《2017年度（第十届）中国联络中心与BPO产业(ACCC)大会》于2017年4月26-27日在上海.陆家嘴.国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)指导,4PS国际标准/CNCBA主席/国家人社部全国客户联络中心专家委员会主任颜晓滨及来自亚太的4200位管理者参加了峰会。
国华人寿电子商务部总经理赵岩做了主题为互联网保险如何促进寿险健康发展的演讲。
国华人寿电子商务部总经理 赵岩
赵岩：大家上午好，因为开这个会之前对这个主题不是那么贴切。我们是做寿险的，可能还是围绕在寿险这一块。当然互联网保险这块，在这几年确实已经成为在互联网行业作为新的增长点，已经引起大家很多的关注。今天几个方面，争取能够跟主题能够贴切，结合技术还有外包，还有整个AI还有区块链这些技术方面，能够简单阐述一下国华对于互联保险的认识和发展看法。
我们说互联网整个现在目前的寿险是两千多亿，2016年是两千多亿的保费，这是一个狭义在网上进行互联网寿险销售的数字。在整体上，现在从事整个互联网寿险销售的一共有59家寿险公司，他们基本上在他的微信端、客服这一块，大量使用了自动客服的技术。刚刚我也看了一些，实际上有很多的同业，包括我们也在使用一些小I机器人或者其他自助客服的技术。我们在网上要提供24小时的客户服务，而且它不同于传统电话的方式，可能更多需要一些网上服务的方式，这也支撑了整个狭义互联网保险的销量。
广义从线下包括电销和其他方面，互联网的技术有助于在网上进行承保，包括网上理赔服务，这是一个广义互联网的定义。
回顾一下，2012年之前，这个表上比较清楚表现了，保险行业在互联网上的一些创新和一些尝试。在2012年以来，包括娱乐宝、众安在线、微互助、蚂蚁银行等上线，到互联网保险业务办法的最新公布，整个在2012年之后有一个发展的爆发期。行业的总保费，也是很快速的发展。网销的整个理财险和人身险占比占整个传统寿险不断得到提高。整个互联网保险业务，到2016年是2234亿，这是整个保费的增长情况。
从结构上来讲，我们可以看到整个寿险所占互联网保险的比例是不断增长。从国际上来看，无论是美国、欧洲还是亚洲，以及全球，整体上互联网保险从90年代开始大家都在进行尝试，但是从整个发展上来说，借助于中国互联网发展的快车道，互联网保险应该是取得了比较好的发展态势。
互联网寿险基本上从理财险开始，从简单的万能险开始，它的发展原因首先是技术上的支持，由于大数据、云计算、在线支付和电子签名，尤其电子签名和在线支付产生，可以在网上直接促成互联网和理财产品的支付。还有网络消费习惯的养成，还有个人理财渠道的单一，还有在线下积累了大量的运营管理经验。从积极意义上来讲，它形成了薄利多销，扩大了整个产品人群，促进整个保险人群的年轻化。
在整个互联网保险转型发展，也是在政策的背景下，这是相关的政策。目前来讲，伴随着整个外部市场环境的经济下行和人民币汇率的继续下行，还有网民增长率趋于稳定，很多平台目前趋向于转向增加客户黏性这方面的需求。
从行业上来讲，包括对于网销产品和客户积累的需求，包括一些产品定义设计，还有承保渠道开阔方面的突破，可能在下一阶段对于保障性产品，伴随着互联网寿险发展，保障性寿险的发展也会有一个爆发期。这是保险公司角度讲了一些理财险的局限性，从行业未来发展来讲，首先是几个方面，首先是保障性产品和理财性产品，它非常借助于在线的人工服务和自助服务，包括人工智能。我们在行业内，围绕互联网寿险这块，讨论的时候主要是围绕这几个技术，一个就是自助客服技术和AI技术，在AI技术辅助客服回答客户问题，包括在线支持24小时服务，还有AI技术支持保障性这些方面，都是未来互联网寿险产品，在未来发展上对于技术上的诉求。
伴随着整个中国技术的转型期，对于在财富积累前提下，大家对于保障性产品会有一个明确诉求的爆发。这样也有利于整个互联网寿险的保障性产品的发展。
如何转型发展，我们说首先第一个比较典型的就是泰康的微互助，它是通过微信上传播的案例，促成了客户大量的聚集。第二个创新的宣传方式，比如像健康随E宝，这是长期重疾险，这种不通过精算报告的方式把费率做到最低，这只是宣传方式，但是这种宣传方式在网上取得了比较好的效果和业绩。另外一种就是医疗险，众安的尊享e生，通过消费型、医疗型，在网上直接进行销售，基本上是百万级别医疗赔付的上限，确实也获得了一定的销售效果。
首先第一个我们觉得在下一步如果对于互联网寿险
要获得进一步的发展，需要在区块链技术、人工智能技术获得进一步突破。因为寿险产品，本身来讲要比理财产品更加复杂，它在这个过程中，可能会更多的运用智能投顾AI技术的支持，这是一个方面。另外一个方面就是智能客服，因为在线上大家做活动的时候，可能这些问题都是比较集中，需要一些智能客服方面的支持。从技术上，应该是我们整个互联网寿险下一步发展的基础，和我们在2012年理财险发展一样，要依赖于技术，互联网寿险保障性发展，未来的发展还是要有技术的推动力，才能推动下一步技术的发展，其他方面也有这些渠道，还有政策方面，但最重要的还是智能技术方面。
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