呼叫中心基层客服代表是企业与客户联系的最频繁的渠道，客户对一家公司的印象、认同感、满意度来自客服代表的通过声音传递出的准确的资讯和良好情感交流，如何提升呼叫中心员工的整体声音素质，是每一个呼叫中心在成立之初和运营中必定需要考虑的问题，而声音的塑造是呼叫中心员工素质培训中不可或缺的一环。
5月下旬，嘉实基金管理有限公司举办了一期《呼叫中心语音服务艺术》的培训。语音培训分为三大重点部分，器质语音部分、语言部分、语气部分；器质语音影响到客户是否听清、影响到CSR自身情绪及其职业生涯；语言部分影响资讯的表达；语气部分严重影响客户感知和满意度及服务质量评分。培训首先明示声音的七大指标，然后针对在座的每位学员声音进行录音测试点评，指出每位学员的声音需要通过接下来的哪部分课程需要格外重视；课堂中穿插每个专业知识点的演练和竞赛，使得培训紧凑而结构化。培训结束后，学员反应课程对自己的工作有很大的提升，呼叫中心总监佩服有加。
这次培训举办得如此成功，与我们前期周密的调研分不开的，从这次培训课程当中，也让我们对企业培训需求和培训形式有了更深的理解。只有对企业存在的问题了解得非常清楚，直指痛点，才能保证培训效果。
