华晨汽车客服中心秉承“深入客户服务、打造服务品牌”的服务理念,站在客户立场,为华晨金杯、中华两大品牌提供“7×24小时”全年无休的400呼叫中心电话支持。为客户提供产品信息咨询、道路救援、投诉处理、建议反馈等“一站式”服务。
目前客服中心为公司一级部门,下设四个业务组,共有员工51名,是一只充满活力又不失稳重的团队。作为公司对外服务形象窗口,构建了与客户沟通的桥梁。以塑造华晨汽车服务形象、建立保持良好的客户关系为已任。
在产品线调整速度不断加快的情况下,通过不断提升人员业务水平、完善业务及管理流程,保证了服务质量和各项业务指标的完成,热线应答率达20秒95%,一次来电解决率达到98%。
一直以来,客服中心工作主要围绕做实现有业务,不断突破创新来展开,将现有业务整合至信息平台,深入数据挖掘,提供决策支持,不断拓展服务渠道、业务范围,深化服务精度。以市场为导向、以客户为中心,按照产品生命周期,精准定位客户服务模式,从潜在客户、购车客户到换车客户,提供全生命周期服务。维系老客户,拓展新客户,不断提高客户满意度和忠诚度,提升企业服务竞争力。
2013年3.15期间在《中国汽车报》对26家主流车企的24小时道路救援暗访调研中,华晨汽车以101分获第一名;2013年华晨汽车客服中心前台业务组被沈阳市总工会授予“五一巾帼先进集体”荣誉称号。