《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    惠普中国互动中心运营部策略规划经理朱燕春做了主题为你的客户你懂吗的演讲。

惠普中国互动中心运营部策略规划经理　 朱燕春

    朱燕春：大家下午好。今天非常高兴再次受到颜主席和唐女士的邀约跟大家做一个主题演讲。也许听过去年我们的演讲的话，你对这个话题也不陌生，这次唐女士跟我说你接着来给我们讲6西格玛吧！

    在开始之前我们回顾一下之前的主题， 为什么我们要推广精益6西格玛，我们想通过事先对流程的主动管理来预防缺陷，持续交付高质量的产品服务，追根溯源找到问题关键，然后进行流程优化。而其精华是以客户为中心。我想跟大家看一下这张图片，客户体验的经济学，为什么一个好的客户体验会帮助我们。一个糟糕的体验会给我们带来什么，一个不满意的客户至少有9个人抱怨，相信大家如果有这样非常不好的经验的话，你肯定愿意跟你的家人跟你的闺密，跟你的好友唠叨。91%不满意的客户将不再买你的东西，公司每年也会因此丢掉15%到20%的生意。我们重新招募一个客户将比维持一个客户多花5到7倍的钱，这是一个糟糕的客户体验给到我们。

    再看一下，如果说我们可以把客户体验做的非同反响，满意的客户通常和至少5个人分享他们好的经验。如果你发现好的东西的时候会不会愿意跟你的朋友分享，淘宝店主不会给你一分钱，但是你已经在给他们做宣传了。我们回过头看一下不好的客户体验，它带给我们的负面影响很大，因为他心里不满要发泄，要跟更多的人去说。好的客户重复购买率高出普通客户6倍。如果你能减少5%的客户流失将给你带来额外的25%到85%的利润，忠诚客户通常对价格不敏感，这里举个例子，如果你是果粉，你可能刚拿到手6就期盼着7 了。如果你买一个山寨版的话就得要货比三家。我们有一些全球协议客户， 这些家公司不会只采购你一家的产品，采购部的员工和使用者是不是愿意跟你买更多的产品而是取决于你是不是给他一个更好的购物体验。归根到底我们要说一句话，客户满意度做的好不好，我们的服务好不好，产品好不好，其实你我说了都不算，客户说了才算。所以我们应该把客户放在中间，无论你做流程改进，做产品开发，做服务的优化，你都要从客户角度考虑。客户是怎么看我的流程的，客户是怎么样来考量我的流程的，他觉得我现在的流程服务做的好还是不好地我们说的都不算客户说了算。

    我上次讲的主题是精益6西格玛，大家还记得我们讲的精益的核心吗，还记得那个日语吗，就是目达（音）浪费的意思。精益的核心就是减少浪费。我们也讲过七大浪费，运输、库存、等待、不必要的动作，过量生产等这都是被认定流程里面的浪费。这个是由谁决定的，你流程里面有没有价值谁界定的。我们看一下，真正界定我们的价值的还是我们的客户，这里我们有一个评判标准， 价值取决于你的客户愿不愿意为你的服务和产品付钱。你是不是在对的时间和地点提供解决方案，所有非增值的部分都是浪费。我们在推进精益改革的时候，要从我们的客户开始。客户的不同对价值的认定不一样。

    我跟大家举个例子，公司付你工资买你每天8个小时的工作，可是你每天会从早上到晚上没有任何休息，没有任何调整吗？肯定不可能。爱抽烟的可能要抽上两口，有时候坐累了要休息一下，又或者说我们可能会有一些培训，会有一些会议。你的客户为这个买单吗？我是来自一个会议非常多的公司，惠普惠普，会议比较普遍，我们有各种各样的会，周会，月会，季度会，所有员工会议，项目会议，也有咖啡会议茶话会。这么多的会对你有没有价值，你的外部客户，我们最终使用者不会为这个最终付钱。但是如果你的客户是管理层的话， 他们就认为这些就是必要的。所以我们界定增值和非增值的时候要分成这几个象限，真正增值的服务是客户想要的，而且愿意为之付钱的，非增值的部分也有分成非增值非必要和非增值有必要。非增值非必要的肯定是浪费。我们看到这样的流程步骤的话第一时间肯定把它干掉。但是大家要知道，你的流程里面还有很多非增值必要的，比如公司让你来每天工作8小时，他是不会为你上厕所的时间付款，但是这个对于我们来讲是必要的。大家要理解一下非增值必要的概念。

    我们再说回来为什么客户很重要，因为它有没有价值是客户说了算的。我们讲到6西格玛里面有一个关键点是缺陷，要减少缺陷，减少差异变化。而缺陷是由客户定义的。 我们在往下讲的时候让大家体验一下怎么样认识缺陷，缺陷怎么跟我们的客户发生关系的。我这边准备了几包薯片，请几位帮我数一数你所看到的缺陷的薯片。大家帮我们数一数，这是客户的需求，这是我所有的客户需求，他对薯片的认定说要没有过过的破损，没有烤焦的边缘，没有斑点瑕疵，没有大块的绿斑，没有明显的卷边，要颜色金黄。你可以大概看看拿到的这一包里面有多少缺陷。如果OK的话报一个数字给我。
   
    观众：我们找到两片好的之外，其他的都不好。
   
    观众：我们只有4片是好的。
   
    观众：我看到1/3是好的。
   
    朱燕春：大家有没有想过，为什么大家给的数字不一样，可能有的人说你给我的每一包都不一样。这边有两组你们是两个一起数的，数的时候你们会有争议吗？会有，这组你们在分的时候两个人一间统一码？其实是不统一的。我们很好理解，大家在纠结什么是金黄的，什么叫没有明显缺损，什么叫没有斑点，是不是。我们说，这是客户之声，但是它给出来的非常笼统，它虽然给了很多，但是非常的笼统。客户真正要什么，你们知道吗？我们往下看。刚才说缺陷的定义是谁给的，客户给的，前面客户已经给了很多的薯片的质量要求，为什么我们还是没有办法界定，是不是我们对于他给出来的这些需求没有具体化？是不是不具备可测量的特性？怎么样才是金黄色，什么是斑点瑕疵，是不是都没有一个衡量的标准。我们从客户的角度看一下，因为他定义的缺陷标准，我们实际上接下来再看看客户的真正需求是什么，当我们跟客户再进一步澄清以后，在他给出来这么多的质量要求之外，我们再跟客户接触一下，多问问他到底要什么。我们聊完以后会发现，其实结果跟我们一开始想的都不一样，它真正背后的需求告诉你，我不想吃的满手都是碎屑，这是他的笼统的客户之声。我们要澄清问题，你不想要太多碎的薯片，你希望薯片足够大，一片一片吃，接下来的问题是多大才算足够大？可能客户又会给出一个大致的标准，薯片不应该小到2×2厘米。如果拿这个标准测量你的薯片的话就很容易判断，没有太多的争议，很容易判断你缺陷薯片有多少。这就是我们说的要从客户出发，了解客户之声，真正懂你的客户要什么，什么是客户，其实他是产品和服务的接受者。他分两大类，一类是内部客户，一类是外部客户。

    我们知道客户是谁之后，是不是进一步的要收集客户之声。我们有三大块考虑，一个是回顾已有数据，一个是确定VOC收集方法，第三个就是收集数据。为什么这里强调一定要用已存的数据，因为有时候你的客户也不受其扰，你们因为不同的目的找客户他会不胜其烦。所以最好的方法就是先看一下你手里有哪些可以用的客户之声的数据，也许它来自之前的问卷，也许它来自投诉，或是我们的业务目标参照物，然后如果数字不够，怎么样收集更多的客户之声。这里分享一下我们经常用的收集客户之声的客户工具。第一个是采访，我通过电话和面试获取客户反馈信息，通常这时候的反馈量是很大的，而且我也可以跟踪。但是它相对成本比较高，对采访者的技能要求，问话要求也会比较高。第二个是大家比较普遍用的问卷形式，以吸收的书面形式可以总结成数据，但是它相应的反应率比较低，对问题的设计要求很高，我们传统的用的类似这种邮件的EMS的我们几乎都不用了。现在还在普遍使用的就是通过邮件的，邮件的回复率很低，一般不会超过20%。所以当大家摊的不是很开的时候你的数据不够支持你的数据分析。当然现在随着互联网的应用，90后的踏入职场，这一块我们也要把一些微信调查考虑进去也是一个比较不错的经济问卷工具。

    还有一个，集中团体，我们会对客户的选择有一定的目标性，把他们组织起来回答我们要的问题。通常这个成本也会很高。一般我们很少做单独的只为收集客户之声的收集团体，我们做代理商表彰会，代理商研讨会，或是组织一些技术层面的邀请我们客户的一些CIO、CTO一起做一些研讨会的时候，顺便我们又可以做到集中团体的一些意见，又是面对面的沟通，你还可以观察他非语言行为，唯一的缺点就是成本很高。我们也会拜访客户的时候不问，我就去看，观察客户怎么用产品的，怎么享受我们服务的，缺点就是不过滤信息，也没有后续的跟踪。其实还有一个很好的，就是我们刚才在已有的数据里面也提到过的，就是我们的投诉抱怨是可以作为你采集客户之声的数据源，当然不排斥，其实我们如果接受到的表扬也可以归在这一类里面去分析。

    客户之声收集来了还是比较笼统，我要提炼出我真正可以衡量，可以采取行动的质量关键点，笼统需求到服务数据到服务提醒。可能客户说我总是在等待，但是反馈到错误的人。这说明客户希望跟正确的人通话。他特殊的需求第一次要找到正确的人，而不是为语音系统增加菜单。客户对准确性也有要求，比如他报我帐单金额总是错的，准确需求对帐单的准确率有要求，他希望拿到的金额准确而不是准时收到帐单。有些客户也是对时间有要求，他说我不同的时间收付款，他对按时付款的要求很高，我们界定他按照时间付款而不是要求付款准确。这个你可以从客户的笼统需求反馈到可以测量的业务标准。通常我们也会用到CTQ图，可以做成你可以测量和执行的标准。举个例子，这是我们在做精益6西格玛当中常用的小工具，总客户之声到关键点，这里举了一个简单的呼叫中心的例子，客户对呼叫中心的要求就要一个好的服务，好的服务有哪几个驱动因素呢，一个是等待时间短，客户有礼貌，时间上方便，包括它还有一些其他的需求，比如服务语言种类的要求。我们真正可以测量的质量关键点翻译下去是什么，等待时间短，多短？客户说一两分钟可以接受，什么样的客服是有礼貌，有效倾听小于2分钟至少一次询问反馈。时间上的呢，可能朝九晚六。这些就可以把从笼统的概念转化为测量的标准，基于这个也可以给它优先级，转化为你业务上需要去执行的考量目标。

    我们讲你的客户你懂吗？其实希望大家能够把客户放在你的心中，放在最中间，站在客户的角度去想一想他要什么，我们能给他什么。在座我们任何的业务规划、项目，选择和做流程改进，服务优化，或是新产品开发的时候，我都希望大家能把客户真正放在心中再去看一遍从客户角度他是什么样的。最后一张胶片我只想告诉大家，泰坦尼克不是你一个人的悲剧，是这群鲨鱼的喜剧。我的分享就到这里，谢谢颜主席大会的邀约，谢谢大家。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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