《2014年度（第七届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2014年4月17-18日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层,及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。
4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自台湾等地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。
捷通华声公司总经理武卫东做了主题为灵云智能人机交互 助力客户服务新模式的演讲。
如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2014/
武卫东：谢谢主持人。大家上午好！昨天从北京赶到上海，这次有幸代表捷通华声公司参加51Callcenter组织的这样一个大会。过去经常在其他论坛上发表观点跟大家分享，今天来很高兴在这里与大家分享我们的一些观点。
捷通华声公司总经理 武卫东
来会场的时候，我坐上海地铁，看到一些现象，几乎全车厢的人都拿着手机，而且在看手机。我只看到一个人在看报纸。所以给我一些感触，互联网信息时代带来的变化是如此之大。这种变化已经是不可逆转。如何实现各行业的转型，有一种说法，就是先从中跳出来。比如说纸媒要实现互联网思维的转型，纸媒如何改变？先从纸上跳出来。现在做电视，电视也开始做互联网智能电视，传统电视行业如何转型？你要从电视中跳出来。同样的，对我们联络中心或者呼叫中心来说，如何转型？也应该也从传统的呼叫中兴的模式中跳出来。我们改变不了用户，但是我们可以努力的改变自己。
今天跟大家分享的题目，就是“灵云智能人机交互，助力客户服务新模式”。
先介绍一下捷通华声公司。 从事CTI行业的合作伙伴可能都知道，捷通华声2000年成立，是一家专门从事语音交互、图象识别等智能人机交互的技术公司。随着移动互联网、云计算时代的到来，我们在2011年推出了全球第一个全方位的智能人机交互技术。为什么提到全方位呢？因为捷通开始的定位就是在人机交互技术上，就开始着力于提供多种的智能人机交互技术手段的服务。互联网改变着我们的思维和行为方式，，我们需要学习的东西很多，包括在云计算、大数据挖掘、数据分析等等方面。所以我们在2013年引进了百度的投资，也向高手学习，向同业学习，提升公司这方面的竞争力。发展智能人机交互技术需要有耐力和积淀，因为核心技术的发展本身是一个螺旋式上升的过程。比如近两年语音识别的应用大家都知道很多，资本市场和相关媒体也有诸多的炒作，但不论如何炒作，应用的实现也离不开核心技术能力本身的提升。为增强捷通华声公司在人机交互核心技术能力的的全面提升，形成可持续发展，2013年我们又引入了清华大学的基金投入，同时在清华大学建立了清华灵云研发中心。通过与产学研的转化，来推进HCI技术在产业的应用。捷通华声从成立之初，我们一直希望的愿景就是让人机交互向人与人交互一样的简单自然。
从核心技术来说，捷通现在拥有了国内领先的语音识别技术，已经很成熟应用了十几年的语音合成技术， NLU（自然语言理解）技术,OCR,手写，图像识别及声纹特征识别等生物特征识别方面的核心技术。为了更好体现这些全交互的应用，将上述能力承载在灵云平台上提供给开发者和企业用户使用。从行业应用来说，灵云能力体现在在灵云智能语音产品、智能客服产品和智能图像产品方面。
捷通华声是工信部中国语音产业联盟成员，同时也是中国语音产业联盟智能客服组的组长单位。
捷通公司从2000年成立时，就推出了国内第一个可以实用化的语音合成技术，TTS服务的客户极为广泛，包括CTI、互联网、广播系统、智能终端等方面。2003年我们又中标了十大科技奥运项目，在08年奥运会的综合语音服务平台中语音部分用了捷通的技术。在2010年世博会，我也来了上海，世博园的广播通知，各种各样的场馆介绍等等，这些声音我听起来就跟大家感受有点不一样，因为这些声音是捷通华声提供的。尤其这些年中国高铁建设的的发展，每每进入高铁的广播站点，听到的广播的声音也是捷通华声提供的。
我们在2011年推出了灵云，在2013年我们又推出了灵云第三代产品，3.0产品，同时面向开发者全面开放了灵云的各项人机交互能力。通过近3年多发展，灵云目前支撑用户已经超过3亿。
灵云到底是一个什么样的平台？用一句话准确的描述，灵云是一种可以用语音、手写、拍照、手势甚至用脑波识别等智能手段来操作感知各种各样的终端设备，包括电话、网络云服务。脑波识别是不是离我们有点远？其实一点都不远，我们在清华的灵云研究中心有一个课题组，就在研究相关的脑波识别方面的技术。相信在不久的未来，也会把这项能力通过灵云平台提供给大家使用。
灵云是目前在全球第一个能力最全、支撑的用户量最大的智能人机交互技术语音平台。通过融合多项核心技术，我们可以提供语音质检分析、语音导航，智能客户服务等方面的能力解决方案产品。
灵云现在每年灵云平台本身超过的客户交互访问量已经超过了100亿次。手机方面已经超过了3亿多手机用户量，给1万家企业提供了各种各样的智能解决方案。像手机上地图导航、手机语音助手、输入法、打车软件等多项应用中使用了捷通华声灵云提供的能力。
在2B行业，我们目前的市场占有率，语音方面有50%的占有率。高铁是100%用到捷通的语音技术。金融行业我们在五大国有银行里的四家银行都用到了捷通的语音技术，在能源电力行业，我们占有率达到70%，在其他领域也都实现了较高的市场占有率。
捷通华声这些年的发展，得益于合作伙伴和行业用户的大力支持，捷通本身一直把自己定位在交互技术能力解决方案的提供商的位置，所以，在合作过程中，不管是我们自身企业怎么发展，我们始终会在在产业生态链中做好自己的定位。捷通的服务在平台厂商、集成商、终端厂商等合作伙伴，以及金融、保险、能源电力等等领域的客户都得到了广泛的认可。
联络中心或呼叫中心，随着业务服务内容的丰富现在话务量越来越大。比如峰值的时候，接通率不是很高，我看到一组数据，好像只有40%左右的接通率。另外，刚才也有嘉宾提到，现在服务业务种类越来越多。由于各种各样的业务，包括多渠道的接入，这对用户来说，用户的体验，包括客服话务时长、成本，包括对客服人员的疲劳度、服务质量等等方面，也都提出了很高要求。所以这方面，我们看到这种现象，如果还用传统模式，靠单纯的扩大客户联络中心的人员规模，不能够从根本上解决问题。
如何让联络中心从成本中心向利润中心转变，这个问题几年前大家一直在提，也做了很多积极尝试。如何真正有效从成本中心向利润中心转化？用科技带来创新、用创新推动转型，我们觉得这当中是有答案、手段的。客户服务平台，我们以往强调的多是标准化、规范化的一些服务上，现在看到，实际现在从客户需求，包括体验以及对客户内容服务的要求，真正能够形成好的优质的服务，要在对用户的个性化和差异化上方面下功夫。所以通过有效利用智能交互技术手段提供解决方案，是完成转型的关键。
智能语音应用技术尤其是在入口这一端，比如电话端入口端，在传统的CTI行业已经有多年的应用，比如语音合成应用，已经很成熟，语音识别应用在CTI行业里也有近十几年应用，尤其在国内。过去在CTI行业一直应用的并不是很成功。为什么有这样的问题？过去在语音识别技术应用上始终停留在能力的层面上，而不是强调用户体验，所以用户使用时感觉不是很自然。随着深度学习（DNN）技术的发展，语音识别技术已经能通过很多自然的表达方式实现。在智能语音方面来讲，我们自身技术在近几年也达到了比较实用化的程度。比如智能语音交互，电话导航，智能语音质检与分析系统，刚才丁总也提到了，就是所谓实时语音与分析，这里面不仅仅是对座席人员的评价，还包含对用户的比如他的一些行为的分析，在这个当中都是可以通过这样一些技术手段能提供服务。另外，比如在声纹识别方面，这样一些系统里边也可以提供这样的应用。
语音质检分析，里边大致有几个核心模块。一块，就是语音转文本。在客户打入电话时，我们座席人员和用户之间的电话，通过这样的技术能转写成文本，转写的识别率可以达到78%到85%。如果针对行业的语料训练，包括模型训练，还可以达到更高的识别率。通过这样一个转写的过程，对后续的比如座席人员的服务、客户需求方面，可以进行一些有效的文本分析。另外就是对座席人员监控，比如一些关键词，有没有由于座席疲劳，语言上会有一些不太尊重客户的言语等等，通过一些关键词来实现，检出这样的过程，实现对座席人员的质量监控。另外，通过情绪检测，也就是座席也好，包括客户之间，我们现在技术就是可以通过话者分离区分开，同时检验出现在座席人员的情绪，哪一段可能跟用户交流时情绪是有点失控的，或者用户情绪上有些变化、波动，通过这样的情绪检测技术，是可以完成这个过程的。另外，可以通过一些静音检测、端点检测这样一些技术，能够监控座席人员服务过程，包括回答问题时是不是有些问题回答不是那么及时。这是质检部分。
4PS-TCCDA签约仪式
另外，在语义分析，也就是质检本身过程中我们可以监控用户和座席人员之间的对话，同时转写后的文本，我们针对文本可以进行用户比如需求或者自己提出的问题包括座席回答时是否准备等等这些通过语义分析得以完成。其中更大的价值，是在于通过数据分析和用户行为趋势分析，深度挖掘用户需求，提供个性化和差异化的服务。
电话语音导航，这个比较容易理解。现在我们打进电话以后，经常由于座席忙或者峰值时打不通电话，这种情况下，有自主的语音导航的一些技术提供，可以有效缓解和平衡人工坐席的压力，用户打进电话、呼入量大时起到一个缓解的作用。过去用的是词表化的语音识别方式实现导航，比较生硬，用户的体验不好，现在我们支持用户通过自然语言的表达方式，通过较高的识别率和文本分析实现导航，用户使用电话语音导航系统时，体验是自然的。比如想查一查卡里还有没有钱，比如业务订购怎么订购，完全可以通过自然语言方式表达。这里面就加入了我们自然语言理解的分析模块。
电话导航或者前期自助式的电话语音交互这样一个平台，完全可以解决用户在这个过程中比如等待、或者是峰值打电话打不进去的问题。因为这个当中很多问题实际是重复性的问题。
声纹识别系统，主要是针对一些用户经常打进电话，我们要有一些记录，包括VIP的服务，对用户身份进行有效认证，通过这样的技术可以知道用户是不是一个老用户，是不是一个VIP用户，更准确的判断用户身份，同时提供精准化的一些服务。
4PS颁证---北京社
智能语音交互。捷通灵云中提供多种能力，这些能力集合产品其实不仅仅是在单一的语音交互方面，我们还同时提供比如智能客服的一些应用。智能客服过去已经发展了很多年，但是新的时期这种应用并不仅仅是智能客服单纯就理解为对用户问题的一些解答，也涉及到用户需求的深度挖掘。从客户服务向营销平台转化过程中，其实智能客服在自然语言理解包括数据挖掘方面，有着非常大的一个作用。包括我们现在能够在智能客服方面实现多渠道的一些交互、多媒体的一些交互，包括多轮对话、知识库。因为这些知识库我们现在涉及到一些知识图谱，包括一些个人画像、群体画像技术，通过这些方面不仅仅对客户能进行需求定位，同时对座席人员在一些行为分析包括回答问题这方面，自身能力水平这方面，也可以通过这样的方式进行考察、检验。
灵云智能客户服务平台在全媒体交互或者全智能交互的领域，在灵云方面，这些能力都是我们自身能提供的能力，通过语言语音的方式、文字的方式，多种方式实现问答。同时，提高客户满意度。通过全交互的智能客服系统的提供，真正让我们客户联络中心省心、省钱、省力，提高我们的服务质量和服务水准。
刚才也提到了多渠道接入的问题，在电话、App方面，我们都有一些相关的能力。特别强调一下智能语音交互，比如我们现在语音识别技术的发展，尤其是一些新的技术应用。今天我看到很多同业也会宣讲自己这方面的一些能力。捷通通过近两年的发展，尤其是和清华大学的合作，语音识别技术实现了质的飞跃，捷通华声的语音识别技术已经跻身于国内的最好水平，也使产业界同仁在语音识别应用合作方面有更多的选择。
在数据挖掘分析方面，现在我们看到有很多的互联网大量的数据，包括语音数据，这些数据如何得以再深度挖掘，包括对用户行为趋势的挖掘，真正形成这些数据对今后的分析，对今后用户能够实现精准的营销推送，这方面数据挖掘方面有更多的机会。
捷通华声立足于提供的智能人机交互方案、智能语音、智能客服、智能图像多种能力支撑，通过全方位的能力，与产业界的同仁们一起提供打造新型的智能客服联络中心。谢谢大家！
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