《2015年度（第八届）中国联络中心与BPO产业大会》ACCC大会于2015年5月14-15日在上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS联络中心国际标准组织指导,有来自于金融、电商、通信、物流、IT、制造业、跨国企业等行业管理层、及联络中心、客户服务、云计算、服务外包、CRM、社会化媒体、企业通信等行业4200位管理者参加了该活动。

    4PS标准/CNCBA主席/国家工信部全国服务外包技能考试指导委员会副理事长颜晓滨、及来自全国各地的行业协会及行业高管、专家做了几十场精彩纷呈的演讲和分享。

    51Callcenter总编许乃威做了主题为第四种激励─员工激励的新思維的演讲。

51Callcenter总编　 许乃威

    许乃威：非常感谢今天有机会跟大家分享一下员工激励这个话题。

    员工激励怎么做，这是一个永远的话题。我写过两本书都谈过这个话题。第7种服务这本书不是我写的，是我编的，里面谈到还是员工激励。员工激励我们知道有三种方面，物质上的奖励、负向的压力和正向鼓励。但是我在12年的时候在北京遇到一个困难， 有个把他们500多人全部移到成都去，当时成都有400多人，北京留下100个人。我来到北京的时候，他们跟我说，许老师，成都他们那边的激励很有效果，他们朝气蓬勃，但是我们北京的100多个人看不到未来。北京中心的经理跟我说，许老师，这三种传统的方法全部不奏效，这三个方式都不起作用了，他们看不到未来，因为他们的中心往成都转移。这给我很大的挑战。在员工激励上，三种传统的方法效果非常短，因为都是外在的刺激，但我在北京遇到的这个案例不是效果很短，而是完全没有效果，因为员工看不到未来，因为他们的中心在往成都转移，这个问题困扰了我一年。

    有一天我到建设银行，他的领导给我讲了一个故事，我突然之间想明白了，接下来我有20分钟的时间跟大家分享的是从这个故事里面我想到的，除了物质、压力和正向鼓舞之外还有就是第四种方式鼓励员工，很多人问我积极性怎么提高，员工怎么样努力为公司工作。建行领导跟我说，许老师，你来自台湾，我也刚去过台湾，非常的喜欢。台湾是一个很老的地方，是一个岛屿，虽然发达过，现在却不如上海。我说你觉得失望吗，他说没有啊。他说在台北走路，跟老公手牵着手逛马路迷路了，后来问一个大学生，说什么什么路怎么走，这个大学生跟建行领导说，你往前走，看到红绿灯往右拐看到一个建筑物往左拐，然后再拐一下。然后这个领导跟老公走的时候看到大学生跟着他们走。拐弯之后大学生还在，突然之间大学生停下来跟领导说，你看到远方的建筑物没有，看到这个建筑物再拐一下就在那个地方，然后回头走掉了。建行领导说，许老师，为什么他带我走一段，他没有任何的动机，为什么要带着走一段呢，他做了我们说的主动服务里面的一个关键动作，就是叫确认。但是他的动机在哪里，是因为物质上的奖励吗，只要在台北带人走一段台北市政府会给你100块吗，还是没带着走就会有任何处罚吗？

    我想这里面有一个答案在这里，就是有一天早上我带着我的孩子，我有两个孩子，一个10岁一个4岁。都是男孩子，4岁的我带他去幼儿园，我带他坐公交车，那个司机很正向一上来就跟我们说欢迎光临，然后一直觉得很高兴愉快，到我们下车的时候他跟我们说谢谢您，希望有机会能够再度光临。我问我的孩子：宝贝你开心吗，我孩子说好高兴，看到这个叔叔很高兴。我在想他为什么，有什么样的理由做这个事，物质的奖励、负向压力还是正向鼓舞？我觉得都不是，第四种才是我觉得激励里面最关键的事情，就是我觉得这些人他们只不过是习惯了而已。习惯性做这些事情，习惯性有人问路会决定他知道真的听懂了，习惯性早上起来工作，在巴士上很高兴跟大家说欢迎你们来，谢谢你们来，他习惯了。问题是，习惯怎么养成，这也不是什么太大的道理，养成习惯让员工变成一种固定会这样做的事情，问题是怎么样养成习惯，如何能够养成习惯，什么是习惯，你怎么样能够养成习惯。让员工是从内在的而不是外在的，让员工骨子里面来这样做。

    我们看下面，台湾有一个电视台，曾经报道过一个有趣科技发明，台湾最大的新闻台叫TBBS，介绍了一个台湾人在美国开了一家公司。

    （放视频）

    台湾有一个歌手叫SHE其中的一个成员，瑟琳娜，她拿这个猫耳朵玩了一下。我放这一段有两个用意在里面，我接下来的分享是因为有一些新的科技的设备发展，新的大脑研究让我们突然之间知道习惯怎么养成。习惯到底怎么养成，新的技术出来，大脑的结构是什么，这是我第一个目的。

    第二个目的是，刚才大家看到的这个猫耳朵，老师我今天正好有这个机会把这个拿来了，我有一个很好的朋友，认识非常多年了，我今天终于找到这个机会了，我决定要来请问他一下，我要问一下颜晓滨主席要给他一个对话，来测试一下这个猫耳朵。

    科学家发现了什么？什么叫做习惯？

    我们稍微试一下，你是不是习惯用一只眼睛看世界，只是你没有注意而已，我请朋友帮我一个忙，大家用两个手做起一个方块，把它拉到最远的地方，找一样东西，那个东西它绝对不能太大，出现在框框里面，不要跑到框框外面。给自己做一个框框，然后移到最远的地方，在框框里面找一样东西，不要太大。现在请你把左眼闭起来右眼看一下这个东西还在不在，反过来右眼闭起来看看它还在不在。所以你有一个习惯你不是用两只眼睛看东西，这个是你不知道的。这对我们来讲多么重要，我们需要不要太多的跟员工讲道理，每件事都讲道理每件事都刺激他不累吗，这个效果很短的，能不能变成一种习惯，不要再问为什么。各位朋友，我们有很多用右眼看的，你刚刚把左眼闭起来那个东西在框里面用右眼看的在框里面举手的看一下。你们左眼看在框里面看到东西的举手，哪位是两个眼睛看都在框里面有吗，我告诉你们，你们一定是看错了。如果没看错旁边有脑外科，你可以去看一下。

    习惯，你的习惯怎么来的，科学家开始在找习惯，怎么改变习惯，我们看看这个下面的影片。这个著名的教授在大会上讲到一件事情，他说科学家他们发现，你只要重复性的做一个动作，大脑竟然会产生改变，这称为大脑的可塑性。亲爱的朋友们，我们说一个人身上有技能、心态、习惯、和性格，传统上认为，一样东西绝对改不了，性格改不了，但科学家发现这个观念是错误的，他们发现了什么？你只要重复做一个动作，大脑就产生改变，他们找了一个人从来没有学过马戏团丢球杂耍的，然后让他在这边练三个月。他们竟然发现让他们觉得惊讶的一个事情，只不过丢了三个月，在这个人脑里面关于侦测移动事物的视觉区域的结构变了，大脑的可塑性远远超过我们的想象，大脑的这种改变的速度远远超过我们的想象。这种可调节性以及它的试图调节性远远超过我们的想象。科学家在过去十多年发现了下面的四件事情，他们借用这些机密的科技发现了什么，原来积极是可以练习的，积极可以变成一种习惯，无助也是可以练习的，对世界的悲观也是一种习惯。性格当中他们的结论是40%是可以改变的。他们发现，身体跟心理上持续性的刺激会让大脑改变。我们谈到的是大脑的改造，思想上的训练和永久的变化，谈的不是短暂的刺激。这件事情出乎我们意料之外的事情是，大脑的改变比我们想象的容易的多。

    对于呼叫中心的意义是什么，就是亲爱的朋友们，呼叫中心的员工有三大刺激源，不断的对员工的大脑进行持续的重复刺激，第一个刺激源就是我们的客户。

    当你招聘来的一个小姑娘，本来性格很好，三个月之后就变得暴躁，你们做过EAP有没有发现这个事，员工只要工作时间越长，情绪发怒暴躁的强度也越来越强，暴躁的频率越来越高，人整个变了，因为客户一直训练他，这种情况下，情绪压力下，我们员工典型反应是很容易夸大自己的情绪，就很容易有很多非理性的想法，三个月改变一个人，而我们的同事，这个强度比丢球还强，一直被难听的话和各种压力所刺激，我们同事就变得好夸张，很容易有非理性的想法，例如今天早上才接了一通投诉电话，就觉得一整天都是投诉电话，昨天加了一天班就觉得整个月都是这样，组织临时安排了一个任务就觉得永远都是这样。被扣了一次罚就觉得应该要离开公司。

    那我们可以怎么做？接下来的十几分钟里面我介绍一位教授，他对十几年的心理学起了翻天覆地的改变。如果你想要激励员工，看看他写的书会改变你一辈子。他改变我的是，我原来是一个很暴躁的人，我老婆曾经跟我说：老公，伴君如伴虎，那个虎就是我，后来我改变了，我看了他的书开始学习他讲的事情。他过去十几年来在心理学里面有一个新的学问跑出来，叫做积极心理学。又叫正向心理学，他叫赛利格曼，他在想怎么塑造人的性格，塑造永久的习惯，如何让自己幸福。在他的书里面谈到了两种主要的训练方法，最后我会介绍两本他的书，这两本书都在讲到这些技巧，这些技巧不是告诉你怎么更快乐，告诉你怎么样能够改变你的性格。他ABCD对我的影响非常大，他的ABCD讲到一件我们大家知道的一件事情，说不是事件决定感受，而是看法决定感受，改变看法就可以改变感受，这没有什么了不起，主要的是他给出了工具和练习，给出了反复性三个月你可以改变大脑的动作，你只要持续做那个动作，就像丢球一样，他找到丢球的办法。他第一件事是说你要对抗非理性，他总结了人在情绪压力下出现这6种非理性，例如普遍性和永久性。我们同事只不过最近工作不太积极，但是不能说他永远不积极。我们同事很多指标不好，你就觉得他所有指标不好，你走向了非理性，没有办法，你只要是个人一定会这样做的。他总结了这个事情告诉你，有情绪写下来，看看他出现在什么地方，然后做一个语言资料，叫正向反驳。你试图形成一个正向反驳，形成新的正向神经。三个月不到人就改变了。这个正向反驳，是在这里，虽然我今天踩到狗屎但是我以前没有踩到过，虽然我今天和昨天都踩到了狗屎，但是它的形状不一样。这样的话可以看到人生有很多的可能。它主要的核心精神是什么，我有写了一本书，这本书我没有带来，一会答对的朋友我把我的名片给你，你拿一下名片，我把签名的书寄给你。我下面有四个简单的题目，你知道答案就讲一下。他整个观念里面重要的事情是看出别的可能性，不要被情绪绑架。不要觉得有一次被客户骂就觉得所有的客户都这样。它里面有很多的练习在这里，类似于下面这种，我举几个例子让各位看到，很好玩，这种对心理学最大的改变就是它找到一些快乐的方法来练习快乐，找到快乐的方法改变人的性格。

    看到这个题目大家知道的举下手。大家谁有看到这张图里面的可能性，大家看到里面有一个大的动物在里面，看到的举手？我们这位女同学，请问你，这个动物在哪里？这个鸟。这是训练你看到的可能性，不要被负能力绑架,请问你，这个图里面有一个老鼠，请问它怎么样吃到这个奶酪。非常聪明的朋友，我给我老婆看一张图，我老婆说，老公，哪个路可以走，从这个奶酪这边回头走，每一条都是不通的。亲爱的朋友们，谁说要走这个迷宫的，走外面就可以了。所以我们帮助大家看到别的可能性，世界没有那么悲观，客户不是那么可恶的。有可恶的客户，但是不是每一个都是。下面这张图，请问大家，这只动物很怪，请问它哪里怪，非常好。当时我朋友问我这个题目我觉得很难过，我说这个动物怪怪的，我回到家给我老大看，我儿子说，这不是长颈鹿吗，但是它身边的花纹是斑马的。所以他的联系就是多做负面的反驳，正面情绪就出来了。小朋友喜欢找不一样的图，大家看到8个不一样的地方请你举个手告诉我。我数一次给你看。一只脚两只脚，一共8只脚，看出可能性来，做正向反驳。人的大脑很奇妙的竟然就形成了正向神经。三个月就好了，比我们想象的容易太多了。

    我时间已经到了，我只能跟大家简单的结束一下，我们分享的不是ABCD而是现在出现的这些正向的技巧，证明一个礼拜一两次，每次15分钟做大脑肌肉操，因为大脑就像快乐就像肌肉一样需要锻炼。它有一些系统化的方法，这个对我们非常大的帮助。有一些工具在这里，有机会朋友到这边看一下他的书，有一些思想训练的工具帮助我们的同事抵抗负面，抵抗负面情绪的绑架，不要走到不能回来的道路。这都是有方法的，如果你做一些大脑健身操的话让我们的员工练习肌肉就不会被客户绑架。

    这就是我今天跟朋友们分享的事情。接下来介绍一下赛利格曼的两本书。这个学问在十几年来有非常长远的发展，主要是因为我们对大脑的了解更深入了。我们懂得更多的事情，亲爱的朋友们我今天抛砖引玉一下，希望大家去看看赛利格曼所写的这本书，除了客户之外，呼叫中心员工大脑还有另外两个刺激来源，一个是班组长，一个是团队氛围，这本书可以帮助班组长和呼叫中心管理者用正能量来训练我们的同事，改变我们的同事。这两本书一个叫做《持续的幸福》，非常非常棒，他去年所写的，所有他写的书里面关于工具上写的最好的一本叫《教出乐观的孩子》里面都是实际的案例，告诉你孩子在学校只被老师骂了一次然后就说妈我不去了。老师对他好了一辈子也没有用，骂一次就不去了。这就是我跟大家分享一下激励员工第四种方式，养成习惯就好了。把从每天都抱怨的人让他回到正面的人。然后我们教出乐观的客服天使，这里面有工具和方法。

    我还剩下一分钟，其实我有点超时了，我一定要来做这件事情。是不陷害好朋友什么时候陷害呢，既然主席在这里我不趁这个机会要等到什么时候呢，有请颜主席。不好意思认识这么多年了，也只有好朋友才敢陷害，我们认识很多年了，他是我很好的朋友，既然是好朋友我们请颜主席试戴一下这个可爱的设备。前面这边有一个脑波测量，这里设一个基准的电压，我把它打开一下。你不要紧张，我们现在开始。颜主席，我们认识很久了对吧，认识多少年了？

     颜晓滨：有8年了。
   
    许乃威：8年里面你没事干的时候做什么？
   
    颜晓滨：我看书。
   
    许乃威：你经常去外地是吧？
   
    颜晓滨：对。
   
    许乃威：你上个礼拜六晚上10点你在干什么？
   
    颜晓滨：上礼拜六晚上10点，太多事了。
   
    许乃威：我最想问你你结婚多少年了？
   
    颜晓滨：12年了。
   
    许乃威：我问你一个非常敏感的只有好朋友可以问的，12年里面做没有做过亏心事？
   
    颜晓滨：没有。
   
    许乃威：好像确实没有，谢谢颜主席。颜主席非常爱自己的家庭。非常高兴有这样的机会，短暂的30分钟，非常感谢大家在这里。51callcneter也是我常年在一起工作的地方，希望大家享受我们的大会，快乐的生活、学习、学习如何能够变得更快乐，这就是我跟大家分享的，谢谢各位。

    如下为大会现场演讲实录，如需完整观看所有内容，请登录--http://www.51callcenter.com/2015/

 
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