近日，由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）、贵阳市人民政府主办，工业和信息化部、人力资源和社会保障部、贵州省人民政府等相关单位指导与支持，4PS国际标准作为评测标准的《“金音奖”2014中国最佳联络中心与CRM颁奖典礼》近日在贵阳圆满落下帷幕，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。国家工信部软件服务业司史惠康、贵州省委常委/贵阳市委书记陈刚、贵州省人民政府副省长王江平、贵阳市人民政府市长刘文新、副市长高卫东、中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）主席颜晓滨、CNCBA副秘书长蒋建军、51Callcenter执行总裁唐爱琴出席了相关活动与会见。2014“金音奖”中国最佳客户联络中心与客户服务获奖榜单同期发布，中国中央电视台做了采访报道。

    Convergys中国区运营负责人王淑信（台湾）做了引领全球客户关系管理之最佳实践分享的演讲：

Convergys中国区运营负责人  王淑信（台湾）

    王淑信：我是来自中国台湾的选手，我叫王淑信，我觉得好象上了中国好声音。我也非常开心，的确有非常多的老面孔，今天非常高兴有机会到贵阳这个宝地给大家分享，接下来跟大家分享一下Coevnrays。

    首先介绍我们是谁？我们来自什么样的背景？在中国的站点在那里？我们准备了一个非常真实的案例。我们带了真实的人、事、物。

    首先我们是谁？Coevnrays，我们让数字来说话，首先我们是遍布全球31个国家，我们在每年的客户联系有40亿次以上，全球有150个服务中心，有125000名员工，有47种语言，年营收超过30亿美元。各位可能知道在Coevnrays今年三月发生了一个并购，并购了以后我们是全球第二大，跟全球第一大营业额仅仅差3%。

    接下来跟大家分享我们在全球的覆盖，大家看到所有的国家都有我们站点的地方，目前苏州是在中国第一个也是唯一一个站点。接下来我们看一下我们的客户，在全球50强的客户，在不同行业当中，通信、商业银行、科技公司、医疗组织、交通运输公司，我们都占有绝对的优势。对于中国的市场我们怎么看待？我个人觉得，我很开心在12年前，2002年就有机会从台湾到大陆内地，过去的12年当中，我们看到许多不同阶段的发展，我还记得我12年前刚刚来的时候。到底什么是服务？为什么叫外包？接下来才会说，如果我们有呼叫中心的话，到底是集中比较好？还是分散？有本地智慧提供服务比较好？我们的成本中心怎么转化成为利润中心？到后来大数据、云端，刚刚听到无论是联想还是小米都提到现在很流行的平台，叫做社交运营的平台，怎么样在移动通信上面提供更好的客户体验服务，这些都是我们考虑的。对于Coevnrays公司看到这个市场，在一周前国际上金融非常非常大的新闻，阿里巴巴在美国上市了，随着中国企业越来越多国际化和增加客户体验的同时，作为Coevnrays将来可以时时分享我们在其他国家，在过去能够积累的成功经验，怎么样帮助客户更好的体验到更全面、更贴近的服务！

    我们落地苏州，目前整个Coevnrays五层楼总共8000平米，可容纳1500坐席。Coevnrays经过了十多年在国内的耕耘，我们今年终于正式的落地进入中国。

    接下来是干货的部分，我们很高兴也很乐意跟大家分享成功的经验。在座的各位如果有6西格玛经验的话，应该都知道其实我们引用DMAIC方法来管理绩效的提升。Coevnrays在2012十月份配合全球知名的科技公司发布了移动设备的技术支持服务，启动了以后发现很多问题，初期没有办法达到客户的指标，进一步分析发现最大的问题是问题解决率。我们非常乐意介绍怎么分析问题解决率，为什么问题解决率对客户是非常重要的。在客服质量这块对座席满意跟业务满意一样重要，达成共识在对客服服务满意方面是能够提供有效的解决方案。

    我们能够提高一次帮客户解决问题的比率至为关键。同时我们以苏州做一个先行起动的试点，来实验一下这样的方式是否能够取得初步的成功。客户满意以后当然会间接提高品牌形象跟成本管控。这张是非常真实的图，是我们在实施改善方案之前的数据，各位看到在我们的图首先最下边红色的线，在当中有一个深蓝色的，客户满意平分是9分制，客户接大回访给8分、9分是满意的，给大1、2、3分是不满意的。当中还有一条棕色，怎么样帮助客户解决问题？经过许久一直没有办法拿到。我们开始分析，那个时候客服的第二代产品推出了，对新产品的不熟悉导致了解决率下降。我们看到下降以后，我们就在想，到底我们可以做什么事情？就是把所有不能解决问题的反馈拿出来分析，各位看到比较大的蓝色图，里面写的就是软硬件的问题，软硬件比较广泛。

    把最大的一块进行分析，就看到软硬间中下一个层次有两块都很大的：1.主人翁意识不高、2.知识面不足。我们想到底是那些问题导致解决率下降。无外乎是：流程、工具、政策、人。流程不是外包服务商可以掌握的，但是人是一个很大部分的，而且也是我们必须负责的。我们到底有哪些事情可以做？最后我们做培训，我们做计划的时候有三个方法，1.测试、2.培训、3.实验室模拟。还有一个是技术支持，如果做测试到底有什么优势？知识面不足在什么地方可得到补充但没有模拟。模拟的话我们可以做很多很详细的说明，也比较容易被仿效的。如果我们拉很多人到教师培训，第一就是资源的问题，再一个就是没有办法手工操作，以及过于理论操作，所以培训也会碰到有问题的地方。实验室模拟进行操作，而且可以创新。我们告诉同事有A方案可以解决，同时到实验室里操作以后会发现B或者C。但是也有不足的地方，有比较好的排班调动，分批次来参加，设备不足，如果每个人人手一台的话怎么操作。所以，我们做了这么多分析以后，我们还是决定用实验室的方法，做一次解决率补充。在改进上面，在实验室当中当然还有流程、解决问题操作等，还有在实验室解决不了问题，我们就跟全球的专家团队、质量监控、客户共同研究。这是我们在起动以后的12周的表现，在第五周开始看到明显的进步。绿色标准既然往下降了，我们跟客户沟通，我们做了这么多，客户也同意一次解决率不是我单方可以解决的，而做出合理的调整。这个案例告诉我们，我们跟客户是如此的接近，我们很好的让客户接受。一次解决率得到很好的改善。

    我很想回应小米那位同志的分享，让员工开心的工作非常重要。我们在监控方面，看数字的变化、人的状态、流程的优化，其实我们发现开心最重要。只要工作环境，只要他觉得这个团队是支持他的，他能得到发展，他就能非常开心全情的工作，你不要做太多说教式的东西，让他们觉得开心。我们做了非常多的活动，尤其是基于美国文化是鼓励正面积极肯定，我们用这样的方式持续给大家很快乐的工作环境，我们最后的成果是，这个项目中国团队是做得最好的。接下来我们怎么把成功经验继续复制、继续分享，这是我们下一步要行动的。

    在这边还是很开心代表Coevnrays跟大家交流，希望会后如果有机会的话跟各位行业先进多多沟通、多多学习，谢谢大家！

    如上为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录-- http://www.51callcenter.com/2014award/award.html

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