在过去一周里，通过“金融3·15我们来点名”系列报道，我们聆听了来自消费者与保险之间的故事。不少消费者通过“生菜有刀”微信公众号反馈，杭州保险业中一些已存在多年的投诉热点仍然是未解的顽疾。比如，车险理赔纠纷、投保定损猫腻多、保险代理人利用人情“杀熟”等。

通过我们的调查发现，监管层、险企都对消费维权问题越来越重视。特别是险企，纷纷出招试图借助智能科技的力量来“医治”顽疾。今天，在听完消费者的维权故事后，我们特别邀请了三位业内专家，听听他们对行业的看法，人工智能是否能为消费者带来一个更便捷、更规范的投保市场？

记者 凌怡

自从谷歌AlphaGo完胜围棋“冠军”后，人类的工作被机器代替这种科幻小说所设想的未来正在变成现实。

而对于一家日本保险公司的34名员工来说，这种“现实”已提前到来，他们不得不面对失业的“噩梦”。据悉，这家保险公司今年1月正式启用人工智能系统，负责公司的保险理算业务，这项措施有望把工作效率提高30%，并且每年节省约1.4亿日元（约合人民币831万元）的工资成本。

他山之石可以攻玉。现在，这股人工智能风潮也已刮向了国内保险行业。面对飞速发展的新兴科技，已经有越来越多的国内险企从排斥走向主动试水，正在保险人工智能化的路上“摸着石头过河”。据了解，包括平安保险、中国人寿、中国人财保险、泰康在线、太平洋保险、新华保险等在内的多家险企都已将人工智能引入到核保、客服等环节中。

那么，“入侵”保险业的人工智能究竟能给行业带来什么？未来，消费者购买保险时又能从中获得哪些便利？

变化一 险企“你追我赶” 人工智能离我们还有多远？

记者观察：近日，百度集团宣布与中国人寿达成战略合作，双方将借助各自优势，在平台、数据、人工智能等方面展开深度合作。当然，中国人寿并不是第一家“试水”人工智能的险企。早在2012年，新华保险在其短信、电话互动服务平台方面就已使用了人工智能技术系统，解答常见咨询问题。2016年，“三马”创立的众安保险再下一城，助推整个保险生态信息化升级。

张月飞：我国保险业已经进入需求集中释放的上升通道，但是在前端代理人的销售服务上的专业度还是良莠不齐的，借助人工智能技术有利于补齐这块短板，对提升整个行业的服务效率和专业化有很大的帮助。

胡岱磊：近几年来，人工智能技术在保险业运用越来越多，尤其是在专业性较强的核保、理赔、客服等业务，主要原因是它使不少环节的工作更自动、更高效。比如，核保环节有成千上万条各类风险识别规则，靠核保人员经验判断，时间长，而且难免出现差错，无法瞬时完成核保工作。通过引入人工智能技术，就可以极大地提高计算速度，快速返回销售人员或客户核保结果与要求。

史晓琦：智能技术完全取代人工还是不现实的。保险是专业化要求较高的学科，并且是有温度的行为服务。即便在人工智能技术的导入之后，对保险的认知和理解不是靠计算机单向显示可以满足客户需求的。相信未来会有更多的客户通过线上了解，线下接受人工销售和服务来完成O2O投保体验。

变化二 销售误导“乱象丛生”，信息透明、精准的保险市场何时到来？

记者观察：目前，已有不少险企利用人工智能技术采用去中间化方式构建直销平台，获取社交媒体数据，运用大数据技术构建定价和反欺诈模型，从而有效评估客户承保前、承保中和承保之后的风险。该平台不仅能降低中间费用，提高承保效率，而且有助于降低欺诈概率，为客户提供更符合其自身需求的个性化产品。去年8月，由泰康在线推出的国内首款保险智能机器人“TKer”面世，运用人脸识别、语音交互等技术能够实现自主投保、保单查询等功能。

胡岱磊：未来借助人工智能，消费者在保险销售环节能得到更好的客户体验。比如电话销售就可以用人工智能代替，通过计算机视觉处理、自然语言处理、语音识别、神经网络训练与深度学习技术、大数据分析为代表的人工智能技术，“机器”可以精准了解客户的各项信息，并给出有针对性的投保方案。保险代理人由于知识结构、能力水平不同，专业素质也参差不齐，但“机器”不一样，它的准确率更高，能减少人为的销售误导，会帮助客户合理定制适合自己需求的产品与服务。

史晓琦：产品设计定价环节会是人工智能最容易切入的部分，因为精算本身就是基于大数据运算的。比如，通过AI技术，原本复杂的精算会轻而易举地被人工智能取代，大大缩短产品设计周期和保险公司运营中的精算假设测试。

张月飞：人工智能针对客户的要求，完全可以私人订制产品组合策略，可以弥补保险代理人的专业差异性。比如，国外有公司开发了一款车载信息采集和驾驶行为评分系统的APP，先让客户免费试用一段时间APP用于采集客户驾驶行为数据并对客户驾驶行为进行评分。最后根据客户驾驶行为评分给予客户不同的保险报价，并且完成一键承保和快速理赔。

变化三 智能定损减少“猫腻”，一个高效的售后理赔近在咫尺？

记者观察：7分钟能做什么？近日，平安人寿用7分钟完成了一起理赔案件，理赔速度之快令还没喝完一杯茶的浙江客户杨女士忍不住咂舌。为了改变核保慢、理赔难，不少险企试图利用人工智能技术“医治”这一顽疾。比如，此次平安人寿推出的“闪赔”采用最新科技实现后台的智能化审核，并快速出具赔付结论，保证客户在30分钟内便可收到理赔结果。

胡岱磊：像车险定损这种需依靠人工经验识别+标准化价格库的操作，严格遵循流程和规范，无需创新的工作，也特别适合运用人工智能。目前，人工查勘定损需要定损员手工记录受损配件信息，再录入系统进行配件价格询价，与修理厂确定维修方案。但利用“图形识别”、大数据、图片学习等人工智能技术就可以由客户自己上传照片到后台，电脑自动“读懂”损失图片，识别配件，查询配件价格，识别损失程度，计算换件与维修价格，推荐适合修理点，并完成理赔金额打款，整个过程几分钟就可以完成。

史晓琦：在核保环节，由于保险公司只有客户投保后的数据材料，缺少客户投保前的各种数据，往往导致人工核保的效率低下，可能导致大量逆选择的风险存在。未来通过大数据可以对客户投保前的身份识别、日常行为习惯数据分析、财务数据、消费数据、信用数据、医疗数据关联等等进行核保审核，可以杜绝不如实告知、带病投保等行为。

张月飞：在理赔环节，人工智能也具有较大的替代优势。当客户提出理赔的时候，往往理赔人员需要花费较多的时间进行核实相关资料和理赔调查，有了大数据和人工智能，未来理赔完全可以采用人脸识别、语音识别、行为识别、医疗数据关联等等快速实现理赔。目前行业理赔速度都是以天为计量单位，未来理赔响应速度可能以秒为计量单位。

结语

创新变革是进步的原动力。

在“3·15消费者维权日”来临之际，我们再一次将目光投向保险，这个消费者投诉高发的行业。杭州保险业亮点频出的背后，依然存在着销售误导、理赔难、行业潜规则等诸多诟病。

但值得庆幸的是，在记者调查走访中发现，投诉案例越来越难找，这说明保险行业的服务质量在进步。

同时，监管层、险企自身都正在发力整改。不管是监管层出招加大保险销售监管力度，还是险企借助人工智能的力量提高保险服务体验，保险行业正朝着更科学、更规范、更便捷的发展之路前进。

希望明年“3·15”，我们可以再无维权投诉案例可找。