五月中旬许老师带来的一场咨询式质量管理培训，受训对象为信用卡客服中心班组长、主管及质检专员。训前调研工作做得充分有效，课堂直接就客户的数据和问题进行分析和展开，创新提出班组管理模型和方法。指出呼叫中心尤其是大型CC质量管理中容易发生由于以下1 抽样数太少；2 抽样偏见；3 质检员评分标准不一致；4 检测内容的非客观性；5 质检员的不作为；6 质检员本身对业务不熟；这六种情况产生质检工作测量系统失去效用。短短两天时间里,许老师清晰地总结出一套找趋势、找异常、找通性和看稳定的实用方法体系，通过帕累托图、散点图、常态分布图、戴明管控图，班组长和主管可以容易地发现问题、溯根源、有效评测及解决问题。学员反映两天的质检培训即学到了统计分析科学工具,也了解到人性丰富的一面有太多的学问值到学习掌握。