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外包专访:九五太维资讯公司首席执行官李宝民

2009-04-24 21:45  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  51callcenter


记者:请向我们的读者介绍一下您的职业经历,从大学所学专业到现在所从事的工作。

李总:我毕业于台湾成功大学,后来去了俄亥俄州立大学研究所读工业系统工程专业,同时也与从事呼叫中心结下了不解之缘,因为工业系统工程的里面学的就是作业研究,作业研究又有很多分支,我学的是传统作业研究里应用统计方面的质量控制(呼叫中心最重要的是质量提升成本控制),如何提高效益,如何降低成本,如何改进流程。这样对以后从事呼叫中心有很大的帮助。当时是拿着联邦政府的奖学金去的,FCC是美国联邦的一个研究机构,它下属的一分支机构设在俄亥俄州大学里面,专门研究核能、电力、水力、电话方面。我是在电话部门研究,专门从事电话如何被使用的。比如说一般老百姓他使用电话有什么特征,根据你家庭的收入,你的种族成员,你的肤色,还有什么时间电话高峰,什么时间电话低峰,如何制定电话费率等等。当时是1983年,后来研究的这些成果被美国联邦政府记录电信必读资料。

87年加入贝尔试验室,受到日本质量控制冲击影响,美国开始重视质量,当时的被雇用叫做评管专员,专门在软件的工程之下,如何自己的质量。写软件怎么控制她的成本,怎么体现她的可信度,她的质量等等。

96年去硅谷创业,后98年成立美国太维公司,并与中国邮电国旅集团合资成立九五资讯,当时是第一家拿到全国呼叫中心外包牌照的企业,而且拿到95000、95001特服号。

记者:九五太维外包业务目前主要覆盖哪些行业?
李总:呼入主要是IT业和制造业为主。呼出主要是IT销售为主。

记者:结合九五太维的外包业务状况,您怎么看待呼叫中心领域在中国的发展趋势?
李总:我们应该是走了十个年头了,从最早的一家发展到现在的行业老大之一,我们度过了最艰难的一个阶段,因为刚开始头三年是非常困难的,98年年底一直到2000年这个阶段,不是去谈业务,不是谈外包概念,是谈什么是呼叫中心,所以我们九五公司教育了这个市场。当时我们的销售团队很大的,在美国也雇了销售,也在美国开拓业务,亚洲业务、新加坡业务、香港业务、台湾业务,当时雄心壮志希望能在很短的时间内把国内呼叫中心市场树立起来。当时第一计划是在三年内到五年内把中国呼叫中心的座席量发展到几十万个。我们认为有这样的潜力,但可能高估了。所以头三年是在一个很困难培育启蒙的阶段,而且我们也培训了人才。

记者:中国呼叫中心的发展离不开像九五太维这样的专业外包公司,从行业发展来看您觉得呼叫中心外包公司给整个呼叫中心领域带去了什么?(比如技术、管理、人才等等) 。

李总:首先,九五太维公司给国内呼叫中心领域最大的贡献是人才的培养。很坦率的讲2005年由呼叫中心世界网组织的十大优秀讲师活动最后评选给果百分之五十是九五太维的员工。第二是意识的提高,让大家了解呼叫中心这个行业,让大家了解国外呼叫中心的理念,而且我本人还在从事国内呼叫中心与国外呼叫中心的衔接,同时还把国外的一些呼叫中心标准引入中国的第一人,COPC就是我带进来的,当时是应着诺基亚、微软的要求,因为她们都是COPC的拥护者。

记者:2007年呼叫中心外包市场有哪些大的变化?这些能说明什么?

李总:2007呼叫中心行业没有太大的改变,但我想说比较大的一个发展是更多的国外公司开始关注了,去年最明显,应该我们也是在去年被收购的。去年一年接触到九太公司的或者说是投资九五公司的企业至少有二十家,我相信其他公司也是一样。所以去年对我最明显的感觉就是更多的投资公司关注或投资呼叫中心外包企业。第二,2007年是国内呼叫中心行业走到十个年头的一个总结。第三,政府的力度明显加大。

记者:目前,印度是全球最大的呼叫中心外包市场,中国是否能占住这个宝座?大概多长时间?

李总:印度最大的强势是他们有一个强大的人力资源库,每年有几百万的毕业生。第二,他们在语言上有优势,因为她们的母语是英语,所以她能争取到目前外包最大的国家——美国。中国如何与印度竞争,我觉得还是语言是的差距。中国的内需市场比印度大,政策稳定程度也是优越印度的,技术架构和基础设施也是优于印度的,中国的服务意识是也是优于印度的,因为中国是礼仪之邦。唯一缺陷是语言,而语言的改进不是三两天,是需要从根本的教育制度来改变起。多长时间我是很难预测的,所以在目前应该争取一些非语言上的业务。比如电子邮件处理,我们可以成为全球电子邮件处理中心。我希望中国在五年之后能与印度站在同一起跑线上竞争。

记者:中国要想成为全球最大的呼叫中心外包市场还需要改善哪些方面?或者说需要得到哪些方面的支持?

李总:首先第一点,我觉得教育制度的改进。不光是语言的培养,还有BPO服务意识的培养。第二点,是整个政府方面的配合。第三点,通讯方面费用的降低。第四,在以上三点基础上,中国整个BPO行业良性的协会的成立。如果这些方面能得到妥善解决的话,我想中国很有可能会成为全球最大的BPO市场,因为我们有优于其他国家所没有的条件。庞大的消费群体,快速的经济增长,还有稳定的政府,这些都是他们所没有的。

记者:能谈谈员工的薪酬福利制度吗?

李总:我们应该是中上等吧,薪资来讲我们不是最好的。这个我承认,因为我们很多人才都被别人挖。我们公司重视的是文化的建立,我们公司对员工的管理是比较人性化的。比如说在公司里面尽量的没有阶梯的概念,我的办公室门随时都是开的,员工随时都可以进来,他们有任何问题都可以直接向我汇报,我们也都很关注。我们也提供班车福利,让一些住得远的员工能方便上下班。我们提供补发医疗保险,任何医疗费我们负责百分之八十的费用。我们也提供股票,员工认购股,去年认购了股票的员工都获得了好处,因为公司卖掉了,他们都获得了一定的回报。未来我们也会提供更多的员工认购股,让员工也参与到公司的股份来,让她也变成公司的拥有者之一。加上我们重视员工的教育,所以我们提供很多的员工培训机会。 

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