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案例剖析:交通银行客户服务中心

2014-09-30 20:37《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:021-58307717  

 交通银行始建于1908年,是中国历史最悠久的商业银行之一。1987年4月,经国务院批准交通银行重新组建并正式对外营业,成为中国第一家全国性的国有股份制商业银行。交通银行客户服务中心成立于2000年9月,使用全国统一的客服号“95559”,通过人工座席、电话、语音信箱、传真、互联网等手段,为全国的交通银行客户提供全年365天24小时中英文双语种的紧急帮助、查询、交易和投诉等金融服务,是交通银行对外服务的一个特殊窗口。

交通银行客户服务中心承担着交通银行全行的客户服务职能,客服中心以通讯网络为依托,通过先进的计算机和电话集成技术,提供专业的银行业务呼叫服务。

 

交通银行客户服务中心经过14年的建设和发展,已经率先成为我国第五代呼叫中心,以集中管理、分布运营的先进模式,通过电话、传真、e-mail、网络等各类电子渠道为海内外客户提供24小时中英文双语服务。95559充分体现了交通银行流程银行建设和以客户为中心的经营服务理念,是交通银行集客户求助、投诉处理、远程交易、产品营销、理财服务、信息采集反馈等多功能为一体的客户体验管理平台。

 

客户服务中心以先进的运营架构为基础,通过严格的规范和健全的制度建设,实施数字化管理和人性化的激励考核制度,培育出可持续发展的学习型团队文化,打造出高质量的客户服务文化品牌,持续提升客户满意度和员工满意度。在过去的数年中,多次被评选为金融业最佳呼叫中心。

 

交通银行客服中心将进一步拓展服务渠道及服务内容,优化资源配置,探索多样化和增值服务创新,充分体现客服中心的潜在效益和价值,打造业界领先的服务水准和客户满意度,成为国际一流的呼叫中心。

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