近日，由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办，国家工信部、国家商务部等相关主管部门单位支持，中国呼叫中心与BPO产业联盟（CNCBA）和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导，中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办，4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018金音奖榜单隆重发布，来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。
途牛旅游网客户事业部总监吕鳕做了主题为体验再升级，缔造服务新动力的演讲。
吕鳕 途牛旅游网客户事业部总监
吕鳕：尊敬的各位领导、各位行业同仁下午好，很高兴能够受邀参加这次的国际峰会，现在是大数据时代，乘着大数据的东风，大数据在各个领域的应用，已经是各个领域从业人员的主攻方向，我来自于途牛旅游网，来自旅游行业，我主攻的方向就是大数据在客户深度维护方向的应用，我今天分享的主题也是与此相关的，我们希望通过这样的探索和实践，缔造新的服务动力，以此进一步提升客户体验。
接下来看一下途牛旅游服务顾问的情况，目前有1700+的旅游顾问，通过24小时，365天多渠道方式不间断对客户进行服务，客户服务的主要结构是专属+专业的方式，专业指的是旅游订单的处理，顾问给客户提供最专业的产品推荐并协助处理订单。另外，还通过专属顾问对客户进行多渠道全方位的深度维护，培养客户的消费习惯，为客户推荐对他来说更精准的产品和提供更贴心的服务。
接下来看一组数据，专属+专业的服务方式对比仅提供专业的订单处理服务能够带来的复购增长比是22.6%，这从数据层面证明了专属服务的直接价值。在这个过程中，我们主要做了些什么呢？我们主要去了解了我们的客户，了解客户到底是什么样的群体，客户想以什么样的方式去出游，最有可能去哪些目的地。同时也对我们的产品进行了服务和升级，目前途牛的产品覆盖全球，有200多万条优质旅游线路。在客户和旅游产品之间我们专属顾问起到了关键性的纽带作用，我们需要把我们的客户和产品进行匹配，为客户推荐对他来说更加精准的产品，提升客户体验。
首先来看一下，旅游行业里，旅游消费客户的分类情况，我们的游客有小到刚出生的小朋友，有超过70岁的老人家，中间还有毕业前的学生，蜜月旅行的夫妻，出游方式有亲子家庭、同事、朋友等等，同样这些客户可能来自于各种职业，例如厨师、律师、白领、司机等等各种人群。我们的客户旅游消费习惯还和他自己的兴趣爱好有关系，比如我们的客户有的比较喜欢历史文化古迹，有的喜欢探险活动，有的喜欢休闲旅游。这都说明我们的客户群是全方位、多维度、复杂的，并且交叉度比较高的群体。有的客户在家庭中既有孩子，又有退休在家的父母，还有自己的朋友圈，同事圈，这些不同的社会关系群体，都会导致在旅游产品选择上的差异性。
下面看一下途牛旅游产品的情况，目前在全球范围内覆盖了150多个国家和地区，240多个出发城市，具有超过200万条的优质旅游线路。这些旅游产品覆盖了常规的品类，包括跟团、自助、团队、定制等等，还包括机票、酒店、门票等单品，同时我们从另外一个纬度给我们的旅游产品进行归类，比如适合亲子客户的亲子游产品，蜜月游产品，高端小众产品，以及商务旅游产品等，对不同客户进行更加精准的推荐。
这其中到底专属顾问起了什么样的作用呢？以往，大多数情况是我们的市场决定了客户的消费习惯，市场有什么样的主流产品，我们的客户大多也就选择什么样的产品。但是我们现在的客户细分程度越来越深，客户对我们的服务体验感要求也越来越高，不止在旅行过程中的旅游服务，还包括在出游前、中、后的一系列附加服务，以及专属顾问基于订单之外的维护场景所提供的服务（例如为客户推荐更适合他的旅游产品）。现在我们的客户对我们产品的品类要求越来越多样化，对我们的服务要求也越来越高，这意味着作为旅游行业从业人员的我们需要想办法不断升级我们的服务场景和质量。
我们的主要思考的方向是大数据在客户深度维护方面的应用，对此，我们做了一个简单的模型，第一部分需要了解我们的客户，首先搭建我们的会员信息及标签结构；其次收集这些客户的信息，并且进行一定的数据清洗；之后再对这些客户数据进行集合，并且测绘客户的个人画像以及集体画像。以此来更加深刻的了解我们的客户，了解客户的需求。
同时，在我们的专属顾问的服务中，我们要多维度的进行客户分类，并且进行聚类分析，了解每一个群体的客户的消费习惯，喜好的出行方式，有什么样的目的地选择倾向等。另外，需要分析什么样的客户群喜欢什么样的互动方式（例如现在很多白领工作忙，可能喜欢的互动方式更多的是在固定的时间点进行微信互动）。同时我们还需要去探索针对不同的客户群在不同互动方式下需要采取的不同的互动话题。例如我们需要提前规划好针对一个有孩子的家庭，在暑假来临之前，要和他进行什么样的聊天话题，并且把话题引入到旅游产品的推荐和消费上。
另外在客户的数据上我们也有一些直接的应用，通过客户画像数据建模及运算对客户未来的出游倾向进行预测（这样的预测可能告诉我们，未来一年客户可能会去想欧洲，可能会去美洲等等），再借助专属顾问的服务方式和理念，旅游规划的概念就应运而生，我们希望通过专属顾问介入，为不同的客户量身定制，为其规划中长期的多次旅游行程。
旅游规划主要核心是区分不同的客户群进行规划（不同的客户群体会选择不同的出游方式和产品，爸妈可能选择的是比较休闲轻松的旅游产品，如果有孩子可能就为孩子考虑的比较多，例如目的是为了开阔眼界，那可能倾向于选择游学产品），顾问提供专属定制服务，主动为客户定制中长期的旅游行程，例如为一位有孩子的家庭规划寒假可以带孩子去哪里旅行，明年4月份春天来临，可以和同事去什么地方团建，错峰时段可以为爸妈规划一次去哪里的旅行等等。专属顾问通过这样的方式连接客户和旅游产品，以此对客户进行精准的旅游推荐，提高客户的体验度，同时还可以一定程度培养客户的旅游消费习惯。这就是旅游规划的整体服务方式，是我们客户深度服务比较典型的场景。
接下来我们可还以去探索的服务场景还有很多，通过这些我们想告诉我们的客户：我知道你其实想要什么，我能给你更适合你的。不管是AI职能系统还是云客服，终究只是工具，对于客户服务，最重要的还是以了解客户为基础，知道他最深层次的诉求是什么，并且提供超预期的服务，这才是我们真正的深度维护，才是未来提高客户体验度的最主要的方向。我的分享到这里结束，谢谢大家。
