Plantronics（缤特力）大中华区企业市场高级总监马伯涛做了主题为让沟通更智能，更高效的演讲。

 

 

Plantronics（缤特力）大中华区企业市场高级总监　 马伯涛

 

    马伯涛：大家好！在座的各位都是在呼叫中心领域的专家，所以可能对缤特力不是很陌生，我们是一家美国公司，专门生产耳麦，在这个行业里从1961年公司成立到现在已经有50多年，一直专注这个领域，为呼叫中心的客户服务。

 

    大家刚才听到前面几位演讲嘉宾都分别提到了数据分析和智能，我今天的内容也与此相关，“让沟通更智能，更高效”，我不讲耳麦，也讲讲智能，讲讲数据分析。

 

    先看一下行业趋势，看一下呼叫中心和企业市场里的趋势。随着互联网技术的不断普及和应用，大家看到企业跟客户的沟通和接触方式发生了巨大的变化，原来比如说买机票要找一个代理商，或者是通过电话来预定机票，但是现在很少人用这样的方式，大家都用互联网订机票，所以互联网的应用使企业与客户接触的形式、方式发生了巨大的变化，叫自服务式，这个也给呼叫中心带来了非常大的转变。呼叫中心或者是客户联络中心可能不是客户联系企业的第一个接触对象.但是这并不代表着呼叫中心的地位在下降。现在很多企业提供给客户自我服务的方式, 客户的体验更好，也不用老是听音乐和等待，这是带来的好处。但是同时也给呼叫中心带来了很多新的挑战。比如说当客户通过互联网的自服务手段,未能得到所需要的信息和服务时，他会打电话找你，那么这个时候他可能对所有的产品都了如指掌，他对客服的要求就会更加高，希望值也会更加高，他做了那么多的自助服务没有达到目标的时候，使得他的耐心下降，他可能变得烦燥，他希望你很快的帮他解决问题，希望你能够达到诉求的目标，这也给呼叫中心给语音服务提出更高的要求，比以前任何时候都高的要求。

 

 

    另外,随着互联网的普及,使得企业跟客户的所有互动，包括坐席跟客户的互动都可能有机会暴露在公众媒体上，我们打客服电话的时候经常会听到一段录音“为了保证服务质量，您的通话有可能被录音，请你谅解”，现在情况反过来，所有的客服与你的客户的互动、你的语音，你的对话都有可能被客户曝露在网上。有一个例子，去年在美国的吉他手，他在乘坐飞机的时候吉他被损害，他去请求赔偿，但是没有得到一个满意回复，他就自创了一个歌曲把它放在YOUTUBE上，点击量非常大，歌曲描述了投诉过程，这么大的点击量给航空公司造成的声誉损失，股票下降了10%，高层也受到的责备. 所以企业和客户沟通的时候，客户联络中心的坐席是一个直接的业务代表，他比其他的业务部门和客户联络的更多，他最有可能和客户互动，这些信息可能会被暴露在网上，所以这个时候坐席承担的角色相当重要，今天我们的客服代表已经不仅仅是代表公司，他本身就是公司，他需要技能娴熟，知识过硬，不仅能解答客户的问题，还要倾听，表示同情，提出解决方案，所以今天联络中心的客服代表比以往任何时候都关键，今天的客户联络中心也比以往任何时候都在企业里起到更重要的作用。

 

    现在，每一个企业都认识到这一点，都希望把客服联络中心做好，把客服代表的知识训练好。几乎75%的企业认为客户联络中心是企业的一个重要竞争力，它的好与不好直接关系到企业是否成功，是否盈利，以及市场品牌怎么样。刚才也说了智能和数据分析，这是一个业界的共识，要使客户联络中心能够做的更好的一个重要的方面就是是否能够做好数据的挖掘和分析，让客户服务变得更加智能化。

 

 

    所谓的数据分析举一个例子来说。有很多是业务数据，有很多的是内容方面的数据，比如说当我们知道某一类特定用户他在拨打电话的时候，不管前面设置多少层的IVR, 他基本上都会点人工坐席服务，我们通过数据可以分析出这类客户是哪些，当这些客户打电话过来的时候就不需要点一层一层的IVR，直接进入人工，这可以节省很多线路资源,客户也会更满意。如果我们知道客户在你的网站上已经浏览了很多时间，花了几个小时去看某一类的产品，而且关注点就在某一类产品的某一个特性，如果当客服代表接电话的时候,这些数据都可以呈现在他的面前，他就可以直接谈他所关心的产品或者是这个产品的特点，可能客户就是想购买，就想问你一句话就会决心买，你只要告诉他这一点就可以达成这笔交易，所以这些数据可以提升用户体验也可以提升效率。

 

    除了这些业务数据以外，今天要讲的是另外一类数据,就是语音数据，语音数据的运用和挖掘也同样能够提升客户的体验度。比如说在坐席跟客户的对话当中，有的时候会发生客户对话被坐席打断，坐席的对话又被客户打断，而且声音越来越高，这就是一个语音事件，这个语音事件往往预示着这个对话会失败，客户不满意，这是一个不好的对话。如果我们的耳机可以侦测到语音对话，能够及时地作出处理，有可能避免这样的对话发生。这有两个方面，一个是事后，比如说通过耳机和缤特力软件侦测到一坐席在一周或者是一个月内有多少这样的对话，可能说明这个坐席不在一个很好的状态，需要培训.这是是非实时的报告, 再进一步变成实时的，当坐席用的耳机已经侦测到这种争抢的对话已经发生了，可以马上在屏幕上弹出一个提醒, 告诉坐席平静一下, 做个深呼吸，可能坐席就会好一点。或者是当这种争吵对话发生的时候，把这个信息发送到坐席班长，坐席班长就可以进行干预，他也可以加入到对话里会避免争吵，通过耳机侦测到的语音事件，把数据形成报告或者是实时的去激发其他的行为（进行干预）。这是一个例子，就是通过语音数据的分析，利用，可以提升用户的体验。

 

 

    再比如说坐席经常用静音键，这个也是一个语音事件，他在用静音键的时候客户就在等，如果我们知道一个坐席很多次用这种方式的时候,有可能需要对他单独的辅导或者是针对某一个知识点进行辅导，这些数据都会被抓取，被分析和利用，目的就是提升客服体验。

 

    刚才说到的是怎么样利用语音分析，使得客户体验更好。坐席也相当重要，每一个坐席在今天的环境里他们承担着越来越重要角色，他们代表着公司，能够决定客服是否满意，对这个品牌是否满意。坐席也是人，他有可能在某一个时段情绪不好，需要休息，如果通过语音事件可以侦测出坐席人员处于紧张状态，可以把他从排队系统中移除出来休息几分钟，恢复了以后再进行服务。

 

    刚才我说的所谓的智能、所谓的数据分析是这样实现的，由缤特力的智能耳机再加上缤特力的客户端软件，再加上我们提供的云服务，如果客户购买服务订阅，就可以实现我刚才说到的智能数据功能。这是缤特力Manager PRO，下面是智能耳机，把耳麦和电脑相连，在电脑里有一个软件，叫Plantronics HUB，负责抓取耳机收集的信息然后把它传递到云端，它可以提供实时的数据分析和事后数据分析，来实现我刚才说的功能。

 

    刚才说到是在呼叫中心用到的很多的场景.缤特力的Manager Pro 软件服务还有其他方面的功能，资产管理、使用管理、通话健康管理，语音健康管理。资产管理方面,Manager Pro可以帮助IT管理好每一个耳麦，这个耳麦归属于哪一个坐席，第一次上线是什么时候，最后一次上线是什么时候，上线多少时间，还有升级固件以提升性能，IT就可以用这个软件统一的进行固件升级，保证耳麦用的所有的都是最新版本，可以实现最新的功能。使用管理方面，刚才我说的比如某一个坐席经常用静音键，哪些坐席经常把声音调大，这些数据都会被抓取，这些数据背后都代表了一种情景。通话管理，和顾客的通话当中有没有失败通话，失败的通话是多少，有什么意义，我们抓取的数据越来越多，进行分析可能会形成一定的智能。还有声音大小，比如说可以侦测到坐席一天当中接触到的噪音量，大家知道在呼叫中心有一个标准叫TWA，就是一个坐席或者是用耳机的人一天8小时工作当中被接收到的噪音量，欧盟的标准是80-85分贝，超过这个标准可能对听力有损害. Manager Pro 可以报告坐席一天中接收的噪音量，告诉呼叫中心或者是告诉坐席噪音量是否超标超标.或者是也可以检测到哪一个坐席通过麦克发出的声音特别大，因为在呼叫中心很多都是开放式坐席，某一个人的声音特别大会影响其他人，所以也会变成一个提示，提醒坐席降低音量。所有这些通过缤特力Manager PRO的功能可以实现。我们从7月份开始先会发布一个资产管理方面的服务，然后陆续会把其他的服务订阅也逐渐发布，客户可以通过购买这些服务，再加上缤特力的耳麦, 实现所有我讲的功能。

 

 

    所以,缤特力并不只是一个耳麦生产商，我们致力于为客户提供更多智能的服务. 随着呼叫中心不断的向前发展，业界对呼叫中心的要求越来越高，在新的形势下，通过我们的耳麦产品和智能服务,也可以帮助呼叫中心提升IT的效率，提升用户的良好体验，同时使呼叫中心和客户有良好的互动。

 

    刚才说了很多的是数据分析和智能，这代表着缤特力紧跟现在的呼叫中心新的发展趋势，不断的有新的产品和软件服务来满足用户的需求。其实缤特力在过去的50多年年当中一直为呼叫中心服务，在这几个方面大家可能有体验，比如说耳麦的声音效果，我们在全球有400多个工程师，从成立到现在有700多个专利，都是围绕着语音和声学，不仅使得听到的声音清晰，而且通过降噪使得对方听到的声音也是清晰的。全球的客户服务点，包括在中国有客户服务中心，在保修期内, 我们直接给客户更换有问题的耳机,直接换新的,而不是维修.我们跟几乎所有的语音产品提供商都是密切的合作伙伴,包括Avaya, Cisco 和微软等等的语音服务厂商有良好的合作，我们的所有产品产都要与他们的系统做测试, 保证最优的匹配.我们人体工程学方面的研究, 使得呼叫中心的坐席戴我们的耳麦的时候全天候都保持舒适。还有产品质量控制，比如耳麦里面的线缆在出厂前做40万次的折叠实验，确保耐用性很好。所有这些方面我们一直追求做到最好，我们一直专注耳麦领域，不仅在过去和现在，也希望在将来为呼叫中心的客户提供更好的服务，帮助呼叫中心迈向未来的成功和辉煌。谢谢大家！