主持人：各位搜狐网网友，《汽车与驾驶维修》杂志社的读者，我是《汽车与驾驶维修》杂志的杨作涛。首先欢迎大家来到由搜狐汽车事业部、《汽车与驾驶维修》杂志联合主办的“服务面对面”网上交流活动。由搜狐网汽车频道与《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“2009中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选今年已经是第四届了。经过前面几届的评选，我们发现很多参与投票的网友和读者除了关心评选结果之外，还对候选企业能够为消费者提供什么样的服务也很关注，所以我们希望通过“服务面对面”网上交流活动为候选企业、行业人士以及车主等群体提供一个沟通和交流的平台。下面我介绍一下今天到场的各位嘉宾。

　　牟海波：3M中国有限公司汽车售后市场部核心产品组销售经理；

　　姜飞宇：3M中国有限公司汽车售后市场部美容产品组销售经理；

　　郑东风：3M中国有限公司汽车原厂及售后市场北方区技术经理；

　　韩绪敏：3M汽车美容授权施工中心北京五洲驰翼汽车服务有限公司美容项目经理

　　下面开始今天的访谈。

　　主持人：3M公司对于大家来说并不陌生，而且3M公司的产品在汽车行业具有很高的知名度，请您介绍一下3M公司的背景以及3M汽车售后业务在中国的发展情况。

　　牟海波：3M中国有限公司于1984年在上海注册成立，是中国第一家在经济特区之外成立的外商独资企业，也是上海市第一家外商独资企业。目前3M在中国累计投资接近7亿美元，在中国已建立了12家公司、7个生产基地、25个办事处、1个研发中心和3个技术中心，员工超过5 700人。汽车售后市场产品部是3M中国公司在汽车销售后，为广大汽车用户提供一体化汽车产品销售及服务的部门。广泛服务于汽车维修、汽车美容装潢和用品销售三个市场。3M汽车售后市场产品部有5千多种产品（其中超过20％为高科技的专利产品），应用在汽车维修、养护和装潢美容领域。包括3M汽车美容装潢产品、3M汽车钣喷产品、3M汽车机修养护产品。

　　目前来讲，3M汽车售后市场的产品已经在全国3 000多家维修厂（其中超过1 000家4S销售服务中心）的钣喷车间和机修车间被采用。3M在汽车美容装潢行业已经成为广大汽车用户首选的品牌，3M汽车售后市场部在中国拥有超过1500多家特约汽车美容施工中心，覆盖全国主要省级及地级城市。就汽车隔热防爆膜这一个单品来讲，我们在国内已经和6家车厂建立了合作。3M公司的汽车产品线最大的特点是丰富，尤其是新产品非常多，而且每一类别的产品都能够形成一套完整的解决方案。

　　主持人：3M公司引入中国的产品是否已经国产？如果已经国产，请介绍一下工厂情况。

　　牟海波：3M素以勇于创新而著称于世。对于新产品的开发，3M是给予极大的推动和努力，基本上每年都有30%的新产品推出。因此，对于汽车售后市场，3M也会不断推出性能更好的产品，以满足消费者的需求。目前来讲，3M汽车隔热防爆膜全部都是从美国进口，没有再国内进行生产。而对于某些化工类的汽车售后产品，3M也会逐渐本土化，以更好的满足市场的需求。3M在国内的7个生产基地，就是3M力求中国本土化的最好证明。

　　主持人：您所在的美容店日常哪些业务量大一些？每天的进厂车辆台次是多少？据您与进厂客户的沟通，客户对3M公司和产品是否有一定的了解？

　　韩绪敏：在我们的店，每天进店车辆平均在170台左右。进店做不同美容项目的汽车数量都差不多，相比起来有相当一部分的车会贴车膜。因为3M涉及的业务领域非常广泛，很多客户能够在不同的行业或多或少地接触到3M的产品，因此很多客户对于3M汽车售后产品还是比较了解和认可的。

　　主持人：3M公司生产隔热防爆膜的历史已经很长了，拥有包括晶锐系列在内的多种优质的隔热膜产品。那么，目前国内市场上可以见到的隔热防爆膜分为哪些种类，这些种类的防爆膜各有什么特点？

　　郑东风：如果从生产防爆膜的原料上来划分，市场上的产品可分为染色膜、金属膜、复合金属膜以及非金属膜几种，目前市场上金属膜和非金属膜的占有率都非常高。染色膜一般为低端产品，由于不具备专用的隔热层，所以通常无法达到较高的隔热率。金属膜是指将金属通过磁控或蒸镀的方式涂布到基材上，所以能够具备一定的红外线隔绝能力，能够保证高透光率且同时获得较高的隔热率，但由于金属膜对生产过程的控制要求较高，所以市面上的产品高端和低端的质量性能会有很大差距，另外如果膜中的金属层过厚，会对手机和GPS等车内通讯设备的信号造成一些影响。要注意的是，品质差的金属膜时间长后会有边角腐蚀的现象。复合金属膜结合了染色膜与金属膜的特点，提供更好的隔热率和隔紫外线性能，更多颜色的选择，寿命更长，但如果生产工艺控制不严格，会出现透光率低，影响视线等不良现象。非金属膜能够具备相当的隔热和隔紫外线等性能，而且对通讯设备的信号没有影响。3M的车膜关注于中高端市场，利用不同的技术平台开发出不同系列的产品给车主多样化的选择。

　　主持人：隔热防爆膜的发展趋势是什么？关于隔热防爆膜的质量，是否已经有相关行业标准？

　　郑东风：经过多年的宣传，车主对车膜已经逐渐转为理性消费，越来越多的认识到品牌的重要性以及各项参数的意义。未来车主会更加关心车内环境的舒适性和节能效果，所以车膜的发展会更趋向于提高隔热性能；从技术上来讲，车内使用无线射频设备会越来越多，而非金属膜对于无线射频信号无干扰性，因此非金属膜无疑也会成为一个趋势。为更好的规范市场，公安部的交通管理科学研究所负责制订了公共安全行业标准GA/T744— 2007 “汽车车窗玻璃遮阳膜”，标准较详细描述了汽车隔热膜相关的性能要求及测试方法。比如说对于膜的透光率，隔热率，隔紫外线率等等指标都有规定，尤其规定了涉及到交通安全的指标，如前挡膜的透光率必须大于百分之七十等，否则会影响驾驶安全。

　　主持人：中国巨大的汽车隔热防爆膜市场吸引了众多隔热防爆膜厂商，这造成国内品牌众多，质量良莠不齐，您对国内的隔热防爆膜市场有什么样的看法？

　　姜飞宇：目前市场上充斥着很多劣质隔热膜。这些膜没有任何技术含量，更不会去考虑基材的整体通透性，以及材料对拉伸强度和延展性等方面的基本要求。更恶劣的是很多假膜选择廉价的胶黏剂，这些胶黏剂中往往含有甲醛等对人体有害的化学溶剂，在贴到车上后，这类化学溶剂会缓慢释放到车内，如同慢性毒药一样损害车乘人员的身体健康。其次，汽车假膜的制造商由于没有能力在基材上加工功能层，因此都根本无法获得隔热和隔绝紫外线效果，这样的车膜贴了等同于没贴；最重要的是，大多数汽车假膜由于整体的光线通透率差，透过它看车外可能产生严重的光学扭曲，容易让驾驶者视线模糊，从而损伤视力，尤其在阴雨天或晚上，易引起驾驶员判断道路情况不清，大大增加事故发生的可能性。因此，对于隔热防爆膜市场，最重要的就是防伪以及消费者教育这两大方面。正规的隔热膜生产厂家，应该在防伪方面做好相关的工作，并且有针对性的教育消费者，如何去选择有质量保证的隔热膜，如何去辨别真膜和假膜，如何最大限度的保障好消费者的利益。

　　主持人：3M的隔热防爆膜产品有哪些特点？是否有多个产品系列来满足不同层次客户的需要？目前3M的隔热防爆膜产品是否都已经国产？

　　郑东风：3M独有的5大核心技术超细涂附、聚酯材料、薄膜技术、研磨和胶，以及研发团队，保障着3M的汽车隔热膜成为消费者的首选品牌。同时，3M汽车隔热膜有恒色膜系列、金属膜系列以及在市场上最高端的晶锐膜系列，以满足消费者不同的需求。3M的隔热膜与其他品牌对比起来，有更好的技术优势。就如3M晶锐汽车隔热防爆膜，光学微附涂层的单层厚度只相当于一根发丝的千分之一，在总厚度薄于一张A4纸的3M晶锐光学微附汽车隔热膜上，含多达240层光学微附涂层，达到了目前汽车隔热膜领域的最高境界。当太阳光透过晶锐光学微附汽车隔热膜的时候，每层光学涂附层都能反射太阳光中不同波长的红外线和紫外线，有效阻隔97%的红外线和99.9%的紫外线，同时保障可见光最大程度的通过。如之前所说，3M所有的汽车隔热防爆膜都是在美国生产，进口到中国。

　　主持人：有些隔热防爆膜品牌会遇到产品被假冒的问题，3M公司如何防止产品被假冒？

　　姜飞宇：由于一般消费者都不容易区分膜的真假，因此，3M在推出的电子质保卡系统，就很好的帮助消费者去辨别膜的真伪。如果消费者要分辨所购买的膜是否真品，必须要向汽车美容店或4S店索要电子质保卡。3M真品的汽车隔热防爆膜都备有3M中国有限公司的电子质保书。当车主在店面施工完毕后，正规的3M特约施工店将立即在3M中国公司的网站上为客户申请电子质保书，特约施工店将申请书的回执打印出来交给客户作为凭证。客户可凭回执上的号码及车主的车牌号码上3M的网站查询质保书的申请情况 （www.3m.com.cn）。只有被授权的施工店才能保证隔热膜质量。同时，每家3M公司特约的施工店都悬挂有3M公司的授权证书。这样，就能最大限度的保障消费所购买的3M汽车隔热防爆膜是真品。可以说，3M的电子质保卡系统，在行业内是独一无二的。

　　主持人：在您的店中，每月来贴膜的车辆大概有多少台次？客户对3M的隔热防爆膜有什么样的认识？晶锐系列产品的销售量如何？

　　韩绪敏：根据季节的变化贴膜的量是不一样的，旺季150台左右，淡季50台左右。大部分客户都对3M这个品牌有所了解，虽然说不是全部都了解3M隔热膜的性能，但他们还是十分信赖3M品牌的汽车隔热膜。晶锐系列在我们店里的销量还是不错的，客户在了解了晶锐膜的产品特性及其优越的隔热效果之后，还是可以接受的晶锐膜的价格。

　　主持人：有网友问，他的车是一汽-大众红色的速腾1.6轿车，请问应该选择3M的哪种隔热膜？大概价格是多少？针对不同的车辆外形和不同的颜色，应该如何选择隔热膜的颜色？

　　韩绪敏：一般我们都建议车主贴恒色系列的隔热膜或晶锐系列的隔热膜，这两个系列的膜在市场上比较受消费者欢迎。它们不仅有优异的隔热率和透光率，并且都对GPS等无线信号没有任何干扰。而且贴在红色的车玻璃上，整体效果会比较协调。如果是整车贴膜，中端系列的膜一般在2500元左右，比较高端的晶锐系列是7000元左右。对不同的车辆外形和颜色，一般如银色、浅灰色和香槟色的车身，颜色较浅且有亮度，我们都建议车主贴经典系列的隔热膜。比如：魔幻大师、蓝色魔力、超级沙龙等几款；深色系列和商务用车一般都会选择颜色较深点隔热膜。这样能够做到很好的颜色搭配，使车辆看起来更加高贵大方。

　　主持人：有网友问，她前一段时间给爱车贴了太阳膜，几天后风挡玻璃就炸裂了。请问这是什么原因造成的？

　　郑东风：因为烤膜时玻璃受热不均匀会导致玻璃内应力分布不均匀，给玻璃造成了安全隐患，驾车行驶中如果碰到颠簸，玻璃受到窗框的挤压，或异物撞击玻璃，容易导致玻璃破碎。所以说，施工时的手法和温度控制不正确会有这样潜在的炸玻璃的风险，但不是绝对的。不过这类现象确实很难分清责任。如果当时就炸了的肯定是烤膜的时候手法和温度控制不好导致受热不均匀引起的。可见贴膜的技术非常重要，这也是我们在给与3M合作的美容店培训时反复练习和强调的，因此车主在选择施工店时一定要记得先到3M的网站上去搜索所在地方的施工店，这样才可以得到更好的保障。

　　主持人：3M公司为汽车售后市场提供了众多机修养护产品，例如发动机燃油系统免拆清洗产品。3M公司的免拆清洗产品的主要客户群体有哪些？

　　牟海波：3M免拆清洗产品在国内市场中主要定位在中高端市场，以4S店为主要销售渠道，辅以一些维修厂和快修店。3M免拆清洗产品在全球范围内通过了众多知名汽车原厂认证，其中包括宝马、英菲尼迪、菲亚特、日产、现代等，同时，3M中国有限公司取得了ISO系列的认证，在产品质量和环境保护方面是业内的领先者。

　　主持人：3M公司的免拆清洗产品包括哪些？目前是国产还是进口？免拆清洗类产品占到贵公司汽车售后市场产品销售量的多大份额？

　　郑东风：目前的免拆清洗包括汽车燃油的油路清洗、喷油嘴清洗、进气道清洗等。3M中国汽车售后市场产品部自2003年开始逐步将汽车免拆清洗的概念和产品引入中国市场，并根据中国市场的需求创造出了几十种适合中国车主的实用产品。免拆清洗类产品约占3M汽车售后市场产品销售量的20%，3M公司在主要的免拆清洗产品线的外包装上都贴有防伪标签，该防伪标签具有浮雕底纹、微缩文字、光栅解码和数码防伪等四大防伪功能。

　　主持人：您所在店是否也有免拆清洗业务？据您了解，车主是否具有定期进行免拆清洗养护的意识？

　　韩绪敏：我所在店正在开展免拆清洗业务。据我了解，大多数车主目前还不具有定期进行免拆清洗养护的意识。免拆清洗已被我店作为提高企业效益的一个盈利点，我们期望通过让客户了解定期做免拆清洗保养能够提高动力、节省油耗等好处和必要性，同时根据我们各店的情况制定相应的优惠套餐来引导车主接受免拆清洗保养。

　　主持人：3M公司有哪些产品可以用来提高修理厂的维修效率？如果要实现快修，修理厂是不是要增加很多投入？

　　郑东风：3M有整套的钣喷维修系列产品，解决方案包括了除漆打磨使用的砂纸和工具，修整钣金面用的补土，遮蔽用的胶带等产品，一直到喷漆之后漆面修整产品。作为修理厂，为了提高维修的效率和速度，最重要的是每一道工序中的时间利用率和成功率。一般来说，一个具备一定接待能力的修理厂要实现从普通修理到快修的转变，并不需要做太大的再投入，需要做出改变主要有流程控制，操作改进，材料及解决方案的控制几方面。3M的汽车快修解决方案中有相应的快修产品，例如使用PPS喷漆准备系统，不仅能够节省清洗喷枪用的稀料，还能够节约洗枪和重新调色的时间，维修接待量越大的时候越能够展现优势。

　　主持人：在中国还有其他一些国外品牌连锁美容店，有些国外品牌连锁美容店在国外做的很好，为什么在国内就无法生存下去？其中原因有哪些？

　　姜飞宇：这个问题与开店理念有关。3M在中国的汽车售后市场已经有近20年的经验，为中国的汽车售后市场提供了整体的解决方案以及多样化的产品，并长期致力于为广大消费者提供最好的汽车售后服务。但目前来讲，3M公司没有直接投资的汽车美容中心或汽车快修中心。3M在中国的经营模式，是与业内具有良好服务资质的汽车美容店进行合作，3M为其提供产品和如何经营的咨询服务。这样，3M能够更好地把工作放到产品发展和市场发展的方向上，从而为广大的消费者提供更具吸引力的汽车售后服务。与3M合作的汽车美容中心，得到3M在各方面的大力支持，就能更好地专注于为其顾客的服务。

　　主持人：3M特约店有什么优势？3M公司如何选择合作伙伴，对合作伙伴有什么要求？

　　姜飞宇：作为3M的合作伙伴/特约美容店，他们能够及时地从3M得到相关的行业发展信息，3M同时提供相关的经营方式咨询服务和售后服务，极大的帮助他们在行业内的发展，与3M共同成长。另外，作为3M的合作伙伴/特约美容店，能够给予消费者更多的信誉，使消费者更乐于到店里享受服务，为其发展带来积极的作用。在选择合作伙伴的时候，拥有足够的运营资金是前提基础，3M希望合作伙伴与我们有共同的理想和志向：乐于致力于汽车售后市场，对汽车售后市场充满信心和激情，为消费者带来最好的汽车售后服务。同时，认同3M的品牌理念，热爱3M的汽车售后市场产品。

　　主持人：3M公司对授权汽车美容店提供哪些支持？

　　姜飞宇：3M会长期支持并引导授权店的发展，定期地为其提供产品知识培训、销售技巧培训和技术培训等相关培训。在技术培训方面，我们会为参与培训的人员提供相关的证书，以鼓励和保证特约店在任何时候都为消费者提供最好的服务。又如，3M在行业内举行的“3M杯汽车隔热膜贴膜大赛”，其宗旨就是在贴膜行业内培养出更多优秀的贴膜技师，在为消费者提供优质的隔热膜产品的同时，也有出色的技术去支持贴膜服务。

　　主持人：您所在的店是哪年与3M开始合作？为什么选择与3M合作？

　　韩绪敏：2008年的年初开始合作。之所以选择3M，因为3M产品品质的优越性以及强大的技术实力，在汽车售后市场上的占有率非常高。有3M公司强大的后盾支持就能够很好的服务于顾客。3M是生产商，我们五洲驰翼是服务商，顾客是满意方，最后创造出三赢。目前我们还在进步的过程中，我们和3M都很重视这个市场，一定会越做越好的。

　　主持人：企业作为社会成员，在创造经济效益的同时也应该承担相应的社会责任。3M在承担企业责任方面做了哪些工作？

　　牟海波：3M公司的战略目标实通过对创新、科技以及人才的持续投入，不断开发出富有独创性的实用解决方案，力求实现长期的可持续发展。3M的可持续发展战略是在环境、社会以及经济价值统一的架构中，追求客户满意与商业成就。因此，社会责任是3M公司战略目标不可分割的一部分，3M一直致力于积极履行企业社会责任，来体现企业的核心价值，实现自身在中国市场的可持续发展。例如3M在中国建立了43个3P环保项目，减少了7 400吨污染排放物，节省了超过8 800万人民币的资金。3M中国是国内第一家在工厂内安装热氧化炉以改善排放空气质量的企业，目前已安装5台热氧化炉，另外7台在建，总投入超过1亿人民币。

　　主持人：很多汽车行业的企业与大专院校汽车专业合作设立培训中心，或者与汽车维修学校开展相应的合作。3M公司是否参与到这些合作中去？

　　郑东风：3M每年都有举办大学生日：开放3M的研发中心和实验室给大学生免费参观，并同期举办“创新论坛”让3M研发人员与大学生共同探讨创新科技。

　　主持人：3M公司每年都会举行全国范围的贴膜大赛和销售技能比赛。请介绍一下3M贴膜大赛的情况，以及产生的效果。

　　姜飞宇：举办“3M杯汽车隔热膜贴膜大赛”的初衷是，联合行业内各大汽车服务商齐练“内功”，以消除用户对汽车隔热防爆膜的认知模糊、提升整体行业价值为目的。同时，使参赛的汽车美容技师不但在现场得到了与隔热膜厂商交流与培训的机会，并通过“以武会友”的形式现场切磋贴膜技艺。从而使消费者获得更加贴心、放心的服务。2009年，我们在举办贴膜大赛的同时还增设了各地营销人员现场环境销售模拟测试、产品展示摆放设计以及汽车美容爱好者现场互动等精彩的环节。从2009年3月开始，3M就开始在全国13个城市进行“3M杯汽车隔热膜贴膜大赛”，2009年8月22号，各个城市的冠军都聚集到上海，参加“3M杯汽车隔热膜贴膜大赛全国总决赛”，比拼出总冠王。“3M杯汽车隔热膜贴膜大赛”，在行业内享有很高的知名度和评价，大大的提升了3M汽车隔热防爆膜在行业中的领先地位，并为贴膜技师带来最高的荣誉。3M将会在以后每年都举行贴膜大赛，以此更好地培养出优秀的贴膜技师，为消费者带来更高质量的汽车贴膜服务。

　　主持人：您所在的店是否参加了3M的贴膜大赛和销售技能比赛，这对您所在的店有什么影响？

　　韩绪敏：参加了，而且参赛人员以自身的实力荣获了北京站的贴膜比赛第三名和销售技能比赛的第一名。通过这次比赛，让我们的客户更加了解了3M公司的实力、产品、尤其是3M隔热膜的特性，从而更加对我们店的技术水平和服务水平有更多的信心。

　　主持人：今天由于时间的关系，我们的访谈就到这里，再次感谢各位嘉宾参加访谈活动，谢谢大家！