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小i机器人高级副总裁许弋亚 --AI的产业化实践驱动智能服务创新

2018-11-05 09:36  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  


    近日,由51Callcenter主办、 淄博市人民政府联合主办,国家工信部、国家商务部等相关主管部门单位支持,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会指导,中国产业发展研究院、台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办,4PS国际标准作为评选标准的“金音奖”2018金音奖榜单隆重发布,来自亚太地区的数百名高管参加了峰会典礼。
 
    小i机器人高级副总裁许弋亚做了主题为AI的产业化实践驱动智能服务创新的演讲。
 
 
许弋亚  小i机器人高级副总裁
 
    许弋亚:首先非常感谢51callcenter邀请我们参加此次盛会。我想今天跟大家分享三个部分,第一是AI,尤其是在客服里运用的最前沿的人工智能对话技术的最前沿的发展以及我们的观察。第二,来看一下生态,小i目前建立的生态给大家带来的价值。第三,按照惯例每次我总是要跟大家汇报一下最新鲜出炉的一些案例。
 
    首先来看一下AI市场发展的概述以及最新技术的应用,事实上AI最商业化的落地应用领域是在客户服务领域,小i机器人已经在这个领域耕耘十几年,2006、2008年开始把人工智能的人机对话技术落实到政企客户的客户服务领域,今天坐在我旁边是前江苏移动的前客服中心的美女领导,我想起2008年跟江苏的移动,一起共创共赢,发布了在大中华区第一款为企业客户服务服务的智能客服机器人,这么多年过去了,我想对从业的领导以及专家来讲最幸运的一件事,是人工智能在全球市场上最落地的商业化运用,就在我们这个客户服务行业。人工智能赋能了我们人才密集的行业以及知识密集的行业,创造出非常大的商业价值。但是跟智能服务领域结合的市场的发展,是一个从不成熟到相对成熟的过程,从一个行业到更多行业推广的过程,行业最开始是政府、运营商、金融,现在席卷了很多的行业,譬如厨具,卫生设备行业,我们前两天开客户交流会,一抽奖发现厨房的卫生间的美标,樱花、厨卫方太逐渐在采纳这些技术,我觉得很开心。然后从中国大陆的市场到台湾的市场,我们在台湾有很多客户,到今天香港市场,我们将会在香港建立第一个真正的智能服务的案例,马上就会上线。甚至现在在东南亚很多国家的市场都过来交流。
 
 
    行业及客户的需求的发展是一个递进的过程,目前在爆发式的增长,但是远远没到成熟或者饱和,还有相当大的一个发展的空间。从供给角度来讲,小i通过跟所有的政企客户共创共赢,产生了完善的多维度的解决方案,不只是智能机器人,来满足市场增长需求。我们认为直接服务客户的不是技术,而是解决方案。解决方案是有技术产品,专业的服务和领域数据来组成。
 
    人工智能在智能服务领域的进阶之路,从早期我们在2004-2010年这个阶段的聊天机器中,小i机器人在2004年就开始有个小i机器人,那个是在MSN上的。聊天就是解决日常闲聊,北方人叫唠嗑。然后在2010年左右,我们进行产品化,包括跟江苏移动等很多政企客户一起合作,开始有了智能客服机器人,我们称之为FAQ机器人。总而言之,它可以解决的是简单的明确的问题,有一点上下文的关联,即使这样就是问答的阶段,在这个阶段上已经有数千客户,包括在中国大陆,在台湾和香港,已经采纳了这种技术,完成了商业化落地的应用,并且产生了非常高的商业价值。我记得建设银行的董事长在达沃斯论坛碰到时说,你们给我节约9000个人头的成本的节约。招商银行信用卡中心的领导说:“我在2013年通过小i合作,在微信上建立的第一个智能客服机器人,当初我的愿景是五年之内不增加一个客服人员的成本,五年以后,我的利润翻了五倍,人员非但没有增加,还略有减少。”没有减少的这些人去干吗了,去运营所有电子渠道了。所以这个价值是巨大的。
 
    我今天想跟大家分享  最后一个阶段的是今天的AI人机交互,已经进入深度AI阶段,需要解决复杂的场景、营销的场景,怎么能够将非结构化的知识更自动化地训练机器。这样的一种技术是目前在很多学术界,包括近期在参加世界机器人大会很多这方面专家的发言中你可以体会到还是比较困难的。人机交互如果做到完全和人类智慧一样还有很大的一段路,微软的现任CEO萨提亚在他的书里面写到,事实上人类的智慧现在如果是100万公里的话,人工智能的技术目前才走了3万公里。但是即使是这3万公里,已经给人类带来了很大价值。我们现在往前再小小走一步,那么就是Deep AI,就是可以做出上下文的推理,有意图的判断,可以用在营销上,可以用在建立一些动态的场景,可以相对比较自动的来干这件事情,目前在世界上只有两个公司有产品化的输出,一个是在英国的一家VCA公司,一个是在中国的小i。现在大部分的厂商都在FAQ问答机器人的阶段,我相信DEEP AI产品一定会对客服中心带来更大大的价值,今天我们的客服中心已经不再是人力资源的密集中心,而是知识的密集中心,是大数据融合的中心,一定会走到数据运维的中心的过渡,所以这个非常重要。
 
 
    接下去我们来看一下AI的技术及应用全景图。 在基础资源层面,主要是计算能力的革命性变化,今天不再是CPU的天下,最主要是GPU,甚至是量子计算,因为这些技术的不断成熟,才使得这波的人工智能有机会成功。在关键技术层面,有深度学习、增强学习、机器学习的这些算法,这些工具,他们是一种支撑的工具,更关键的是自然语言理解,智能会话,计算机视觉等。目前在中国自然语言理解和计算机视觉领域冒出很多独角兽的公司,比如在计算机视觉方面,商汤。在自然语音理解方面,小i无疑是这个领域的领导者,我们去年开始成为在整个市场少数几个专业AI公司中可以规模化盈利的公司,所以在这条路的产业化的路上走的比较前。机器学习、深度学习在人机会话的商业化应用领域是辅助作用但是深度理解自然语言是核心技术。不要去相信某一种流派就的机器学习就能压倒一切,不是这样。只是机器学习代替人类不能做到的海量数据运算。通过反复的演算能够出来一个数据的结果,机器学习不完全等同与人工智能。
 
    第二,讲一下产业化的过程,小i机器人不仅仅是机器人,我们有持续不断的生产解决方案“机器”,到目前为止,从2008年第一个智能客服机器人,以江苏移动为代表一起共创,到今天我们有七大类的解决方案,40几种,包括智能语音、智能知识库等等,这些解决方案已经不是实验室的产品,已经在成千的客户里被使用。我分享一下招商银行信用卡中心和小i合作的旅程,从2012年的时候,我们跟招商银行信用卡中心在中国市场率先微信上建立了智能客服机器人,到2013年的时候,卡中心领导提出需要把机器人和人的知识要统一管理起来,于是我们一起共创了智能坐席知识库1.0, 到2015年的时候,卡中心把智能客服机器人建立在“掌上生活”,到2016年,卡中心和小i机器人一起共创了智能小招服务大厅,智能人机协作等创新应用;在2017年的时候,开始创建智能IVR应用,2018年在智能服务机器人、智能电话催收、智能外呼营销解决方案进行深入合作。所走过的整个路径说明智能客服机器人只是第一步,客户的需求是不断将AI落地到客服的各个领域,需要构建完整的智能服务体系,小i不可能做整个的服务体系的全部,比如质检什么的,包括在线的座席,都是跟我们的合作伙伴深度的战略合作,但是在有小i标记的地方,包括智能机器人、智能语音、智能人机协作、智能硬件、智能服务机器人、智能知识学习、数据智能、智能融合知识平台等解决方案,都是我们和客户共创,这里面最重要的就是智能知识的融合平台,我们认为应该是智能服务体系的核心生产系统,该平台我们和招行卡中心、广东移动客服、国家电网客服等重量级企业客户一起共创的,其中有非常重要的AI核心技术,智能知识模型,智能搜索等,同时深度整合客服中心的业务需求和使用习惯,延伸的应用解决方案几乎可以覆盖所有客户触点的企业内部员工和外部合作伙伴,极大延伸了客服的范围,从外到内,不再局限于客服中心,使得客服中心完成了人力资源密集中心到知识运营中心的转变,进一步提升了客服的价值。
 
 
    我们在智能服务领域里的产业化一定会扩大到其他领域,逐步进行AI+行业,包括AI+智能制造,AI+智慧城市,AI+金融,AI+智能医疗等八大领域。我们不仅仅是解决方案提供商,我们基于人工智能产业化技术平台进行包括合作伙伴生态,小i智慧学堂,产业孵化等建设。 2015年的台湾合作伙伴到我们这儿来,由于种种原因我们没有办法到台湾长时间待着,所以我们就把服务开始标准化提炼,去赋能于台湾的合作伙伴,所以今天的台湾市场,我非常骄傲告诉大家,大家看到的比较有名的金融及运营商客户,都是小i和当地的合作伙伴一起完成AI+智能客服赋能的。在整个的合作伙伴体系从2015年建立到现在,大中华区200多个合作伙伴受到小i的培训和赋能。同时我们推出小i智慧学堂,来赋能于客户,赋能伙伴,赋能AI的人才。我们为什么可以做这个是源于市场对AI人才强烈需求,而小i具备小i优良的技术,丰富的商业案例,AI领域扎实的实践经验,富有实战经验的讲师,加上标杆客户实践分享及AI实地体验,同时和行业内专家讲师一起合作,一定可以帮助企业很好的通过学习不仅可以掌握AI应用技术、实操,配合一些成功案例的考察分享,更关键的是掌握如何搭建智能客服体系的方法论、路径。怎么来规避风险,怎么才能使得运营的指标最佳,怎么提升经验。所以我想做个小广告,在2018年11月24-25号,小i智慧学堂的第一期搭建与实践培训班在上海启动。
 
    最后,我分享一下最新的行业应用案例。第一个案例是智能IVR,在招商银行信用卡中心去年10月份上线,降低了17000通call,大家知道这个成本有多少。在智能语音外呼方面,我分享一个非常著名消费金融公司,我们和他们合作,上线后一个月之内,催款的成功率和人工相当,投诉率肯定也很低,因为是7×24小时,没有情绪,完全符合银监会规定。我后来跟这个客户交流了一下,发现他们用户大部分人都很乖的,好人还是多数,不讲道理的还是少数,提醒一下用户就回款了,刚才录音里的那个萌妹子欠了700多块钱,提醒她马上到期了,大部分人还是很讲道理的。同时这个案例还说明了关键不在语音的识别技术,当然要有靠谱的产品,关键问题是整个项目的实施方法论,服务的流程如何创建良好客户体验并达成目标,我们这套方法论是国际一流的智能语音厂商Nuance和我们一起共创的。所以我们可以保证非常快的上线并有非常好的结果。
 
 
    最后跟大家分享一下友邦保险案例,有一个001号新员工,他叫小友,发现自从小i以后,所有的包括我们的友商都叫“小什么”,我为什么叫“小i”?因为我们的理念就是小我利他,就把自己放的低一点,能够抱着服务于他人,成就他人之心,所以我们也是祝贺友邦的第一个001号服务机器人小友正式登陆,它可以迎宾,业务咨询等等。能够帮助大家节约成本,让你的服务能够进一步扩充到所有的渠道,把你的服务的覆盖能力进一步提升。接下来就是Deep  AI帮你更好的做营销,甚至催收,甚至投诉管理等等。覆盖绝大部分的领域,因为时间关系,所以我今天还是准时完成了。我希望接下来有机会和大家再进一步交流,跟大家共创共赢,迎接人工智能美好时代,谢谢。
 
    如下为大会现场演讲实录,如需完整观看所有内容,请登录--http://www.51callcenter.com/2018award/award.html 
 
 
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