《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    和睦家医疗集团服务规划管理总监李文香做了主题为大数据与员工管理的演讲。

和睦家医疗集团服务规划管理总监　 李文香

    李文香: 先问候一下大家，大家下午好！根据大数据的统计分析，一个人的心态如果很好，所以就活得很开心。所以我再次问候大家一下，“大家下午好！”这么多人回答“好”，真的好极了，但是仅仅回答“好”是不够的，我们有一个小小的暗号，认识我的人都知道我的暗号很简单，要回答“好极了”（场下听众喊“好极了”）。我们接下来继续做个试验，据大数据统计分析还证明，如果一个人对别人特别好，这个人就能活得更好。所以接下来邀请大家跟身边至少两个人握着他的手，跟他说一句话，今天在这里见到你真好！要回答暗号“好极了”（大家开始握手问候），看到全场开心的笑容，真的好开心，好极了。

    这两天特别感慨，我一个特别好的朋友走了，年纪跟我相仿。身边所有认识她的朋友，这两天在讨论这件事情的时候，都感觉活着的时候应该对她更好一点，我们深深地知道，人生没有后悔药。所以我们要珍惜每一次相遇的机会，当我们往这儿一坐的时候，需要对身边每个人都抱以微笑。可能这辈子就和他（她）见一面，多不容易，而就是这么一个小小的爱的举动，在对方大脑的数据库中，成为超级重要的宝藏，有一天当我们回归天堂的时候，就会有很多天使在那里欢迎你，因为在他的“爱”的数据库有你的印迹。好了，那我们从情感大数据回到我们业务大数据的话题。

    在我前面四位演讲者讲的内容好棒并且超级关键，颜主席每次特别会排日程，把我的演讲次序安排得超级合适，因为我讲的内容他们四位都讲完了，大家现在可以休息了（现场大笑），我接下来就把他们的内容稍加总结一下，给大家再复习一下。今天我的分享总体概括为三大思考、九大举措。

    今天很多公司都强调并且特别重视大数据，开始根据大数据做管理，在我们和睦家医疗也不例外。我想问今天现场有多少朋友听说过和睦家医疗？好极了。今年举手的比去年多了一些。和睦家医疗是美中互利公司旗下的医疗服务分支，是在华具备高水平的开拓性医疗机构。和睦家医疗在亚洲的宗旨，是提供综合性的医疗服务，并创造一个独特的呵护患者的家庭式、温馨的服务环境。因为我们服务定位的高端性、我们客户的高端性，我们也就必须匹配相应的高端服务，而在这个过程中我们更加体会到大数据的重要性。

    那么什么是大数据管理呢？刚才东风日产的李总PPT更类似于一个技术类型的PPT，阐述特别详细，他把大数据的原理已经讲得非常透彻了，所以这一篇我就不用讲了，下面我用几页图来给大家更形象地表述一下，可能更容易理解什么是大数据。

    什么是大数据管理？首先强调要有精准性。大数据一定要精准，如果不精准，要数据干嘛？今天很多公司都在号称做大数据，然后从多渠道到全渠道的建设，到全渠道建设的时候，每个渠道都有一堆数据，而这些数据到底怎么存？然后再怎么分析？不知道几个人真的能弄明白。更重要的，大数据到底代表什么？大数据其实就代表方向。如果大数据对我们的战略方向没有作用，大数据就成为虚数据了。所以我们说大数据代表客户声音，如果数据质量不好，声音有的时候可能就成为噪音。

    上周我们做了一个很好有意义的项目，就是“客户声音大报到”。我们专门让员工找客户的声音有哪些，实际我们一直在做客户声音的报告。员工找出来的东西非常有价值。他们就开始问客户更多的一些事情，比如说客户说我今天第一次来你们医院，然后员工就会挖掘，您感觉怎么样？客户可能会说，好极了，真的很棒。然后员工会继续问好极了具体体现在哪些方面呢，我们好继续保持，为您今后提供更好的服务。通过这个活动我们把细节的流程增加了很多。所以怎么把“噪音”转变成客户真正的“声音”，这是我们大数据管理中需要思考的一个事情。

    袁博士最近在演讲时讲过当今趋势的“三化”，即智能化、平台化、服务化，而大数据管理正是取之于这“三化”同时又服务于这“三化”，因为数据所代表的，是一个大价值，大机遇，大变革。我们发现今天大家都变得越来越谦卑了，例如我们一讲到创新，不知道大家今天有没有注意到？现场演讲的专家讲创新的时候，都在前面加上了一个字，叫“微”创新，呵呵，可能我们有一天我们会叫“微数据”。

    接下来我想问大家，这些大数据也好，微数据也好，到底从哪里来呢？

    现场参会嘉宾：通过跟客户的电话、面对面的交流、官网上的留言，主要是这些。

    李文香老师：谢谢您，非常愿意给您一份奖励。还有吗？

    现场参会嘉宾：各个系统里提出来的。

    李文香老师：非常好，就是把系统的一些静态数据变活了，真的也非常重要。实际上大数据从两个方面来：一个是从人来，而这个人更大层面上是我们一线和客户有接触的人。当然受刚才小米杨总分享启发，还有米粉。那些米粉也可能成为我们一线的人。更重要，还有一个智能的存储和分析系统，把原来我们存进去的一些死的数据、营销数据和交易数据变活了，成为真正有价值的大数据。而今天我们花一点时间特意讲一下大数据从员工那儿来，到底怎么来？

    我们细节地从三个层面、九个点分析一下。

    思考一，员工知道数据的价值和意义吗？

    目前有很多公司开始改呼叫中心的名称了。我觉得很好。不要再把自己的部门叫呼叫中心了，不要再叫call center。其实客户的任何一个请求，都叫call，我们可以根据我们部门的价值命名，例如可能是“客户关怀中心”、“客户服务中心”、“客户获取中心”、“客户满意中心”、“客户营销中心”、“多媒体渠道整合中心”等等名字，而我们在中心工作的员工，决不能再叫座席。如果你管他叫座席，他能意识到数据的价值、作用吗？很难，因为“座席”会认为自己也就是接电话的，甚至今天有很多公司的老板也会这样认为，接电话只是一个动作，电话只是一个工具，真正动作背后呈现的价值才是真谛，所以我们可能更需要称呼我们的员工为“服务顾问”、“金融专家”、“资深客户经理”、“客户关怀专员”等名字。事实上也是这样，公司对呼叫中心的战略定位非常关键，直接决定了呼叫中心有多大的价值产出，而价值产出本身就体现在大数据的积累和分析管理，这个时候就特别需要有人重视数据，否则你捞一堆数据，谁理你？这个时候，我们需要做的就是让员工第一步得首先知道数据的价值、意义。如果员工不知道，那这个东西我们做起来，就没有一个非常好的基础。而今天我看到很多公司，不知道大家有没有真正深入一线，当我们真正深入一线时会发现，站在员工的角度，很多员工认为接了电话就OK了，实际上有比“接”这个动作更重要的内涵，我们在乎“接什么”、“如何接”，有时候员工在那儿跟你藏猫猫、玩游戏，我们大家都知道有一个指标叫AHT，还有一个指标叫ACW，如果你要求员工一定要工作时间短一点，同时又要求员工给你多记一点，不是矛盾吗？怎么平衡这些东西呢？有时候新员工一来，老员工就告诉他，可以这样“偷油”，可以这样拿到高工资。那这个时候就麻烦了。所以我们要做的第一件事情，就是让员工把“价值”的概念深入骨髓，知道他工作的价值和意义，工作不是动作本身，更重要的动作带来的价值，所以我们一直讲的“结果导向”是没错的，关键是我们衡量什么结果指标。

    我们在这个方面要做的第一件事情，就是员工培训。我特别区分了新员工、老员工。

    新员工的培训有两点非常重要，就是让新员工知道“你是谁”，就是关于员工身份的培训。新员工一来，老员工就会跟他说，作为一名CCS，我骄傲! 所以第一节课程，就是岗位的价值分析，这就是对新员工身份的培训，让我们的员工对自己的岗位要求有一个清晰的认知。第二个培训，就是培训我们的员工岗位美感。让员工透过他三价值来体味岗位美感，包括客户价值、公司价值、员工自身价值。就是你每干一件事情给客户带来什么价值、给公司带来什么价值，给你自身又带来什么价值。每天员工自我反省的时候就从这三个思路反省。我们员工的思路会越来越清楚，他会发现，我相对过去真的提升了很多，为公司真的做了很多，公司给我的钱是value的，员工真的明白了这样的价值所在，员工的工作才会和大数据挂钩。

    对老员工的培训也超级重要。因为刚开始能被洗脑，但是慢慢的员工就会形成自己的思考。这个时候就会有自己“偷油”的捷径。这个时候怎么办？我们要特别尊重老员工。永远要记得老员工是块宝。感谢马斯洛先生给了我们一个解决方案，让我们能够按人性需求图管理老员工，我们有时候专门让老员工讲课，让老员工带新员工、让老员工带班、培训，备一遍课、讲一遍课然后他在让别人改变的同时自己就变了。

    再就是强调员工体验。我们要创造机会让员工自己去体验整个服务流程，而不是走捷径，这时员工就会发现，我们流程有问题，我们的服务有问题。他们自己就开始换位思考。

    曾经有一年我给阿里做培训。阿里在组织一个活动叫“我当一天客户”。很有意思。他们还拿着摄像机，去街头采访阿里客户，活动结束分享video的时候发现员工个个都是客户管理的专家。所以我们可以试着组织员工体验类型的活动。

    除了一线员工的体验，我们更希望全公司所有员工都来体验。客服中心也好，联络中心也好，不知道大家所在的中心有没有开放体验日？这个非常重要，可以做半天或者一天的开放日，可以有客户来现场体验我们客服中心，当然更重要是邀请各位领导前来指导工作。我们叫领导指导日，各部门领导往那里一坐，就知道接电话有多困难，就知道不是谁都能接电话，就知道一线部门缺点啥支持，各个部门一坐就知道回去要赶快干活支持前线。就这么简单。所以这种体验非常重要。

    第三个就是VOC分享给其他部门提供反馈。每个月我们都有员工大会。马云对客服中心的员工超好，我个人特别佩服。一个老板如果对客服员工不好，这个公司就差不多了，大家说是不是？一个公司如果真的想发达，就建客服中心；一个公司想死得更快，也要建客服中心。不重视客户服务中心就不重视客户，客服中心做不好也不要想着公司业绩好，即使好也是暂时的，就是这么个简单的道理。马云会特别去倾听员工声音，VOC报告他肯定是去看的，并且和一线员工分享。我们公司至少每个月至少得有一个月度大会，讲我们部门的价值。不是简单的讲一次解决率是多少，而是我们部门真正为后面的部门提供了多少枪支弹药，给了他们什么样的角色支持。当我们真的把这件事情做出来之后，相当的重要。我们为这件事情会做很多的工作，有专门的员工去前线采访，我们部门名字叫客户关怀中心，同事部门的人就会说，客户关怀中心帮了我们太多忙，怎么怎么样，我们把video拿回来，他们看完再回去工作的时候，觉得心潮澎湃，接每通电话的时候非常认真负责，能意识到自己的价值所在。非常重要。所以这是人人参与管理的这样一种机制。

    和刚才华泰财产的孙总讲的非常一样，我们提供的是温暖的服务。而温暖的时候，更重要是先要温暖我们的员工。这是第一个点，必须让员工知道数据的价值。如果员工不知道，就没有信息的对称性，我们管理的时候就失去了一个基础。

    这是第一步。

    第二个思考，就是员工知道了以后，愿意不愿意做呢？他明白，也知道，时间长了有惰性。这件事情上我们有三个经验：

    第一，管理好我们的KPI指标。KPI指标往哪定员工就往哪走，因为指标本身就是一个杠杆。我们制订KPI指标的时候，能不能有一个偏向性？指标是不是跟着客户价值理念走的？所以我们回去以后要审视我们的指标。如果指标目前还只是简单定义在接线量上、FCR一次解决率上、还简单定义在AHT上，那远远不够。你有没有客户价值的指标？有没有员工价值指标？这些指标是我们特别强调的。一旦有指标，他就会记这个数据，会愿意记。

    第二，更重要的，记两天记烦了，觉得指标算下来其实也没有多少钱，这个时候怎么办？我们要做员工激励。

    员工激励有非常多的方面。比如说我们自己做的，新员工来了，有新员工欢迎大会。让新员工觉得自己很重要，然后新员工转正的时候，会有“满月”大会，新员工周岁的时候，我们会有周岁庆典，五周年的时候会有五周年庆典，十周年会有十周年庆典，我们员工特别开心，就盼着什么时候能五年、十年，然后拿到特别棒的那个奖。这个都是员工的荣誉。和睦家最了不起的地方，就在于他的员工，第一批加入的人很多到现在都在，员工的忠诚度直接取决于公司的激励。

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    员工激励里，说白了就是老板文化，我的老板是个美国人，每次见到谁他都会问，“How  are  you”，然后大家会回应。我们一般都习惯于定式思维。记得我刚去和睦家的时候，老板每天见到我，就会英语问候我，我就习惯性回答，fine。他说你怎么天天回答fine呢？我想他会回答什么呢？有一天我就先问他，你猜我老板回答了什么？发现他跟大家回答的是一样一样的，就是刚才“好极了”翻译成英文，就是Great。无论什么时候问他，就是这个词。他觉得什么时候都没有困难，困难都不是事儿。不管什么时候，他都冲在前面，永远都不责备人。所以这个时候我们说，这样的员工激励会让员工觉得，我这次记错了，哪怕是我耍滑，都没有关系，下次改进。所以永远没有批评、没有指责，有的是激励、肯定和欣赏。所以当我加入和睦家以后，觉得特别不可思议，员工这个月干得好不好，钱全拿。很多传统中国人的思想，就可以“偷油”了，但实际上，和睦家的员工各个都往死了干，玩命地干。为什么这样？实际就是一个企业文化。我们那里，没有老板之分，你说见到一个人还说“方总您好”，一说“方总”的时候，两个人之间是不是有门了？有距离了？我们见面的时候，就“Hi，Roberta”，直呼其名，倍感亲切。而今天90后恰恰更需要建立这样一个开放的文化。小米的模式未必能拷贝到我们各个企业。因为小米的模式，生产的东西，那些喜欢他产品的人群和今天服务于这些的人群，有一个什么关系？刚好是匹配、契合的关系。小米刚好赶上了这个时机，很幸运，而对其他企业就要更难一些。

    第三个，就是员工学会做经验分享，这样才能让员工做得更高效。我们员工不管谁都会主动分享录音，员工自己会分享这个录哪里有错误，哪里有亮点，员工通过这个活动受益很多，最主要是管理上的受益。那么我们怎样激励员工主动做这个事情，当然我们要想很多的举措来鼓励员工。每个月我们月度大会上，一定有高层分享、经理人分享、还有至少两名员工的分享。有一个环节，我们特别感动，就是“一分钟正能量”，我们可能抽签抽到一个小组，一般一个小组四五个人，这四五个人，就是现场说一分钟的演讲，你可以讲别人的故事，或者自己读书的感受，也可以讲自己最深得收获、感触，总之是正能量。

    思考三，员工知道，员工愿意做，但是员工能不能做好大数据记录呢？

    1、要做大数据质检。我们做质检，可能更多是质检客户服务满意度、声音怎么样。但是我们更要质检员工记的怎么样。所以今天的质检绝不简单是跟录音绑定在一起，而是跟员工操作的每一步绑定在一起。如果我们质检平台做不到这一步，那我们真的不好做客户大数据的质检。因为不知道员工把这些记哪了，记的质量是怎样的，一般来说要包括线上线下的质检，就是现场可以看着员工操作，或者线下专门有质检人员监控。

    2、强化大数据管理培训。我们部门的员工个个都是PPT高手和数据分析高手。当时我特别诧异我的经理为什么非要培养员工这方面的东西，感觉很浪费时间。因为对于医院来说，我们的客服中心员工一般都是护士，而她们最弱的技能就是电脑。而我们的部门经理，她就在这方面特别强化这些员工，天天逼着他们做PPT、Excel，一年之后个个都能站在那里讲课、数据分析已然非常到位。我们鼓励组员每个人做自己的数据分析、小组做班组的数据分析，因为我们服务于全国，我们同时还需要给各个医院做数据分析，所以大数据管理的培训要落实到具体行动上。

    3、让员工的智能不断转换成系统的智能。我们通过一年多的运营，积累了非常多的业务经验，我们目前正在考虑更新我们的系统，而我们的需求说明书大概就50多页，里面都是极其细节的功能。我们会特别区分哪些是必要的功能、哪些是创新的功能、哪些是客户体验的功能、哪些是员工效能提升的功能、哪些是90后员工个性化的需求功能等等，这些都是我们过去一年运营过程中不断让员工想，让我们的技术人员想，让我们的管理人员想的结果，每一天我们都想着如何更加简单、高效，那我们一定会不断思考改进。

       最后再次问候大家，这次活动好不好？（嘉宾回答：好极了。）谢谢大家！

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

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