一零配件的价格，维修工时费的统一以及打击假冒零配件方面都做了哪些工作？
刘总：一个月以前我们组织了零配件的打假活动，目标是低质、低价、非正规厂家的零配件，目的是保护消费者。我们从采购体系的建设和供应商体系的建设上入手，要求每一个零件都必须有清晰明显的吉利汽车正规配件的标识。我们劝导消费者不要使用非正规的零配件，以免导致更换以后的二次维修。
系统培养人才 乐观展望未来
主持人：我们现在有了一个很好的服务网络，也有了一个强大的零配件的供应体系，但是有了这些基础设施以后，我们服务的优劣很大程度上还是取决于人的。不知道在人员培训方面我们今年都做了哪些工作？
刘总：首先从大的方面来说，无论是吉利生产一线的员工、技术员，还是售后服务人员甚至包括经销商的人员，吉利都有自己的人才供应渠道。吉利大学有超过三万的学生，每年都向吉利输送各种各样的汽车类人才。吉利在浙江有吉利汽车专修学院，里面主要培养技术工人和技师。吉利在杭州还有自己的汽车工程学院，主要培养吉利的中高级人才，吉利自己的硕士生、博士生都在那里培养。我现在在读吉利自己的博士生，不久就要进行论文答辩。从教育培训方面来看，我们每年都会对经销商进行培训。此外，我们还有包括服务站站长认证在内的几大岗位认证。认证需要到公司接受培训，培训以后我们颁发证书，一旦培训合格获得证书以后，我们会限制人员的流动，不能轻易的离职，以减少人才的流失。
主持人：再过两周广州车展就要开始了，您能否给我们透露一下广州车展吉利展台将会有哪些亮点？
刘总：广州车展是每年的收官车展，也是今年的最后一个车展。在这个车展上我们不仅要展示未来三年内将要上市的新产品，同时还会上市一款新车——吉利帝豪EC718RV/EC715RV，分别是1.8升和1.5升的。同时，我们还会发布包括吉利混合动力车、电动车在内的多款车型。
主持人：我们知道，现在吉利这三个品牌下面的产品还不是很丰富，全球鹰下面只有熊猫一款，帝豪下面目前也只有一款。吉利汽车在明年会不会进一步扩张产品线？
刘总：全球鹰子品牌明年将会有四款车型上市，包括熊猫三厢版，由意大利设计师设计吉利全新研发的两厢车和三厢车——CE-1和CE-2以及吉利第一款SUV。在帝豪品牌方面，今年年底或明年年初就会有吉利C级车的上市，这是一款轴距2.8米左右的C级车，这也是帝豪系列的第三款车。到明年年底，吉利的MPV也将上市。上海英伦品牌方面，我们今年进行了TX4伦敦经典商务车的推广，今年年底或明年年初也将会正式上市。明年还会推出现TX4的升级车型以及TXN——这是一款专业化的全新商务出租车型，并会在后年上市。这样，上海英伦旗下近两年也将会有两三款新车上市，这样就不断丰富了我们子品牌的产品序列。
主持人：在去年年底的时候，国内营销方面的老总对今年的车市都不十分看好，对今年的产能也做了一个比较保守的估计。现在也到年底了，不知道您对明年整个车市有着怎样的预测？
刘总：很多合资品牌对今年的预测都比较保守，所以在今年尤其是第一、二季度，他们可能损失了一部分的市场份额。在今年七月，我在各种论坛上都预测今年能够超过1200万，当时很多媒体都不相信，现在事实证明，我是正确的。到明年国内汽车市场将会有15%的增长，其中1.5升以下车型的销量会有25%的增长，2.0以上车型的销量会有8%到10%的增长。总体来看，明年会有15%到20%的增长。
对于明年形势的判断首先要基于对今年正确的认识，今年为什么会有这么快速的增长？从表面上看，每个人都在说是政策导向，因为国家出台了一系列刺激汽车消费增长的政策，特别是1.6升以下车型购置税减半。这个政策在很大程度上刺激了汽车的消费，特别是小排量经济型轿车。不管这个政策明年是否还会延续，它都从根本上启动了二三级，甚至三四级市场。消费者在升级，市场在细分。二三级、三四级市场的启动明年还会有较大的惯性，这种惯性决定了明年仍然会有一个快速的增长。吉利汽车今年会突破30万辆，明年我们要达到40万辆，也就是要有30%以上的增长。
方主任：我们也把服务站渗透到了二三级甚至三四级市场。在偏远地区，或者市场保有量不太大的地方，我们会以移动服务站的形式提供上门服务，车上会装载着各种各样的配件和客户需要的东西。我们定时定点到某一个乡、某一个镇把这些客户集中起来，给他们提供一些服务。这样就避免了客户往返城乡之间的麻烦，特别是对于一些住在偏远地区的客户来说。
主持人：我们北京地区有多少家移动服务站？
方主任：现在服务站有12家，移动服务站有4家。移动服务站是建立在现有的服务站的基础上的。比如说我们在昌平有服务站，就会延伸到昌平周边的地区提供服务。二三级市场、三四级市场我们在2010年规划的时候就做得很细致，包括我们形象建设的管理，统一规范作业、统一服装等，这些都是我们明年要做的，但今年已经开始启动了。
主持人：明年吉利汽车在销售网络的扩建和产能的扩充方面都做了哪些准备？
刘总：今年车市表现出来的主要是产能不足，所以吉利汽车也在进行技术提升改造以提高自身的产能。我们在湘潭的基地生产远景，产能已经从每月2000台提升到每月8000台了。我们明年规划的目标是40万辆，这是要建立在比较可靠的产能保障基础上的。我觉得现在行业的产能不是过剩，而是不足。明年乃至未来几年，汽车行业都会快速发展。
主持人：我们最近也看到了高盛相中吉利的新闻，这方面您能不能给我们透露一下？
刘总：高盛是世界顶级的投资银行。它在每一次投资之前都会做深入细致的研究和分析。我们相信他们的决策是正确的，投资吉利是非常明智、理性的。这是一件双方共赢的事情，我们获得了需要的发展资金，他们获得了资金上的回报。
朱伟华：未来中国汽车市场在金融方面和资本方面还是有很大发展潜力的。不管是大的投资收购还是交易，包括服务这一块，资本的力量，包括如何运用金融的手段是非常重要的。如果你不能启动金融，后续的购买和服务就会很难。其实，服务这一块也可以应用金融的手段来提高效率，灵活的金融手段有利于提升服务，提升客户满意度。同时，随着金融的渗入，这个产业会有一个爆炸性的成长。以美国为例，发达的金融产业使它的很多实业都可以挤入全球五百强。
主持人：感谢各位嘉宾，今天我们的访谈到此。最后希望刘总对我们这次的金扳手奖和中国的汽车服务产业说两句。
刘总：中国的汽车服务业还处于初期发展的阶段，在国外汽车行业其实是靠服务、零配件来赚钱，而在中国我们主要还是要靠整车销售。我们要从基础做好，要从人才的积聚、培养、教育做起，使得中国的汽车服务行业能够走得更远、更扎实。我在这里也预祝“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖评选”活动能够取得圆满成功，并促进和推动中国汽车售后服务产业更快更好的发展。
