2014（第八届）中国客户联络中心与BPO（北京）夏季大会于2014年7月17日在北京隆重举行。大会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导，有来自于金融、通信、物流、电子商务、制造业、跨国企业等行业管理层；及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业众多嘉宾参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及行业高管、专家做了精彩纷呈的演讲和分享。

    4PS标准委员会/CNCBA主席颜晓滨做了主题为5PD电销精益管理与绩效提升的演讲。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://51callcenter.com/2014city/

4PS标准委员会/CNCBA主席　颜晓滨

    颜晓滨：大家下午好！我们在联络中心有很多指标需要管理，包括与人与物，与指标，与流程，大家都认为是很复杂的。今天下午我跟大家分享一下电销的管理，在电销中心，大家都会了解我们说人多，我们也脑力费得大，情绪压力大，流失率高，团队性要强，包括劳动力大，因为我们电话要不停拨打，只有达到一定拨打量才能成功。还有工作量高，薪酬差距大，总归我们团队挺难管理的，包括有很多企业现在招人很困难，特别是电销中心。从联络中心说到点子上来说，简单来说就是四个字，男人和女人的事情，我跟大家先分享一下我们说男人跟女人有什么区别，因为工作的时候我们需要了解人和人的本性和特质，所以我找了一些图比较有意思，跟大家分享一下男人和女人有什么区别。

    男人洗澡前这个样子，洗澡后这个样子，女人洗澡前这个样子，洗澡后是那个样子。我们看女人背个包，读书是个包，上班、带电脑是一个包，总归做事情有不同的包，男人就是一个包走遍天下。我们再来看出门出差，我也经常出差，男人打包出差，大概动身前五分钟或者几分钟很快就收拾了，女人是一个月前就开始准备，列一堆清单，大人、小孩、还有物品分类，还要考虑小孩的需求，还要讲钱、充电器、各种杂物，还夜不能寐，担心有所漏，总归就想得很周全，男人和女人一起出差会怎么样，男人会更加快乐，特别是一家子。这也是男人跟女人，女人的着装是这样的。随便抓起一条内衣，破了没，破了，那就这样得了。破了没，没破，就这样得了。总归抓起一条内衣就可以穿了，女人什么样呢？女人就比较复杂？这张图其实我们没看懂，总归抓一条内衣有很多流程要走，就像她的情绪更加多样化一些。我们看正装，男人的正装都相同，各个场合都是一套西装，无论工作出行、商演、婚礼、去教堂、毕业典礼。女生是六个场合六个样子。再看这张，大家会经常照镜子，不同人照出镜子来都不同，女人永远照镜子都觉得自己太胖，永远要觉得减肥。这边是男人，男人照是看自己壮不壮。其实不同的人他的感觉是不一样的。我们看这条裙子，在女人眼里，一样的粉色带子有很多折边，对于男人来讲就像是一个带子裤一样。 

    在用钱的时候，吃寿司，这是女人看到的，她看到寿司很多，男人看到的是2800块。关于理发，女人理发前是这个样子，理发后是这个样子，花了一千块钱。变化大不大，其实不大。男的之前是这个样子，理发以后变成这个样子，花了五十块钱。总归男人跟女人区别很大。我们在联络中心当中，可能男性跟女性有区别，实际上更多的是不同的员工，比如新员工和老员工，我们的一线员工跟班组长之间的区别会展现更多一些，因此在管理中我们要针对不同人采取不同管理风格，在联络中心当中我们怎么管理，包括我们电销中心注重哪些KPI。

    5PD是4PS下面专门针对电销中心的体系。这个是4PS，我们管理的时候跟人是一样的，一个人如果比较虚弱，你们说要怎么样，他要进补，你们觉得进补最简单的方式是什么？他说叫左手一只鸡，右手一只鸭，这样的进补方式最有效，他们说你吃了之后，脸色马上两样。在联络中心管理当中一样，我们说在进补过程，针对客服中心，针对电销中心，大家要去学习的方向，要去了解的内容是有所不同的。不同在哪里？这个是我们做的4PS认证协调员课程的现场，这个是我们左手一个奖牌，这个是我们右手一个金牌，我们做联络中心管理当中，研究有几种类型，一种是客服，一种是电销，还有一种技术支持，包括订购等等类型，组成我们的联络中心，因此在中国联络中心的应用，是基于各行各业随处可见的。

    在5PD内容当中，做电销实际上大家都必须更多去了解5PD，因为电销做得好不好，跟你现场打不打得好有关系，但是不是有必然的联系，你现场的人很厉害，电销就做得很厉害是吗？肯定不是，电销的成功与否是跟很多因素相关联的，我们作为电销中心或者订购中心，我们最终是看整体业绩，我们要了解针对一个订购中心或者电销中心，你最终的业绩，它是由哪些因素会影响到的。有人说研究中心产值有多少，我说不好说，但是一定是非常巨大的数字。因为以平安保险两万坐席不到的规模，做了400万的车险电销，百度比如几百亿年收入当中，有很大一部分也是来自电销，全国自己以及分销渠道上大概有两万坐席在做，所以这些钱哪来的，有一些高大上行业或者模式，背后是像你们在酒店或者饭馆一样，一盘盘端出来的，所以我们客户也是一个个拉出来，形成我们的订单数。 

    在5PD当中，我们最重要要看的是产品服务，然后是针对性数据服务，这两个是前提。中间我们说手段是人员管理和流程，包括我们如何打电销，如果做员工管理，这都是中间手段，当然最终我们是要绩效，要好的电销的业绩。从产品的角度，我们有一些行业是卖产品，有些行业卖什么，百度卖的是什么？百度卖的是竞价，是服务，很多是熟的流量，就是我要搜一下医疗，这些人搜的是潜在意向性，把流量卖给张三李四，他是卖熟流量，通常我们说我们产品是什么类型的，我们就要了解我们的特质，包括我们的目标群体是哪些类型的，包括我们的品牌宣传，包括我们的物流，这些是我们看到的在产品这个角度。

    另外是数据和客户，包括客户模型的建模，包括整体的数据渠道来源分析，还有数据管理等等类型。我曾经在前年，有一个学员当时在5PD课程当中，我觉得这个学员怎么公司没听过，因为是一个比较生僻的公司，后来我问了一下这家公司是什么，是今天的（慈济）中国，它是专门做女性化妆品的电商公司，电销人员800左右，做了十个亿营业额，当然它是用引流，向腾讯女性频道上做展现广告，有人有兴趣打电话进来，他的呼入式销售代表，就要把这些促成订单，他一年是十个亿人民币的销售收入，我们可以看到前期的中心做得好不好，前面要有引流的过程，打电话是一种方式，我们有一个学员是做健康保健品，公司总共一百多人，他们做了一个多亿，怎么做的？简单来说就是拍片，到卫视上一个时段播放，播放的时候，有一些人有兴趣，那就拨打进来，拨打进来我们就要把它促成，所以均单是1000—2000，所以我们看到前面这一块，电销当中前面是很重要的，整体来看是要去考虑的。

    下面我们讲的是包括我们在电销当中，比如流程与运营，平台这些等等跟4PS是不同的，包括电销的管理，在流程方面电销成与不成，客户钱没交肯定不算成功，我们是以闭环为单位的，客户有意向，我促成，他购买下单，有很多是事后货达才收款，这个怎么办呢？你送过去他要签收才算，包括平安保险，也有很多是拿一个Poss机来刷卡，刷卡来才算营销，有很多是损失在物流或者配送过程当中，隔天到和隔五天到区别非常大的，人消费有一个时效性，时效过了以后，他冷静下来觉得不好，他有很多的理由可以不买，所以在电销当中，整个闭环我们都要考虑。我们以产品和服务，及数据客户为基本，上面这4P当中，前面3P是手段，后面是我们要的东西，上面我们叫六点一线的服务链，首先从整体的咨询设计，就是我要做什么，怎么做，哪个环节是如何进行的，包括我们从数据管理的维度来看，我们数据的管理清晰，分层，打标签，包括活动的进行。第三是我们的咨询中心，我以前很早在贝塔斯曼，贝塔斯曼有一项业务是什么？卖图书，它有一个书友会，虽然只占集团的利润1%，但是很有名，当时很多同学以有贝塔斯曼的卡而骄傲的，我们一段时间是必须要买书的，不买他就给你寄过去。但是它的书是要先付钱的，当时一天高峰的时候有一万多单邮政汇款单，要转化成钱，钱也不是大数，都是几十块，几百块为主的，我们可以看到钱的载体是通过直邮局目录过来的，包括打印、封装等等。我们看到一样的打印机，能打出四五十种个性化。 

    比如出去玩以后，我们电话会进来，有订购或者咨询，或者投诉等等询问，你要记住你的呼叫通信，接下来我有订购，包括你的物流，信息流，现金流各种流都在一起。电销中心成功的六个核心，一个是你卖什么产品是很重要的，电销中心成立有几种，一种是有产品找客户，所以有产品再找数据在哪里，或者在哪里引流，比如我们保险公司车险，我卖车险，我从保险公司只能卖车险，我要做的是找找车险的潜在用户在哪里，像以前哪里最多？4S店，还有是车管所最多，4S店能不能给你？不能。4S店数据人家是他家的，不是你家的，所以我们的客户数据不太容易拿到手，所以我们找数据，最终发现车管所是最多的，当然你今天再从车管所拿数据的话，难度越来越大，因为产品一种是硬需求，一种是软需求，我问大家要不要吃饭，吃就是硬需求，那么软需求，比如这个货物很高档的，比如一个奢侈品，你说是不是硬需求，对于某些人是硬需求，但是对于有些人来说并不是硬需求，硬需求的东西好卖，但是好卖就要快，对于平安车险来说，最重要的一个点是什么？速度非常重要，大家怎么布局，比如我从两百到两千，到两万，非常迅速的扩张，我第一核心要素就是速度，我覆盖到了就变成我的用户了，到我的用户你再来抢，难度就很大了，所以平安保险过去当中增长幅度是非常快的，当时我们最早建立的是车险对车主来说是硬需求，所以你必须覆盖到更多用户，这样你获得的订单机率就更大。那我们要界定我们的产品是不是硬需求，有要采取不同策略做电销。

    一个是有产品，有客户，有数据，如果是有客户群体的，一种是数据，或者说有电视频道，或者有网络引流的渠道，特别便宜的，我们这些群体要分析什么？这些群体需要什么产品，当然我们说群体要有共同标签才是最好的，比如一样都是女的，都有钱的，还有爱花钱，包括你在北京，你最好在北京干，如果你卖化妆品，这个化妆品是属于哪个年龄段的，共同属性越强你的转化率越高，所以我们说全中国的电话号码你会不会有，其实你要有挺简单的，因为本身就有排号器排，但是你不知道他是男的还是女的，你不知道他的收入，所以对你来说没有用，像呼叫中心行业，化工行业，你只要分门别类，包括HR总监，你只要分类达到一定数据量以后，这些群体就出现了，这些就产生很大的价值，我们此时要做的就是要找产品，所以第二类是有数据，然后再去找产品，一个是产品，一个是数据，就符合我们5PD说的，P就是产品和服务，D就是数据和客户。所以就能够有完之后我们怎么弄，怎么打得好，怎么接得好，这两个是前提，如果这两个压根就错了，比如你想给我买一个化妆品，我们知道卖给女性更好一些，当然现在男性也有用的。

    第三个核心就是员工，员工很大的特点，在我们电销当中，通常不打电脑，平均均值3.5小时左右，它的通话加事后处理是3.5小时，我们说你打三个小时和打一个小时你的业绩肯定是不一样的，每个人的技能有区别，我们有没有接到一个电话，也不知道是谁，就问你先生你需不需要贷款，是不是还持续接到，为什么会持续接到呢？不同的公司。这种状况是不是有一定效果呢？我们验证是有效果的，上一次有一家金融公司说自动云，我有一段时间接通电话发现是自动语音的机器人，那这样我就不能聊了，但是是不是所有人都不能聊呢，不是，这家公司通过调查发现，用这种方式反而是最有效的。比如在我们管理当中，我们不打量，达到一定量肯定会有转化，到底是2%还是千分之三，这就需要你的总量不停进行。在电销当中，我们的电销职场跟客户职场是不一样的。 

    下面我跟大家分享一些影响力的故事，影响力就是一个人要影响另一个人。台湾有一个农民叫陈阿土，陈阿土退休以后，把就去度假，跑日本去了，住酒店，第二天早上服务员敲门，说您好先生，阿土不懂英文，他知道在台湾一般见面称呼的是先生怎么称呼，所以他说我叫陈阿土。这一天过去了。第二天早上服务员又敲门，这时候门又开了，服务员说先生您早，阿土一想，日本人怎么这么笨，但他还是说我叫陈阿土，到下午他把这个故事讲给导游听，导游笑他，所以他不好意思，晚上回去他练三个词，先生早上好，到第三天的时候服务员又敲门，这时候陈阿土说先生早上好，结果服务员说我叫陈阿土，所以说人互相是有影响的。我们电销现场，很重要的要有持续的正向的激励，包括影响力，使我们现场大家愿意投入，愿意工作，愿意产出，所以电销行业我们觉得空间非常大，今天我就讲到这里，谢谢大家！

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